Erfolgsgeschichte des Parkland Health Hospital Systems
Bessere Patientenversorgung durch besseren Microsoft-Support
Das Parkland Health Hospital System, eines der größten öffentlichen Krankenhaussysteme in Texas, versorgt die Einwohner von Dallas County mit grundlegender medizinischer Versorgung. Für Jeff Maxfield, Director of Technical Services, ist die Mission klar: „Wir kümmern uns um diejenigen, die sich um unsere Patienten kümmern.“ Das bedeutet, dass das kleine Technikteam von Parkland zuverlässigen und reaktionsschnellen Microsoft-Support erhält, damit kritische Systeme – darunter SharePoint, Projekt-Workflows und klinische Prozesse – voll funktionsfähig bleiben.
Als das Unified Support-Modell von Microsoft langsam, kostspielig und nicht mehr auf die Prioritäten von Parkland im Bereich der Patientenversorgung abgestimmt war, entschied sich die Organisation für US Cloud als reaktionsschnellere und kostengünstigere Alternative.
Schnellstatistik
Organisation: Parkland Health Hospital System
Standort: Texas , USA
Branche: Gesundheitswesen
Größe: Extra groß (10.000 – 100.000 Mitarbeiter)
Warum sie Unified ersetzt haben: Ineffiziente Eskalation, kritische Workflow-Risiken, Support-Fokus auf Verkauf statt Problemlösung
Herausforderungen für den Microsoft-Support
Trotz ihrer Größe und Komplexität arbeitet Parkland mit einem schlanken IT-Team, das für das gesamte Krankenhaus und die Notaufnahme verantwortlich ist. Die Erfahrungen mit dem Microsoft-Support hatten sich sowohl auf die Ressourcen als auch auf die Ergebnisse negativ ausgewirkt:
- Begrenzte Personalkapazität: Ein kleines Ingenieurteam unterstützt einen umfangreichen klinischen Betrieb.
- Zeitliche Einschränkungen: Keine Kapazitäten, um ständig nach neuen Technologien zu recherchieren oder Supportwege zu verfolgen.
- Ineffizienzen bei der Eskalation: Microsoft-Tickets wurden oft blockiert oder zwischen Warteschlangen hin- und hergeschickt, sodass Parkland keine zeitnahen Antworten erhielt.
- Streitigkeiten über Arbeitsstunden: Microsoft lehnte die Arbeit wiederholt als „außerhalb des Leistungsumfangs“ ab, forderte neue Vertragspakete und konzentrierte sich mehr auf abrechnungsfähige Stunden als auf eine Lösung.
- Kritisches Workflow-Risiko: Ein SharePoint-Workflow, der Projektwebsites für alle klinischen und betrieblichen Initiativen des Krankenhauses unterstützt, war vom Ausfall bedroht, da Microsoft die Einstellung der Workflows aus dem Jahr 2010 vorbereitete.
Für Parkland waren Verzögerungen oder technische Pannen nicht nur unbequem, sondern hatten direkte Auswirkungen auf die Patientenversorgung.
Von der Flucht zur Landebahn: Ein Wendepunkt in der Unterstützung für Parkland
Die Motivation von Parkland, ein neues Support-Modell zu finden, festigte sich nach einem drei Jahre lang ungelösten Ticket bei Microsoft.
Der betreffende Workflow war unverzichtbar – er stellte automatisch Websites für jedes Krankenhausprojekt bereit, von chirurgischen Innovationen bis hin zu Modernisierungen der Einrichtungen. Als Microsoft 2019 das Ende des Supports für SharePoint 2010-Workflows ankündigte, eröffnete Parkland sofort ein Ticket. Aber nach drei Jahren des Hin und Her, stundenlangen Auseinandersetzungen und widersprüchlichen Anweisungen blieb das Problem ungelöst.
Microsoft stellte die Arbeit schließlich ein, bis ein neuer Vertrag unterzeichnet wurde, und erklärte, dass das Problem einen anderen „Stundenaufwand“ erforderte.
Wie Jeff es ausdrückte:
„Es ging ihnen nur um Verträge. Nur um Geld. Es ging ihnen nicht darum, sich um mich zu kümmern. Es ging ihnen nicht darum, sicherzustellen, dass meine Patienten nicht darunter leiden würden.“
Zu diesem Zeitpunkt wusste Parkland, dass sie einen Partner brauchten, der sich auf Ergebnisse konzentrierte – und nicht auf Upselling.
