Il supporto Microsoft è incluso in Office 365?

Il supporto standard è incluso in tutti i piani Office 365 (ora Microsoft 365). Le aziende possono pagare un supplemento per i piani di supporto Premium (Business Assist o Pro Direct), mentre le grandi imprese sono incoraggiate a passare a Unified o a cercare un'alternativa come US Cloud per un'assistenza più rapida e personalizzata.

Microsoft 365 include il supporto standard come parte di tutti gli abbonamenti aziendali. Le caratteristiche principali del supporto standard per Microsoft 365 sono:

• Supporto per i servizi cloud Microsoft 365
• Assistenza per la fatturazione e la gestione degli abbonamenti
• Assistenza di base per l'installazione, la configurazione e l'utilizzo tecnico generale
• Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per problemi critici (livello di gravità A)
• Segnalazione di incidenti via web e telefono
• Accesso a risorse di auto-aiuto come il Centro di amministrazione di Microsoft 365

Alcuni dettagli aggiuntivi sul supporto standard:

• L'assistenza telefonica è generalmente disponibile in inglese dalle 9:00 alle 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì nella maggior parte dei paesi/regioni. L'assistenza nella lingua locale può variare.
• L'assistenza tecnica è disponibile in inglese 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e talvolta anche nelle lingue locali.
• Gli amministratori possono inviare richieste di assistenza online tramite il centro di amministrazione di Microsoft 365.
• Il tempo di risposta più rapido per gli incidenti critici è inferiore a un'ora.

Sono disponibili forum della community e un pannello di controllo dei servizi.

Sulla base dei risultati delle ricerche su Google degli ultimi 12 mesi, i 10 problemi più comuni affrontati dal supporto standard incluso in Microsoft 365 sono:

• Problemi di accesso e registrazione: problemi relativi all'inserimento delle credenziali corrette o all'accesso agli account.
• Problemi di installazione e aggiornamento: problemi con l'installazione di Office 365 o l'applicazione degli aggiornamenti.
• Errori di attivazione – Messaggi "Office non è concesso in licenza" o di errore di attivazione.
• Problemi di sincronizzazione – Problemi nella sincronizzazione dei dati tra dispositivi, in particolare con OneDrive e Outlook.
• Problemi di accesso alla posta elettronica e al calendario – Difficoltà nell'accedere o nell'utilizzare le funzionalità di Outlook.
• Problemi di prestazioni – Prestazioni lente o applicazioni che non rispondono.
• Problemi relativi alla condivisione e all'archiviazione dei file – Problemi con OneDrive, SharePoint, ecc.
• Problemi di sicurezza – Assistenza con le impostazioni e le funzioni di sicurezza.
• Recupero dei file cancellati – Aiuto per recuperare dati cancellati accidentalmente.
• Problemi relativi ai limiti di archiviazione – Linee guida sulla gestione delle quote di archiviazione.

Problemi comuni di assistenza affrontati dagli utenti di Microsoft 365

Microsoft 365 è una suite completa di strumenti di produttività utilizzata da milioni di persone e organizzazioni in tutto il mondo. Per garantire che gli utenti possano sfruttare al meglio questi servizi e superare eventuali difficoltà, Microsoft offre una serie di opzioni di supporto.

Che tu sia un utente individuale o un amministratore IT, sono disponibili diversi canali per aiutarti a risolvere i problemi e ottimizzare la tua esperienza con Microsoft 365.

Il supporto Microsoft 365 offre assistenza attraverso vari canali, tra cui:

• Risorse e documentazione di auto-aiuto online
• Forum della comunità
• Assistenza telefonica e via e-mail
• Guida del centro di amministrazione per amministratori IT
• Strumenti automatici per la risoluzione dei problemi come Support and Recovery Assistant

Il livello e il tipo di assistenza possono variare a seconda del piano di abbonamento, con opzioni di assistenza più complete disponibili per i clienti aziendali e enterprise rispetto agli utenti privati.

Limiti dell'assistenza

L'assistenza standard copre principalmente i problemi di "riparazione guasti". Non include:

• Proposte dei clienti relative alle caratteristiche dei prodotti
• Assistenza in loco
• Analisi delle cause profonde
• Assistenza per la compatibilità con prodotti di terze parti
• Recupero dati
• Scrittura, revisione o debug del codice
• Supporto per sviluppatori per componenti aggiuntivi di Office, VBA, Access o Publisher
• Risoluzione di problemi relativi alle prestazioni o agli arresti anomali

Limiti del piano aziendale

• Limite utenti: massimo 300 utenti
• Spazio di archiviazione limitato per e-mail e file
• Meno funzionalità avanzate rispetto ai piani Enterprise

Limitazioni generali

• Limitazione del servizio durante i periodi di forte domanda
• Dipendenza da Internet per molte funzioni
• Opzioni di personalizzazione limitate

Limiti tecnici

• Limiti di dimensione dei file: massimo 2 GB per i caricamenti su OneDrive, OneDrive for Business e SharePoint Online
• Limiti dell'archiviazione delle e-mail per esigenze complesse di conformità normativa

Preoccupazioni relative ai dati e alla privacy

• Dati ospitati nei data center Microsoft
• Affidabilità delle pratiche di Microsoft in materia di trattamento dei dati e privacy
• Potenziali preoccupazioni per le organizzazioni con requisiti rigorosi in materia di controllo dei dati

Disponibilità del servizio

• Potenziale limitazione dei servizi come OneNote, SharePoint e Stream durante i periodi di elevata domanda
• Impatto sulla produttività delle interruzioni del servizio Internet

Suggerimento professionale: i piani Enterprise offrono più spazio di archiviazione, funzionalità avanzate e limiti utente più elevati. Per un'assistenza più completa, prendi in considerazione le opzioni Professional Direct Support o Unified Support.

