Kundengespräch: Aegion

Ryan, vielen Dank, dass Sie sich heute etwas Zeit genommen haben, um mit mir über den Microsoft-Support zu sprechen. Lassen Sie uns gleich loslegen. Können Sie mir kurz etwas über Aegion erzählen?

Ja, Aegion bietet Infrastrukturschutz für Öl und Gas sowie Wasser/Abwasser. Wir bauen Anlagen, lackieren sie, beschichten sie, ummanteln sie usw. Ich glaube, wir haben etwa 170 Niederlassungen und sind in etwa 18 oder 20 Ländern vertreten. In diesem Jahr werden wir einen Umsatz von etwa 1,6 Milliarden erzielen. Gemessen an der Gesamtzahl der Nutzer sind wir mittelgroß, aber es handelt sich um eine komplexe Organisation. Manche Dinge können eine Herausforderung sein, da nur ein kleines Team alle Zeitzonen der Erde, einschließlich der Antarktis, verwaltet.

Nun, ich würde denken, dass Microsoft bei über einer Milliarde Dollar einen hohen Wert darauf legen würde, Ihr Konto zu bedienen.

Das wäre schön. Aber das ist absolut nicht der Fall. Das Problem ist, dass es keine Partnerschaft mit Microsoft gibt. Ich bezahle dafür wie für meine Stromrechnung und bekomme nichts dafür zurück. Wenn ich Microsoft anrufe, kommen 18 Leute zu einem Meeting und reden die ganze Zeit über Power BI oder so was. Die haben Kennzahlen, die sie erfüllen müssen, und am Ende beeinträchtigt das ihren Kundenservice, weil es ein vertriebsorientiertes Unternehmen ist.

Nun, lassen Sie uns ein wenig über Ihren Wechsel zu US Cloud sprechen, insbesondere weil ich weiß, dass Sie einer der ersten Kunden des Unternehmens waren.

Ich war lange Zeit ein zufriedener Premier-Kunde, aber am Ende des Jahres gab es immer Probleme mit Stunden, die verfallen waren. Wir versuchten, professionelle Dienstleistungen bei ihnen zu buchen, aber sie sagten uns: „Für diese Art von Dienstleistung müssen Sie sechs oder sieben Monate im Voraus buchen.“ Dann verfallen mir die Stunden.

Zum Zeitpunkt meiner Vertragsverlängerung zahlte ich etwa 80.000 Dollar. Sie wollten etwa 140.000 Dollar. Also begann ich, einige Telefonate zu führen, um zu sehen, was es sonst noch gab. Ich fand euch und erhielt dann ein Angebot für etwa 27.000 Dollar. Und ich dachte: „Es ist einen Versuch wert, oder?“ Also haben wir es ausprobiert.

Wir haben einige PS-Projekte durchgeführt. Wir haben Microsoft Labs als PS-Projekt implementiert, und US Cloud hatte alle PowerShell-Skripte für mein gesamtes Unternehmen vollständig vorab geschrieben, sodass wir nur noch alles durchgehen mussten. Mit dieser Lösung gelang uns der Übergang von der Demo zur Produktion innerhalb von 48 Stunden, und seitdem läuft alles reibungslos. Wir haben die Umstellung vorgenommen, und alles funktionierte so, wie wir es uns vorgestellt hatten.

Das freut mich zu hören! Ok, erzählen Sie mir bitte im Kontext, wie die Support-Erfahrung bei der Fehlerbehebung mit US Cloud im Vergleich zu Premier ist.

Ich hatte gerade neulich einen Fall. Ich habe einen Server ausgeschaltet, von dem wir alle dachten, dass er nichts tut, aber er hatte eine kleine Funktion, die übersehen wurde. Leider war es für mich nicht einfach, das nachzustellen, und es gab zwar ein paar Unterlagen dazu, aber die waren leider völlig veraltet. Also habe ich euch angerufen.

Ich habe das Ticket geöffnet und innerhalb von etwa 15 Minuten einen Rückruf erhalten, in dem mir jemand sagte: „Hey, dazu gibt es nicht viele Unterlagen, aber wir haben vielleicht ein paar Ideen. Ich werde das an Microsoft weiterleiten, damit die Eskalation in Gang kommt.“ Also hat er den Ball ins Rollen gebracht. 20 Minuten später erhielt ich einen weiteren Rückruf von US Cloud mit einer Idee, die sie testen wollten. Dann, weniger als eine Stunde später, erhielt ich einen Anruf, dass alles erfolgreich war. Sie hatten es getestet. Alles war in Ordnung.

Also haben wir es gemeinsam geschafft, und es hat perfekt funktioniert. Sechs Stunden später erhielt ich einen Anruf von Microsoft. Ich konnte den Mann kaum hören. Er bat mich um meine Erlaubnis, das Ticket zu schließen, da er von seinem Vorgesetzten keine Erlaubnis dazu erhalten hatte. Dann sagte er, wir müssten uns zusammensetzen und darüber sprechen. Ich habe einfach aufgelegt, weil mir das egal war.

Er rief mich dann dreimal zurück, bevor er mich schließlich von einem funktionierenden Telefon aus anrief. Er schaltete den Manager ein, und zu diesem Zeitpunkt konnten wir das Ticket, mit dem sie nichts zu tun hatten und das fünf Stunden zuvor von US Cloud gelöst worden war, erfolgreich schließen.

Wow, das war also der Typ, der dein Ticket bearbeitet hat?

Das sind alles nur V-Dash-Müll. Das sind alles nur Berater auf der Microsoft-Seite. Jedes Mal, wenn man mit Microsoft zusammenarbeitet, steht in den E-Mails „V-“ und dann ihr Name. Das bedeutet, dass es sich um einen externen Berater handelt, der die Arbeit im Auftrag von Microsoft erledigt. Die sind historisch gesehen Müll und in den meisten Fällen dauert es zwei oder drei Wochen, bis sie jemanden im Produktteam finden, der tatsächlich weiß, wie man das Problem behebt. Aber es ist eine Menge Arbeit, bis man so weit ist.

Warum sollte ich also viermal so viel bezahlen wie heute, um einem Drittanbieter eine Menge Geld zu zahlen, wenn Microsoft seinen Support bereits ins Ausland verlagert hat? Ich kann einfach weniger als heute bezahlen, damit ein in den USA ansässiger Drittanbieter meine Microsoft-Probleme löst.

Vielen Dank dafür. Danke für deine Zeit, Ryan. Und danke für dein Vertrauen.

Ja, danke.