Erfolgsgeschichte KeyBank
Wie KeyBank den Microsoft Unified Support ersetzte, ohne dabei an Geschwindigkeit einzubüßen
Erfolgsgeschichte im Überblick
KeyBank, eines der größten bankbasierten Finanzdienstleistungsunternehmen des Landes, hat sich mit US Cloud zusammengetan, um die Kosten für den Microsoft Unified Support zu senken, ohne dabei Abstriche bei der Servicequalität zu machen. Angesichts einer komplexen technischen Umgebung und strengen Sicherheits- und Compliance-Anforderungen benötigte KeyBank eine reaktionsschnelle Support-Lösung auf Unternehmensniveau, die die Feinheiten von Microsoft-Eskalationen bewältigen konnte – insbesondere in Situationen, in denen viel auf dem Spiel stand.
Schnellstatistik
Organisation: KeyBank
Standort: Ohio, USA
Branche: Bank- und Finanzdienstleistungen
Größe: Extra groß (10.000 – 100.000 Mitarbeiter)
Warum sie Unified ersetzt haben: Langsame Eskalation, ineffiziente Nutzung der Support-Stunden, ineffektives Fachwissen
Herausforderungen
Als Finanzinstitut ist KeyBank in einem stark regulierten und risikosensiblen Umfeld tätig. Das Team benötigte eine Alternative zu Microsoft Unified Support, die weiterhin Folgendes bieten konnte:
-
Schnelle, effektive Eskalationswege für kritische technische Probleme
- Vertrauen in die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Datensicherheit
- Effiziente Nutzung von Support-Stunden und Ressourcen
- Zuverlässiges technisches Fachwissen ohne unnötige Verzögerungen
Eine der größten Herausforderungen bestand darin, den langsamen und inkonsistenten Eskalationsprozess von Microsoft zu bewältigen. KeyBank sah sich mit Situationen konfrontiert, in denen Fälle der Schweregradstufe 7 zu stundenlangen Wartezeiten, falschen Support-Teams oder ineffektiven Übergaben führten, was zu Bedenken hinsichtlich der Lösungszeiten bei Vorfällen mit hohem Druck führte.
Von Schluckauf zu Höhepunkten: Eine Support-Erfahrung aus der Praxis
Der Übergang zu US Cloud war zwar mit einigen Anpassungen verbunden, doch KeyBank fand schnell einen reaktionsschnellen und kooperativen Partner. Obwohl die Prozesse von Microsoft selbst bei Eskalationen noch zu einigen Reibungsverlusten führten, bewies US Cloud Beharrlichkeit und Klarheit bei der Überwindung dieser Hindernisse.
Support-Tickets, die die Beteiligung von Microsoft erforderten, wurden proaktiv vom Team von US Cloud verwaltet, das sich für KeyBank einsetzte und bei Verzögerungen eskalierte. Selbst wenn es gelegentlich zu Unstimmigkeiten hinsichtlich der Erfahrung des Personals kam, schätzte KeyBank, dass die Probleme umgehend und transparent angegangen wurden.
Warum es funktioniert: Der Vorteil der US-Cloud
Was US Cloud auszeichnet, sind nicht nur die Kosteneinsparungen – obwohl diese erheblich sind –, sondern auch die partnerschaftliche Zusammenarbeit und Flexibilität, die IT-Teams in Unternehmen schätzen. KeyBank stellte fest:
- Schnelle Reaktion von engagierten Teammitgliedern wie ihrem TAM, ihrem Hauptansprechpartner
- Bewusstsein für Eskalationen, einschließlich proaktiver Kommunikation darüber, wo Zeit und Supportstunden aufgewendet wurden
- Sinnvolle Transparenz, die insbesondere bei Überprüfungen nach Vorfällen zum Aufbau von Vertrauen beigetragen hat
- Bereitschaft zur Anpassung, z. B. durch die Neuzuweisung von Teammitgliedern, wenn dies erforderlich ist, um eine bessere Übereinstimmung mit den Erwartungen von KeyBank zu gewährleisten
Selbst als die Engpässe bei Microsoft anhielten, bemühte sich US Cloud, KeyBank vor unnötigen Verzögerungen zu schützen, indem es die Kommunikation aufrechterhielt und sich für schnellere Antworten einsetzte.
Anhaltende Auswirkungen
KeyBank hat seinen Vertrag mit US Cloud verlängert und je nach Bedarf zusätzliche Supportzeiten hinzugefügt. Zwar treten gelegentlich noch Probleme auf – insbesondere wenn Microsoft beteiligt ist –, doch diese werden schnell gemeldet, angegangen und gelöst. Wichtig ist, dass KeyBank darauf vertraut, dass sein Feedback zu echten Veränderungen führt.
„Wir sind mit den Ergebnissen zufrieden“, sagte Vosen. „Wir hatten zwar auch unsere Frustrationen, aber jedes Mal, wenn es Bedenken gab, haben wir diese angesprochen – und sie wurden ausgeräumt.“
US Cloud hat auch eine aktivere Rolle dabei übernommen, die effiziente Nutzung der Stunden sicherzustellen, indem es KeyBank benachrichtigt, wenn Nutzungsmuster auf verschwendete Zyklen aufgrund von Verzögerungen bei Microsoft hindeuten.
Schlussfolgerung
Für KeyBank ging es bei der Umstellung auf US Cloud nicht um Perfektion, sondern um Partnerschaft. Mit guter Kommunikation, Reaktionsfähigkeit und der Bereitschaft, gemeinsam zu wachsen, hat sich US Cloud als zuverlässige Alternative zu Microsoft Unified Support bewährt. Die Beziehung entwickelt sich weiter, aber die Grundlage ist klar: Ehrlichkeit, Anpassungsfähigkeit und gemeinsamer Erfolg.
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