US-Cloud-Service-Level-Vereinbarungen.

Bei der Bewertung der Effektivität eines Microsoft Support Partners gibt es zwei wichtige Kennzahlen, die Sie unbedingt berücksichtigen sollten. Erstens die Initial Response Time (IRT), eine zeitgebundene Kennzahl, die misst, wie lange Ihr Anbieter benötigt, um auf Ihr Problem zu reagieren, nachdem Sie es gemeldet haben.

An zweiter Stelle, aber nicht weniger wichtig, steht die Zeit bis zur Lösung (Time To Resolution, TTR), die die Gesamtzeit misst, die Ihr Anbieter benötigt, um Ihr Problem zu lösen. Zwei äußerst einfache Kennzahlen, die jedoch für Ihre Geschäftsergebnisse unglaublich wichtig sind – insbesondere, wenn Sie während eines Feiertagswochenendes einen kritischen Ausfall haben!

Der Wechsel von Microsoft Premier zu Microsoft Unified war mit zahlreichen Problemen verbunden, die eine kurze Suche nach „r/sysadmin“ auf Reddit deutlich macht. Eine der auffälligsten Änderungen im Unified-Modell ist jedoch die Umstellung von finanziell abgesicherten SLAs auf Service-„Ziele“.

Obwohl diese Änderung zunächst eher harmlos erschien, hatte sie doch enorme Auswirkungen auf die Support-Erfahrung bei Unified. Wenn Sie eine erneute Einreichung planen, fragen Sie Ihren Unified-Vertreter, ob er sich zu einer finanziell abgesicherten SLA für die erste Reaktionszeit verpflichten würde. Seien Sie jedoch nicht überrascht, wenn Sie Schwierigkeiten haben, eine Zusage zu erhalten.

Bei US Cloud erhalten alle unsere Support-Kunden eine finanziell abgesicherte SLA mit einer ersten Reaktionszeit von 15 Minuten. Fünfzehn Minuten, unabhängig vom Problem, unabhängig vom Schweregrad, unabhängig von der Uhrzeit oder dem Tag. In letzter Zeit lag die tatsächliche Zahl, die wir in Power BI genau verfolgen, unter 8 Minuten! Vergleichen Sie das beispielsweise mit der Service-„Richtlinie” von Microsoft für den Azure Gov-Support, die ein „Ziel” von 60 Minuten für kritische Probleme der Schwereklasse A vorsieht!

Was die Bearbeitungszeit angeht, sind wir im Durchschnitt aller in einem bestimmten Jahr eingereichten Tickets in der Regel doppelt so schnell wie Microsoft. Wie schaffen wir das? Eigentlich ganz einfach. Durch unser einzigartiges Verständnis der Kundenkonten und die engen Beziehungen zwischen unserem Team und dem unserer Kunden können wir die Zeit für die Bearbeitung Ihrer Tickets drastisch reduzieren. Außerdem leiten wir Tickets nicht zwischen Teams und Partnern hin und her (es sei denn, wir nutzen einen unserer Gold-Level-MSPs, um ein Backend- oder Tenant-Ticket über den Microsoft Premier For Partner-Vertrag zu eskalieren).

Ein weiteres Service Level Agreement, das wir anbieten, betrifft die Eskalation von Tickets. Im Jahr 2021 wurden wir zum ersten Drittanbieter von Microsoft-Support, der ein finanziell abgesichertes, zeitgebundenes SLA für die Eskalation von Tickets anbietet. Unser Eskalations-SLA, das Standardbestandteil jedes US-Cloud-Supportvertrags ist, gewährleistet, dass Tickets mit hohem Schweregrad systematisch bearbeitet und schnell gelöst werden.

„Unsere größte Sorge bei der Auswahl von US Cloud war deren Fähigkeit, Tickets an Microsoft weiterzuleiten, und mögliche zusätzliche Verzögerungen bei der Eskalation. Dies ist besonders bei Problemen mit hohem Schweregrad ein akutes Problem, bei denen jede Minute zählt. US Cloud hat uns bereits bewiesen, dass sie effizient eskalieren können. Die neue Eskalations-SLA gibt unseren Stakeholdern noch mehr Vertrauen in US Cloud und verpflichtet sie zur Leistung.“
– Richard G, VP of Infrastructure, Global 2000 Manufacturer

Natürlich möchten Sie sicherstellen, dass wir unserer Verantwortung nachkommen. Alle US-Cloud-Kunden verfügen über ein eigenes Kundenportal, in dem sie rund um die Uhr alle offenen Support-Tickets, den Ticketverlauf und die SLA-Leistung einsehen können.

Denken Sie am Ende des Tages daran, den von Ihnen ausgewählten Anbieter hinsichtlich seines Ansatzes zu SLAs zu befragen... und seien Sie sich bewusst, dass diese ohne finanzielle Absicherung unglaublich schwer durchzusetzen sind!