Erfolgsgeschichte des Catawba Valley Health System
Befreiung vom Engpass des Microsoft-Supports
Erfolgsgeschichte im Überblick
Das Catawba Valley Health System (CVHS) ist eines der wenigen verbliebenen unabhängigen Gesundheitssysteme in North Carolina. Mit einem zentralen Krankenhaus und 30 ambulanten Praxen unterstützt sein IT-Team mehr als 2.500 Mitarbeiter im gesamten Bundesstaat. Das Herzstück dieses Teams ist Daniel Whitener, der für die Serverinfrastruktur, das Netzwerk, die Sicherheit und den Desktop-Support zuständig ist – allesamt wichtige Funktionen, die den täglichen Betrieb in einem anspruchsvollen, patientenorientierten Umfeld gewährleisten.
Als Microsoft Unified Support eher zu einer Belastung als zu einem Gewinn wurde, wagte CVHS den Sprung zur US Cloud. Die Ergebnisse waren transformativ.
Schnellstatistik
Organisation: Catawba Valley Health System
Standort: North Carolina (Vereinigte Staaten)
Branche: Gesundheitswesen
Größe: Groß (1.000 – 10.000 Mitarbeiter)
Warum sie Unified ersetzt haben: Schlechter Service, geringer proaktiver Support, ineffektive Kommunikation, Probleme mit Zeitzonen
Herausforderungen
Trotz eines kompetenten internen IT-Teams wurde der langsame und unzusammenhängende Support von Microsoft zu einem wiederkehrenden Hindernis. Das Team reichte innerhalb eines Jahres nur drei Support-Tickets ein – vor allem aufgrund der Unproduktivität des Engagement-Prozesses.
- Schlechte Reaktionsfähigkeit des Microsoft Unified Support: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket betrug ~90 Tage.
- Fehlende Unterstützung in der Zeitzone: Antworten kamen oft außerhalb der CVHS-Arbeitszeiten, was den Fortschritt verlangsamte.
- Mangelhafte Kommunikation: Sprachbarrieren und unklare schriftliche Antworten frustrierten das interne Team.
- Minimales proaktives Engagement: Die Unterstützung erfolgte größtenteils reaktiv, mit wenig Zusammenarbeit oder Einblicken.
- Zögern der Mitarbeiter, Tickets einzureichen: Negative Erfahrungen in der Vergangenheit führten zu internen Verzögerungen bei der Suche nach Hilfe.
- Unverhältnismäßiges Verhältnis zwischen Kosten und Nutzen: Der hohe Preis für Unified Support führte zu sinkenden Erträgen.
Ein Aha-Erlebnis: „Moment mal – es gibt eine Alternative?“
Die Experten von CVHS hörten erstmals durch einen Podcast von US Cloud – ein Moment, den sie heute als Wendepunkt bezeichnen.
Trotz einiger interner Bedenken hinsichtlich der Abkehr vom ursprünglichen Anbieter war sich das IT-Team einig: Der Support konnte unmöglich schlechter werden. Was sie nicht erwartet hatten, war, wie viel besser er werden könnte.
Vom Engpass zum Durchbruch: Die Cloud-Erfahrung in den USA
Der Onboarding-Prozess mit US Cloud verlief reibungslos, schnell und in enger Zusammenarbeit.
Was dem CVHS-Team am meisten auffiel, war, wie nahtlos sich US Cloud in die Teamkultur von CVHS einfügte.
„Es fühlt sich an, als würde ich mit Leuten aus meinem eigenen Team zusammenarbeiten. Die Kommunikation ist ganz natürlich. Sie sind nicht nur ein Lieferant – wir unterhalten uns, als würden wir im selben Büro arbeiten.“
In nur wenigen Wochen hatte CVHS genauso viele Tickets bei US Cloud eröffnet wie im gesamten Jahr zuvor bei Microsoft – und das mit besseren Ergebnissen. Die Reaktionszeiten verbesserten sich erheblich. Die Kommunikation wurde klar und konsistent. Die Support-Techniker waren kompetent, reaktionsschnell und unkompliziert im Umgang.
