Kundengespräch: Amedisys (nochmals)

Hallo Todd und Matthew! Vielen Dank, dass Sie sich heute Zeit für uns genommen haben. Lassen Sie uns zunächst einmal Ihre Reise von Microsoft zu US Cloud Revue passieren. Was hat Sie ursprünglich zu US Cloud geführt und warum haben Sie sich von Microsoft Unified verabschiedet?

Es ist schon eine Weile her – ich habe mir aber meine Notizen noch einmal angesehen. Ich glaube nicht, dass unsere Situation im Vergleich zu anderen Kunden ungewöhnlich war.

Richtig.

Microsoft stellte auf ein Modell um, bei dem man einen Prozentsatz der gesamten EA-Ausgaben bezahlte. Das hätte für uns einen erheblichen Anstieg gegenüber dem Vorjahr bedeutet. Wir blieben mit einer Verlängerung ein weiteres Jahr bei Premier, aber der Wechsel zum neuen Modell hätte einen starken Preisanstieg bedeutet. Gleichzeitig stellten wir einen Rückgang der Servicequalität und Reaktionsfähigkeit von Microsoft fest.

Tickets blieben tagelang offen, ohne dass es Updates gab. Updates kamen spät am Tag von Ingenieuren aus Übersee, und als wir darauf reagierten, hatten diese bereits Feierabend. Das war frustrierend – dieselben Probleme, die sicherlich auch viele Ihrer Kunden kennen.

Wir hatten also mit einem im Verhältnis zu den Kosten schlechten Service zu kämpfen, verbunden mit einer drohenden Preiserhöhung, die wir nicht rechtfertigen konnten. Ich weiß nicht mehr genau, wie wir zum ersten Mal von US Cloud erfahren haben, wahrscheinlich durch einen Kollegen aus der IT-Branche. Wir haben einige Referenzgespräche geführt, beschlossen, es auszuprobieren, und jetzt, Jahre später, nutzen wir es immer noch und sind mit den Ergebnissen zufrieden.

Wir freuen uns, Sie bei uns begrüßen zu dürfen! Was macht US Cloud nach so vielen Jahren für Sie heute am wertvollsten?

Für uns geht es darum, über diese „Notfallressource“ zu verfügen. Matt leitet die Systemadministratoren, die sich um die täglichen Probleme kümmern, während sich mein Team auf die übergeordnete Technik und Architektur konzentriert. Die meisten Tickets bei US Cloud kommen von seinem Team, aber wenn es ein größeres Problem gibt, brauchen wir eine Eskalationsstelle.

Die Entscheidung lautet: Wer wird dieser Eskalationspunkt sein? Erhalten wir eine bessere Reaktionsfähigkeit von Microsoft oder US Cloud? Für uns war es US Cloud. Auch wenn viele unserer Dienste cloudbasiert sind und Sie weiterhin an Microsoft eskalieren, haben wir festgestellt, dass wir einen gleichwertigen oder besseren Service zu wesentlich geringeren Kosten erhalten.

Letztendlich liegt der Wert in diesem Gleichgewicht – Reaktionsfähigkeit und Support zu einem fairen Preis.

Haben Sie eine Vorstellung davon, was Unified im Vergleich zu US Cloud gekostet hätte, bevor Sie gewechselt haben?

Das tue ich nicht, da wir seit Jahren kein Angebot mehr angefordert haben. Aber wir führen jedes Jahr eine Überprüfung der genutzten Stunden durch. Jedes Jahr haben wir die Anzahl der vertraglich vereinbarten Stunden reduziert, da wir nicht so viele nutzen, wie wir gedacht hatten. Das macht die Ausgaben effizienter.

Ich möchte, dass alle unsere Partner erfolgreich sind, aber ich möchte auch nicht zu viel für etwas bezahlen, das wir nicht nutzen. Mit US Cloud werden ungenutzte Stunden nicht verschwendet. Letztes Jahr haben wir beispielsweise einige davon für dringend benötigte Schulungen genutzt, was einen Mehrwert geschaffen hat. Die Beziehung fühlt sich fair an – was wir bezahlen, entspricht unserer Nutzung, und die Flexibilität ist gegeben.

