Erfolgsgeschichte von Boehringer Ingelheim
Mit US Cloud teuren Microsoft-Support in strategischen Wert verwandeln
Erfolgsgeschichte im Überblick
Boehringer Ingelheim ist eines der weltweit führenden forschungsorientierten Pharmaunternehmen. Diese Organisation wechselte von Microsoft Unified Support zu US Cloud, um die Reaktionsfähigkeit des Service zu verbessern und die IT-Supportkosten zu senken.
Nach drei Jahren direkter Zusammenarbeit mit dem Microsoft-Support suchte das Unternehmen nach einem proaktiveren, persönlicheren Partner, der sich um seine komplexe Technologieumgebung kümmern konnte.
Schnellstatistik
Organisation: Boehringer Ingelheim
Standort: Hauptsitz in Ingelheim am Rhein (Deutschland)
Branche: Fertigung
Größe: Extra groß (10.000 – 100.000 Mitarbeiter)
Warum sie Unified ersetzt haben: Langsame Unterstützung, unpersönlicher Service, steigende Kosten für den Unified-Support, Mangel an proaktiver Innovation
Herausforderungen
Vor dem Umstieg auf US Cloud stand Boehringer Ingelheim vor den üblichen Herausforderungen beim direkten Support durch Microsoft:
- Wiederholte Erklärungen: Ingenieure mussten Probleme oft mehrfach erklären, bevor sie Fortschritte erzielen konnten.
- Begrenzte Personalisierung: Der Microsoft Unified Support wirkte transaktional und zeigte kein tieferes Verständnis für die spezifische Umgebung des Kunden.
- Verpasste Verbesserungsmöglichkeiten: Proaktive Empfehlungen und maßgeschneiderte Beratung waren selten.
- Kosteneffizienz: Hohe Supportkosten machten es schwierig, das Niveau der angebotenen Dienstleistungen zu rechtfertigen.
Das Unternehmen benötigte einen Partner, der nicht nur Probleme schnell lösen, sondern auch strategische Einblicke liefern konnte, um wiederkehrende Probleme zu vermeiden.
Frustration in Konzentration verwandeln
Seit der Zusammenarbeit mit US Cloud hat sich Boehringer Ingelheim von Frustration zu Fokus gewandelt. Das Feedback innerhalb des Unternehmens ist überwiegend positiv. Die Ingenieure betonen, dass die Support-Mitarbeiter von US Cloud ihre technischen Herausforderungen verstehen, ohne dass sie diese ständig neu erklären müssen.
Diese neue Support-Erfahrung von US Cloud hat Reibungsverluste reduziert und es den Teams ermöglicht, sich stärker auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren.
Rowell Averia, einer der Leiter bei Boehringer Ingelheim, hat außerdem einen automatisierten Prozess zur Erfassung von Feedback zu jedem US-Cloud-Supportticket initiiert, um sicherzustellen, dass sich die Partnerschaft weiterentwickelt und messbare Verbesserungen erzielt werden.
US Cloud: Ein proaktiver Partner
Einer der auffälligsten Unterschiede für Boehringer Ingelheim war der proaktive Ansatz ihres US-Cloud-Technical-Account-Managers (TAM) Geoff. Im Gegensatz zu früheren Erfahrungen mit Microsoft gibt Geoff stets Empfehlungen und Vorschläge, die auf die Umgebung von Boehringer zugeschnitten sind.
Dieses Maß an persönlichem Engagement hat US Cloud von anderen Anbietern abgehoben, indem es das Support-Erlebnis von reaktiv zu wirklich beratend verändert hat.
Anhaltende Auswirkungen
Bislang hat der Microsoft-Support durch US Cloud einen bleibenden Eindruck bei Boehringer Ingelheim hinterlassen. Hier sind einige Beispiele, wie das Team positive Veränderungen feststellt:
- Verbesserte Zufriedenheit der Ingenieure: Interne Teams vertrauen stärker auf die Unterstützung, die sie von den Experten von US Cloud erhalten, wodurch die Support-Erfahrung insgesamt effizienter wird.
- Zeitersparnis: Weniger Zeitaufwand für die erneute Erläuterung von Problemen bedeutet schnellere Lösungen.
- Umsetzbare Erkenntnisse: Proaktive Beratung hilft, Probleme zu vermeiden, bevor sie auftreten.
- Skalierbare Verbesserungen: Automatisierte Feedback-Schleifen ermöglichen es Boehringer, die Effektivität des Supports kontinuierlich zu überwachen und zu optimieren.
Kundenerfolg Fazit
Der Wechsel von Boehringer Ingelheim zu US Cloud unterstreicht die Bedeutung der Wahl eines Partners, der proaktives Engagement, fundiertes technisches Fachwissen und kontinuierliches Feedback schätzt. Mit US Cloud hat das Unternehmen den Schritt von der reinen Transaktionsunterstützung hin zu einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit vollzogen, die die Effizienz und Zufriedenheit im gesamten IT-Betrieb steigert.
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