Nachhaltige Wirkung
Die Umstellung auf US Cloud führte zu einer dramatischen Verbesserung sowohl der Geschwindigkeit als auch der Supportqualität für Catawba Valley Health System. Was einst eine Quelle der Frustration und Verzögerung war, ist nun ein reaktionsschneller, zuverlässiger Partner, der es dem IT-Team ermöglicht, schneller zu handeln, Probleme proaktiv zu lösen und die Organisation effektiver zu unterstützen. Hier erfahren Sie, wie sich der Microsoft-Support durch US Cloud positiv auf die IT-Infrastruktur bei CVHS ausgewirkt hat:
- Geschwindigkeit der Ticketbearbeitung: Von Monaten auf Tage oder sogar Stunden verkürzt .
- Teamengagement: Supportanfragen werden nun gefördert und nicht mehr vermieden.
- Betriebsgeschwindigkeit: Schnellere Fehlerbehebung und Bereitstellungen.
- Strategische Reichweite: Erwägt , den Support-Zugang auf mehr Mitarbeiter auszuweiten, einschließlich Helpdesk.
- Vertrauen in den Support: Kein Engpass mehr – jetzt ein strategischer Vorteil.
Schlussfolgerung
Der Wechsel von Microsoft Unified Support zu US Cloud war für Catawba Valley Health System ein entscheidender Schritt. Was als Vertrauensvorschuss begann, hat sich zu einer bewährten Partnerschaft entwickelt, die zu echten, messbaren IT-Verbesserungen im gesamten Unternehmen geführt hat.
Für Gesundheitsorganisationen, die auf sichere, zuverlässige und schnelle IT-Systeme angewiesen sind, ist reaktionsschneller Support kein Luxus, sondern geschäftskritisch. Mit US Cloud hat CVHS endlich den Support-Partner gefunden, den es schon immer gebraucht hat.
Sind Sie bereit, Ihre IT-Dynamik zurückzugewinnen? Lassen Sie uns über den Ersatz von Microsoft Unified Support durch US Cloud sprechen.
| Unterstützungsleistung | Vor US Cloud (Microsoft Unified Support) | Nach US Cloud (Microsoft-Support durch Drittanbieter) |
|---|---|---|
| Reaktionszeit für Tickets | ~1 Antwort pro Tag (oft um 2:00 Uhr ET) | Mehrere Antworten pro Tag während der Arbeitszeit |
| Lösungszeit für Tickets | Durchschnittlich ~90 Tage | Innerhalb weniger Tage (manchmal sogar am selben Tag) gelöst |
| Kommunikationsqualität | Schlecht; Sprachbarrieren und unklare schriftliche Antworten | Deutlich klarere Antworten; nahtlose Kommunikation |
| Proaktives Engagement | Begrenzt und inkonsistent | Schneller, proaktiver Support in Ihrer Zeitzone |
| Integration des Support-Teams | Fühlte sich abgekoppelt; „Anbieter auf der anderen Seite der Welt“ | Fühlt sich wie eine Erweiterung des internen IT-Teams an |
| Bereitschaft der Mitarbeiter, sich zu engagieren | Gering; Ingenieure zögern, Tickets zu öffnen | Hoch; Ingenieure und Helpdesk werden nun dazu angehalten, Tickets zu eröffnen. |
| Support-Portal/Prozess | Langsam, unflexibel und frustrierend | Optimiert und benutzerfreundlich |
| Betriebliche Auswirkungen | Engpass für Produktivität und Bereitstellung | Beschleunigte Problemlösung und Projektabwicklung |
| Preis-Leistungs-Verhältnis | Schlechter ROI; teuer und mit geringem Nutzen | Kostengünstig mit hoher Zufriedenheit und echten Ergebnissen |
| Eskalationspfad zu Microsoft | Verfügbar, aber langsam und schwer zu nutzen | Wird über die US-Cloud verwaltet, wird jedoch selten benötigt. |
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