Hatten Sie zu Beginn Bedenken hinsichtlich der Nutzung eines Drittanbieters für Supportleistungen oder haben Sie derzeit welche?

Anfangs ja. Logischerweise ergab das keinen Sinn – wie könnte man einen besseren Service als Microsoft für die eigenen Produkte von Microsoft bieten? Aber in Wirklichkeit lagert Microsoft einen Großteil seines Supports ohnehin aus. Wenn man dort anruft, spricht man oft gar nicht mit Microsoft.

Der eigentliche Vergleich lautet also: Möchten Sie den ausgelagerten First-Level-Support von Microsoft oder den von US Cloud? Nach unserer Erfahrung bietet US Cloud einen gleichwertigen oder besseren Service zu geringeren Kosten.

Es gibt auch einen unternehmenspolitischen Faktor. Einige Führungskräfte fühlen sich sicherer, wenn sie bei Microsoft bleiben – man kann nicht „gefeuert werden“, wenn man sich für Microsoft entscheidet. Aber unsere Organisation hat die Entscheidung für US Cloud unterstützt, und wir wussten, dass wir bei Bedarf jederzeit zu Microsoft zurückkehren könnten.

Für mein Team war die proaktive Arbeit entscheidend. Einer meiner Administratoren verwaltet SCCM, ist jedoch kein Experte und verlässt sich daher bei Updates auf die SCCM-Experten von US Cloud. Dieser proaktive Support verhindert Probleme, bevor sie auftreten, was andernfalls zu erheblichen Störungen führen könnte.

Es freut uns sehr zu hören, dass unsere Ingenieure das Fachwissen Ihres Teams bei Bedarf ergänzen konnten.

Lassen Sie uns darüber sprechen, welche Ergebnisse Sie seit Ihrem Beitritt zu US Cloud erzielt haben. Welche messbaren Ergebnisse haben Sie durch die Zusammenarbeit mit US Cloud erzielt?

Das US-Cloud-Portal hat sich als sehr nützlich erwiesen. In unseren monatlichen Status-Updates überprüfen wir detaillierte Berichte zu Ticket-Typen – proaktiv, reaktiv, P1/P2, Eskalationen, sogar nach Anwendung. Diese Transparenz hilft uns, Trends zu erkennen, uns auf Problembereiche zu konzentrieren und Schulungsmöglichkeiten zu identifizieren, um die Anzahl der Tickets zu reduzieren.

Ich weiß nicht, ob Microsoft etwas Ähnliches auf Premier-Ebene anbietet, aber bei US Cloud ist es enthalten und Teil des laufenden Mehrwerts.

Und die Fälle, die wir bearbeiten, sind keine einfachen Fälle – es handelt sich um bedeutende, komplexe Probleme. Manchmal ist die Einbeziehung von Microsoft erforderlich, und hier wird US Cloud zu unserem Fürsprecher. Unserer Erfahrung nach ist diese Unterstützung effektiver als die, die wir von den TAMs von Microsoft erhalten haben.

Genau. Kurz nachdem ich angefangen hatte, hatten wir mehrere Monate lang ein Ticket offen. US Cloud hat das Problem an Microsoft weitergeleitet. US Cloud war sehr reaktionsschnell, aber Microsoft hat sich Zeit gelassen. Ohne den Druck von US Cloud hätten wir wohl keine Lösung gefunden. Deshalb glaube ich nicht, dass wir jemals wieder den Support von Microsoft in Anspruch nehmen werden.

Microsoft würde argumentieren, dass Premier besser gewesen wäre, aber nach meiner Erfahrung hat der Eskalationspartner von US Cloud denselben Zugang wie ein Premier-Kunde. Wenn sie Schwierigkeiten hätten, Antworten zu erhalten, hätten wir diese auch – nur zu einem viel höheren Preis.

Ich freue mich, dass Sie uns als echten Partner und Fürsprecher sehen und dass Sie beim Wechsel von Unified zu US Cloud vor allem Vorteile erfahren haben. Das ist unser Ziel. Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Einblicke!

Gerne.

Gern geschehen.