5 segreti sul supporto Microsoft.

Scoprite i 5 segreti che dovete conoscere per il vostro prossimo Microsoft Support Resub, presentati da Mike Jones, vicepresidente dello sviluppo prodotti presso US Cloud. Mike vi fornirà informazioni su come suddividere il vostro EA con Microsoft Support, sulle differenze fondamentali tra TAM e CSAM e su chi sono le persone al di fuori di Microsoft che attualmente gestiscono i vostri ticket.

Sono 20 minuti ben spesi che ti ripagheranno con gli interessi nella tua prossima ricandidatura!

Scarica il foglio riassuntivo "I 5 segreti del supporto tecnico Microsoft"

Segreto n. 1: Microsoft vi dirà che il vostro Enterprise Agreement (EA) e il contratto Unified devono essere nella stessa finestra. Mmm... no.

• Il raggruppamento dell'accordo Enterprise Agreement (EA) e del contratto Unified Support consente a MSFT di nascondere i costi e aumentare i margini.
• I contratti EA hanno una durata di 3 anni, il che ti vincola e ti impedisce di risparmiare milioni di dollari con alternative valide a Unified.
• Per ridurre la spesa complessiva, i negoziatori e il reparto acquisti IT devono avere la libertà di analizzare i costi del supporto unificato al di fuori dell'EA.

Segreto n. 2: Microsoft sostiene che il supporto unificato sia "illimitato". Anche in questo caso, non è vero.

• Puoi avere tutto quello che vuoi... purché desideri un supporto reattivo o strumenti fai-da-te online.
• È necessario acquistare crediti di supporto proattivo per servizi proattivi gestiti da tecnici, DSE, supporto per mission-critical, Azure Rapid Response e una serie di altri componenti aggiuntivi. Inoltre, è prevista una commissione TAM del 30%.
• US Cloud, al contrario, offre un catalogo completo di assistenza proattiva e paghi solo per le ore di cui hai bisogno.

US Cloud include servizi che comportano un costo aggiuntivo con Microsoft.

Segreto n. 3: La qualità del servizio offerto da Microsoft sta peggiorando. (Anche se paghi di più.)

• Microsoft non dispone della larghezza di banda necessaria per fornire assistenza completa ai clienti Unified che aprono ticket "secondo necessità".
• Le aziende che hanno segnalato un calo della qualità dell'assistenza MSFT sono passate dal 17% nel 2018 a un 88% alla fine del 2021.

I problemi relativi alla qualità dell'assistenza Microsoft sono aumentati drasticamente.

• Reclami che abbiamo ricevuto dai clienti MSFT:
  • Allungamento dei tempi di risposta dell'assistenza
  • Trasferimenti infiniti di ingegneri
  • La necessità di "ricominciare da capo" più volte
  • Dialetto e problemi di comunicazione
  • Essere "ghostati" dopo i primi contatti
  • Ingegneri di livello inferiore che fungono da barriere
  • L'incapacità di CSAM di accelerare efficacemente
  • Uso diffuso di ingegneri offshore inefficaci

Principali reclami dei clienti riguardo all'assistenza Microsoft.

Segreto n. 4: I CSAM hanno sostituito i TAM e le tue esigenze non sono la loro priorità. La vendita sì.

• TAM: i Technical Account Manager pianificano, gestiscono e verificano la fornitura dei servizi di assistenza che determinano i risultati. Il TAM è anche un punto di escalation, che garantisce al cliente un'esperienza di assistenza di livello mondiale. I TAM non sono più disponibili da Microsoft.
• CSAM: i Customer Success Account Manager sono il nuovo ruolo principale a contatto con i clienti in Microsoft. La loro priorità aziendale è l'adozione di successo e l'uso produttivo delle tecnologie Microsoft Cloud da parte dei clienti.

Principali reclami dei clienti riguardo all'assistenza Microsoft.

Segreto n. 5: Pensi di non poter esternalizzare a terzi? Ripensaci. Microsoft sta già esternalizzando i tuoi ticket.

• I fornitori terzi, spesso con sede fuori dall'India, svolgono gran parte del lavoro di riparazione dei guasti, con conseguente rallentamento dei tempi di risposta e di risoluzione dei ticket, per non parlare dei gravi rischi per la sicurezza quando i dati vengono trasferiti all'estero.
• Guarda più da vicino. Se le firme delle e-mail dell'assistenza MSFT contengono una "V -", hai a che fare con un fornitore terzo, non Microsoft.
• Perché pagare Microsoft per esternalizzare a Tata quando US Cloud offre costi inferiori e un'assistenza di qualità superiore, il tutto con sede negli Stati Uniti?