Erfolgsgeschichte von Bottomline Technologies
Wie ein führender Anbieter von Zahlungslösungen im Gesundheitswesen den Microsoft-Support neu erfunden hat
Bottomline Technologies, ein globaler Anbieter von Lösungen für Unternehmenszahlungen und Finanztechnologie, bedient Kunden, die auf einen unterbrechungsfreien, hochwertigen Service angewiesen sind. Für Bob Love, Director of Information Technologies, erfordert die Gewährleistung dieser Zuverlässigkeit eine schnelle und kompetente Behebung, sobald ein Problem mit der Microsoft-Plattform auftritt.
Im Rahmen des Microsoft Premier Supports blieb die tatsächliche technische Unterstützung jedoch oft hinter den Erwartungen zurück – was sich sowohl auf die internen Teams als auch auf die Kunden im Gesundheitswesen auswirkte, die auf die Lösungen von Bottomline angewiesen sind. Als die Frustration zunahm und die Leistung abnahm, suchte Bob nach einem Supportmodell, das auf die Dringlichkeit der realen Welt zugeschnitten war. Diese Suche führte ihn zu US Cloud, wo er einen reaktionsschnellen und verantwortungsbewussten Partner fand.
Heute hat Bottomline Verzögerungen gegen Entschlossenheit eingetauscht – und seitdem seinen Vertrag mit US Cloud um mehrere Jahre verlängert.
Schnellstatistik
Organisation: Bottomline Technologies
Standort: New Hampshire, USA
Branche: Software
Größe: Groß (1.000 – 10.000 Mitarbeiter)
Warum sie Unified ersetzt haben: Bedeutungslose SLAs, wenig kompetente Erstantworten, verzögerter Support
Herausforderungen mit dem Microsoft-Support
Das Team von Bottomline benötigte bessere Unterstützung – keine Verkaufsgespräche oder weitere Preiserhöhungen – von seinem Microsoft Unified Support-Team. Darüber hinaus gab es noch weitere Gründe, warum Unified für das Bottomline-Team nicht mehr funktionierte.
Oberflächliche SLAs, langsame tatsächliche Reaktion
Bottomline benötigte häufig fundiertes Fachwissen: SQL Server, Azure, Netzwerkschichten und mehr. Die First-Response-SLA von Microsoft Premier bot eine schnelle Bestätigung, aber keine wirklichen Maßnahmen. Ingenieure, die in der Lage waren, Probleme zu lösen, brauchten oft Tage, um sich einzuschalten.
Nicht-technischer erster Kontakt
Tickets der Kritikalitätsstufe A wurden mit einem zweistündigen „Anruf oder Voicemail“ beantwortet, aber den Mitarbeitern an vorderster Front fehlte es an technischem Fachwissen. Wie das Team von Bottomline berichtete, hatte man oft das Gefühl, dass Microsoft „nur seine Pflicht erfüllte“.
Fachexperten kommen zu spät
Der tatsächliche technische Support entsprach selten der Dringlichkeit der Vorfälle, die sich auf die Kunden von Bottomline auswirkten. Tickets blieben „liegen und veralteten“, wodurch Bottomline unnötigen Risiken ausgesetzt war.
Bedenken hinsichtlich des Verlassens des OEM
Der Wechsel weg von Microsoft führte natürlich zu einer gewissen Zurückhaltung. Verfügt US Cloud über ausreichend technische Fachkräfte? Können sie mit den Fähigkeiten von Microsoft mithalten oder diese sogar übertreffen? Vorverkaufsgespräche konnten diese Bedenken zerstreuen – aber der Beweis würde erst bei tatsächlichen Vorfällen erbracht werden müssen.
Der entscheidende Moment für Bottomline mit US Cloud kam während eines schwerwiegenden Azure-Ausfalls, von dem mehrere Kunden aus dem Gesundheitswesen betroffen waren. Gleichzeitig waren mehrere interne Ingenieure unerwartet nicht verfügbar.
Das Team von Bottomline benötigte sofortige Unterstützung aus verschiedenen Fachbereichen. Es eröffnete ein kritisches Ticket bei US Cloud, und innerhalb einer Stunde schlossen sich vier hochspezialisierte Ingenieure der Incident Bridge an.
