Kundengespräch: Bottomline Technologies

Zunächst einmal, Bob, vielen Dank, dass Sie sich Zeit genommen haben. Beginnen wir auf einer allgemeinen Ebene: Erzählen Sie uns etwas über Ihren Ansatz bei der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen für Ihre Kunden.

Sicher, wir wissen, wie wichtig eine zeitnahe Reaktion und Behebung eines Problems ist, da dies die Qualität der Dienstleistungen beeinflusst, die wir unseren Kunden bieten. Wir können uns selbst vormachen, dass es in unserer Branche, der Technologiebranche, nur um Bits und Bytes geht, aber letztendlich hat das nichts damit zu tun, sondern vielmehr mit den Menschen.

Sie haben also die zeitnahe Unterstützung Ihrer Kunden angesprochen. Welche Erfahrungen haben Sie bisher damit gemacht, diese zeitnahe Unterstützung von Microsoft zu erhalten, um wiederum Ihren Kunden helfen zu können?

Ich kann mich an mehrere Versionen davon bei Microsoft Premier erinnern, aber es war immer wieder dieselbe Geschichte. Wir brauchten einen Fachexperten für eine bestimmte Technologie, ich nehme einfach SQL Server als Beispiel, okay? Und wir hatten SLAs, aber die waren wirklich oberflächlich. Sie hatten keinen Substanz. Das Einzige, woran sie sich wirklich hielten und worauf sie achteten, war die erste Reaktion.

Bei einem kritischen Ticket der Stufe A, das Ihre Kunden beeinträchtigt hat, würden sie Sie innerhalb von zwei Stunden kontaktieren, was ihrer SLA entspricht, und das ist großartig. Aber Sie werden von einem nicht-technischen Fachexperten kontaktiert. Dieser hat lediglich das Ticket erstellt und gesagt: „Wir haben den Kunden angerufen und ihm eine Nachricht hinterlassen“ oder „Wir haben mit ihm gesprochen“, und dann lag das Ticket herum und verfiel oder wartete auf einen Fachexperten, manchmal tagelang, bevor wir die richtige Person am Telefon hatten.

Ich kann verstehen, dass dort eine Änderung notwendig war, aber es muss doch gewisse Bedenken gegeben haben, vom OEM zur US-Cloud zu wechseln?

Was die Bedenken hinsichtlich eines Anbieterwechsels angeht, hielten wir dies für eine Entscheidung mit relativ geringem Risiko, da wir zu einem anderen Anbieter wechseln und zunächst einen Einjahresvertrag abschließen wollten, um zu sehen, ob es funktioniert. Meiner Meinung nach ist das Risiko gering, denn solange der Service dem entspricht, den wir bereits erhalten haben, wird alles gut gehen.

Ich war besorgt, dass US Cloud vielleicht nicht über dieselben Talente auf der Ersatzbank verfügt wie Microsoft. Ich meine, schauen Sie sich doch mal an, wer sie sind. Sie sind eines der größten Softwareunternehmen der Welt. Das war also ein Grund zur Sorge, aber in meinen Vorverkaufsgesprächen mit dem US Cloud-Team konnten sie mich in diesen beiden sehr wichtigen Punkten beruhigen, als ich während dieser Gespräche tatsächlich mit einigen der Ingenieure sprechen konnte.

Ok, danke dafür. Und wie sind Ihre Erfahrungen mit US Cloud bisher? Nennen Sie mir doch bitte ein aktuelles Beispiel oder ein Ticket, das Sie gelöst haben.

Sicher. Wir hatten also einen Ausfall bei unserem Azure-Mandanten, der einen Host betraf und sich auf mehrere unserer Kunden aus dem Gesundheitswesen auswirkte, für die wir Dienstleistungen erbringen. Und zufällig waren gerade die Leute, die sich normalerweise um solche Ausfälle kümmern, die sogenannten SEVs, nicht da (wir sind ein Unternehmen, das nach dem ITIL-Framework arbeitet, also befolgen wir die Incident-Management-Richtlinien, nach denen wir Bereitschaftsdienste haben und die Leute sich um das Problem kümmern, bis es behoben ist). Jedenfalls war es so, dass zu dem Zeitpunkt, als dieser Vorfall auftrat, die Personen, die eigentlich in der Lage sein sollten, diesen Ausfall zu beheben, aus verschiedenen Gründen nicht verfügbar waren. Es war eine Kombination aus unerwarteter Krankheit einer Person und Urlaub einer anderen Person. Es gab eine ganze Reihe von Gründen, aber letztendlich verfügte das Team nicht über die richtigen Ressourcen.

Und da haben sie sich an mich gewandt. Sie fragten: „Wissen Sie etwas über diesen Microsoft-Support, den wir benötigen?“ Ich antwortete: „Ja, wir haben einen Vertrag mit US Cloud. Ich kann einen Techniker bitten, sich einzuschalten.“ Also ging ich auf das Portal und stellte ein Ticket für einen kritischen Kundenausfall ein.

Und innerhalb einer Stunde, innerhalb einer Stunde, reagierte US Cloud mit, ich würde sagen, vier Ingenieuren. Sie schickten also nicht nur die richtigen Leute zum Einsatz, sondern sie schickten die ganze Kavallerie. Und das war großartig, denn wir brauchten diese Vielfalt, weil es sich letztendlich um ein einzigartiges Problem handelte und die Ursache eine Kombination aus einer Änderung der Firewall-Regeln und einem Load Balancer in der Cloud in Verbindung mit einigen ACLs war. Wir brauchten also mehrere Experten für verschiedene Fachgebiete, und sie haben sich darum gekümmert, das Problem behoben und den Dienst wieder zum Laufen gebracht.

Und ich dachte nur: Wow, das war unglaublich. Das war anders als alles, was ich in meinen acht Jahren bei Premiere mit Microsoft erlebt hatte, also dachte ich mir ... wir haben die richtige Entscheidung getroffen.

Was würden Sie einem anderen IT-Manager sagen, der mit der Entscheidung ringt, sich vom OEM zu trennen? Sich von Microsoft zu trennen?

Ich möchte noch nicht zu Microsoft zurückkehren. [Wir haben gerade unsere Vertragsverlängerung mit Ihnen unterzeichnet, und statt für ein Jahr haben wir uns für drei Jahre verpflichtet. ]