Schweregrade des Premier-Supports.

Schweregrad 1

Katastrophale Auswirkungen auf das Geschäft:

Vollständiger Ausfall eines oder mehrerer primärer Systeme oder Dienste und Kerngeschäftsprozesse / geschäftskritische Arbeiten können nicht mehr angemessen fortgesetzt werden

Erfordert sofortige Aufmerksamkeit

• Erste Reaktion innerhalb von maximal 15 Minuten
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays or Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Kontinuierliche Bemühungen rund um die Uhr
• TAM berät und überwacht die regelmäßige Verbreitung von Updates zu den Bemühungen.
• Benachrichtigung an leitende technische und Führungskräfte von US Cloud

• Benachrichtigung der leitenden Angestellten des Kunden
• Zuweisung geeigneter Ressourcen auf Kundenseite, um einen kontinuierlichen Einsatz rund um die Uhr zu gewährleisten
• Schneller Zugriff und schnelle Reaktion durch die Änderungskontrollbehörde
• Einreichung nur per Telefon

Schweregrad 2

Kritische Auswirkungen auf das Geschäft:

Erheblicher Verlust oder Verschlechterung der Dienste, wobei geschäftskritische Arbeiten stark beeinträchtigt, aber nicht vollständig unterbrochen sind.

Erfordert beschleunigte Aufmerksamkeit

• Erste Reaktion innerhalb von maximal 15 Minuten
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays; Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Kontinuierliche Bemühungen rund um die Uhr
• TAM berät und überwacht
• Benachrichtigung von leitenden US-Cloud-Managern

• Bereitstellung angemessener Ressourcen, um kontinuierliche Bemühungen rund um die Uhr aufrechtzuerhalten
• Schneller Zugriff und schnelle Reaktion durch die Änderungskontrollbehörde
• Benachrichtigung der Kundenverwaltung
• Einreichung nur per Telefon

Schweregrad 3

Moderate Auswirkungen auf das Geschäft:

Mäßige Verschlechterung oder Ausfall von Diensten, aber die Arbeit kann unter suboptimalen Bedingungen fortgesetzt werden.

Muss vor Problemen der Schweregradstufe 4 priorisiert werden.

• Erste Reaktion innerhalb von maximal 15 Minuten
• Innerhalb des folgenden Werktags, Mo–Fr, 08:00–17:00 Uhr CST, außer an US-Feiertagen und von der USC anerkannten Feiertagen.
• Auflösung während der Geschäftszeiten

• Zuweisung geeigneter Ressourcen zur Angleichung an die US-Cloud-Initiative
• Zugriff und Antwort der Änderungskontrollbehörde innerhalb von vier Geschäftsstunden
• Einreichung per Telefon oder Internet

Schweregrad 4

Minimale Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb:

Im Wesentlichen funktionsfähig mit geringfügigen oder keinen Beeinträchtigungen der Dienste

• Erste Reaktion innerhalb von maximal 15 Minuten
• Innerhalb des folgenden Werktags, Mo–Fr, 08:00–17:00 Uhr CST, außer an US-Feiertagen und von der USC anerkannten Feiertagen.
• Auflösung während der Geschäftszeiten

• Genaue Kontaktdaten des Fallverantwortlichen
• Antwort innerhalb von 24 Stunden
• Einreichung per Telefon oder Internet