Das Problem erforderte eine intensive Zusammenarbeit zwischen Firewall-Regeln, Cloud-Load-Balancern und ACL-Konfigurationen. Das funktionsübergreifende Team von US Cloud diagnostizierte und behob die Störung schnell und stellte den Service für die Kunden von Bottomline wieder her.
Wie Bob Love es ausdrückte:
„Sie haben nicht nur die richtigen Leute mitgebracht – sie haben die Kavallerie mitgebracht. Das war anders als alles, was ich in meinen acht Jahren bei Premier mit Microsoft erlebt hatte. Wir haben die richtige Entscheidung getroffen.“
Warum die US-Cloud für Bottomline funktioniert
Bottomline Technologies ist ein langjähriger Kunde von US Cloud. Aus den folgenden Gründen hat das Unternehmen den Support gefunden, den es gesucht hat – und zwar in einem Umfang, der ausreicht, um den Supportvertrag Jahr für Jahr zu verlängern.
Echte Ingenieure vom ersten Kontakt an
Keine Ticket-Stempelung. Keine oberflächlichen Eskalationen. US Cloud verbindet Kunden direkt mit erfahrenen Ingenieuren, die sofort einen Mehrwert schaffen können.
Beschleunigte Lösungszeit
Kritische Vorfälle erfordern dringend Fachwissen. Das Modell von US Cloud konzentriert sich auf schnelles, sinnvolles Engagement – oft wird innerhalb einer Stunde ein multidisziplinäres Reaktionsteam zusammengestellt.
Bewährte technische Kompetenz
Von Azure über SQL Server bis hin zur Fehlerbehebung auf Netzwerkebene stellte Bottomline fest, dass die technische Kompetenz genauso stark (oder sogar stärker) war wie die von Microsoft.
Geringes Migrationsrisiko, hohe Rendite
Durch die einjährige Vertragslaufzeit konnte Bottomline die Leistung ohne langfristiges Risiko überprüfen. Innerhalb dieses Jahres hat US Cloud seinen Wert eindeutig unter Beweis gestellt.
Anhaltende Auswirkungen des Microsoft-Supports durch Drittanbieter auf Bottomline Technologies
Der leistungsstarke Microsoft-Support ist eine Sache, aber die Auswirkungen des hervorragenden Supports haben sich auch auf den Rest des Bottomline-Teams und das Unternehmen ausgeweitet.
Mehr Vertrauen in Kundenverpflichtungen
Zuverlässiger, kompetenter Support hilft Bottomline dabei, seine hohen Servicestandards für Kunden aus dem Gesundheitswesen und dem Finanzbereich aufrechtzuerhalten.
Verbessertes Vorfallmanagement
US Cloud lässt sich direkt in die ITIL-gesteuerten Abläufe von Bottomline integrieren, wodurch die Reaktionsabläufe verbessert und die Lösungszeiten verkürzt werden.
Erneuerte Partnerschaft – nun schon seit drei Jahren
Nachdem Bottomline einen konstant hochwertigen Support erfahren hatte, weitete das Unternehmen sein Engagement aus. Bob Love erklärt:
„Ich möchte nicht zu Microsoft zurückkehren. Wir haben gerade unsere Vertragsverlängerung mit Ihnen unterzeichnet, und statt für ein Jahr haben wir uns für drei Jahre verpflichtet.“
Reduziertes Betriebsrisiko
Mit Fachexperten, die zur Verfügung stehen, wenn interne Ressourcen nicht verfügbar sind, gleicht Bottomline Personalengpässe, Urlaubstage, Krankheitstage und unerwartete Ausfälle aus.
Bottomline Technologies hat den Übergang von einem langsamen, prozesslastigen OEM-Support zu einem Partner vollzogen, der sich an der Dringlichkeit realer Anforderungen und technischer Tiefe orientiert. Das ingenieursorientierte Modell von US Cloud, die schnellen Reaktionszeiten und die Fähigkeit, die richtigen Spezialisten zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen, haben die kundenorientierten Abläufe und das interne Vertrauen von Bottomline gestärkt.
Was als „risikoloses Experiment“ begann, hat sich zu einer langfristigen strategischen Partnerschaft entwickelt, die auf Vertrauen, Leistung und dem gemeinsamen Engagement für außergewöhnlichen Service basiert.
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