Der Unterschied der US-Cloud
Von dem Moment an, als Parkland zu US Cloud wechselte, änderte sich die Situation grundlegend. Nach dem Wechsel von Unified Support zu US Cloud konnte er endlich sagen: „Sie stellen mich an erste Stelle.“
Im Folgenden finden Sie einige konkretere Beispiele dafür, wie Jeff und sein Team sich gut betreut fühlten.
Engagierte technische Verantwortung
US Cloud beauftragte einen einzigen Ingenieur mit der Leitung des Projekts – jemanden, der sich direkt mit Jeff und internen Stakeholdern traf, komplexe technische Feinheiten übersetzte und sich um alle Aspekte des Projekts kümmerte. Jeff bemerkte dazu:
„Der Ingenieur war brillant … sehr technisch, wenn ich es brauchte, und sehr allgemein, wenn ich es brauchte.“
Transparente Kontoverwaltung
Selbst als Jeff grünes Licht gab, „alles zu tun, was nötig ist“, kommunizierte der Kundenbetreuer von Parkland konsequent jeden Schritt, jede Kostenentwicklung und jede Änderung im Voraus.
- Wöchentliche Updates
- Klare Abgrenzung
- Keine Überraschungen
- Keine Streitigkeiten über Stunden oder Kategorien
Full-Stack-Kompetenz
US Cloud holte SharePoint-Entwickler hinzu, um den Workflow neu zu gestalten und zu modernisieren – genau das Fachwissen, über das Parkland intern nicht verfügte.
Schnelle Ergebnisse im Vergleich zu Microsoft
Als Microsoft schließlich die Workflows von 2010 deaktivierte, funktionierte das neue System von Parkland weiterhin mit nur einem kleinen E-Mail-Fehler, der schnell behoben wurde.
- Microsoft-Lösungszeit: 3 Jahre, ungelöst
- US-Cloud-Lösungszeit: ~6 Monate, vollständig gelöst
Jeff fasste die Erfahrung einfach zusammen:
„Es war phänomenal. Ich kann Ihnen gar nicht sagen, wie toll es war, das Gefühl zu haben, dass mich jemand an erste Stelle gesetzt hat.“
Anhaltende Auswirkungen des Microsoft-Supports durch Drittanbieter
Seit dem Umstieg auf US Cloud hat Parkland bedeutende technische und betriebliche Verbesserungen erzielt:
- Konsistenter, schneller Support: Probleme werden bis zur vollständigen Lösung begleitet – und nicht weitergereicht.
- Zuverlässige SharePoint-Umgebung: Geschäftsentscheidende Arbeitsabläufe laufen reibungslos, ohne den Patientenbetrieb zu gefährden.
- Verbessertes internes Vertrauen: Die Unternehmensleitung genehmigte den Übergang umgehend, nachdem Kosteneinsparungen und technische Qualität bestätigt worden waren.
- Ein zuverlässiges Sicherheitsnetz: Mit dem Eskalationspfad von US Cloud zu Microsoft als Sicherheitsnetz profitiert Parkland von allen Vorteilen eines unabhängigen Supports, ohne bei Bedarf den Zugang zum OEM zu verlieren.
- Mehr Zeit für patientenbezogene Arbeit: Jeffs Team kann sich nun auf wertorientierte IT-Initiativen konzentrieren, anstatt sich mit komplexen Verträgen oder Tickets zu beschäftigen.
Jeff beschrieb seine tägliche Realität vor US Cloud wie folgt:
„Ich bringe meinen Hund mit ins Büro und erzähle ihm, was los ist … Manchmal ist es so, als würde man mit Microsoft sprechen.“
Heute ist der Unterschied bemerkenswert: Gespräche mit US Cloud bringen Antworten, nicht Schweigen.
Schlussfolgerung
Die Mission des Parkland Health Hospital Systems basiert auf funktionierender Technologie und Unterstützung, die sich in entscheidenden Momenten bewährt. Angesichts begrenzter Personalressourcen, knapper Budgets und der Notwendigkeit eines unterbrechungsfreien Klinikbetriebs fand Parkland in US Cloud einen Partner, der ebenso viel Wert auf Dringlichkeit legte und das Engagement für die Patientenversorgung teilte.
Durch schnellere Problemlösungen, praxisorientiertes Engineering, transparente Kommunikation und erhebliche Kosteneinsparungen ermöglichte US Cloud dem IT-Team von Parkland, das zu tun, was es am besten kann: die Menschen zu unterstützen, die sich um die Patienten im Dallas County kümmern.
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