Sono disponibili diverse opzioni di supporto aggiuntive per gli utenti aziendali di Microsoft 365:

Assistenza unificata Microsoft:

• Fornisce assistenza personalizzata per tutti i prodotti Microsoft
• Include la gestione della fornitura dei servizi assegnati
• Offre strumenti di valutazione del rischio su richiesta
• Fornisce la gestione degli aggiornamenti dei servizi
• Include l'accesso a video on demand, laboratori interattivi e webcast.
• Offre servizi di assistenza specifici per ogni scenario, guidati da esperti
• Il prezzo varia in base alla spesa per i prodotti, con un minimo di 50.000 dollari o l'8-10% della spesa per i prodotti.

Assistenza professionale diretta per Microsoft 365:

• Costo: 9 dollari al mese per utente
• Garantisce tempi di risposta più rapidi grazie al routing prioritario
• Offre assistenza tecnica specializzata
• Include la gestione dell'escalation
• Fornisce assistenza per l'adozione
• Consente l'accesso a sessioni live e on demand
• Include recensioni sulla salute dei clienti e gestione condivisa dell'erogazione dei servizi

Assistenza Microsoft Enterprise fornita da US Cloud:

• Fornisce assistenza personalizzata per tutti i prodotti Microsoft
• Include un Technical Account Manager (TAM) assegnato
• Triage e fornitura di servizi da parte dei team nazionali statunitensi
• Fornisce la gestione degli aggiornamenti dei servizi
• Tempo di risposta di 15 minuti per tutti i ticket, indipendentemente dalla loro gravità
• Offre servizi di assistenza specifici per ogni scenario, guidati da esperti
• Acquista solo le ore necessarie con un minimo di 20.000 dollari all'anno

Soluzioni avanzate (parte del supporto unificato Microsoft):

• Offre un catalogo completo di opzioni di assistenza avanzate
• Può includere servizi quali Designated Support Engineering, Azure Rapid Response, Azure Event Management e Office 365 Engineering Direct.

Servizi proattivi:

• Disponibile nel catalogo completo con Microsoft Unified Support e US Cloud
• Include interventi specifici guidati da esperti
• Progettato per aiutare i clienti a implementare e ottimizzare soluzioni chiave
• I servizi possono coprire aree quali Well-Architected, migrazione dei server, sicurezza, Microsoft Teams, Power Apps, analisi e altro ancora.

Servizi in loco:

• Disponibile con Microsoft Unified Support e US Cloud

Diagnostica e reportistica remoti:

• Disponibile con Microsoft Unified Support e US Cloud

Queste opzioni di assistenza di livello aziendale forniscono un supporto più completo, personalizzato e proattivo rispetto all'assistenza standard. Sono progettate per soddisfare le complesse esigenze delle grandi organizzazioni, offrendo tempi di risposta più rapidi, personale di assistenza dedicato e competenze tecniche avanzate su tutta la gamma di prodotti Microsoft.

Quando acquisti Microsoft 365 tramite un Cloud Solution Provider (CSP), in genere è incluso il seguente supporto:

Assistenza di primo livello da parte del partner CSP:

• I partner CSP dovrebbero essere il primo punto di contatto per l'assistenza clienti.
• Devono ricevere le richieste di assistenza in arrivo, diagnosticare i problemi e risolverli entro i limiti dell'assistenza di base.

Assistenza per la fatturazione e la gestione degli abbonamenti:

• I partner CSP gestiscono le richieste di fatturazione e la gestione degli abbonamenti per i propri clienti.

Assistenza di base per l'installazione, la configurazione e l'utilizzo tecnico generale:

• I partner sono tenuti a fornire assistenza per le domande relative alla configurazione di base e all'utilizzo.

Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per problemi critici (livello di gravità A):

• Per problemi ad alta priorità che influiscono sulla disponibilità del servizio.

Accesso alle risorse di auto-aiuto:

• I clienti possono accedere al Centro di amministrazione di Microsoft 365 per attività e informazioni self-service.
• I clienti possono visualizzare le informazioni sullo stato del servizio e le comunicazioni relative al prodotto tramite il Centro messaggi.

Risorse relative al prodotto:

• I clienti possono accedere alla documentazione dei prodotti e alle risorse di supporto sui siti Web di supporto Microsoft.

Configurazione del servizio e attività amministrative:

• I clienti possono eseguire la maggior parte delle attività di configurazione e amministrazione dei servizi tramite il centro di amministrazione di Microsoft 365 o il portale di Azure.

È importante notare che l'assistenza diretta da parte di Microsoft non è generalmente inclusa quando si acquista tramite un CSP. È invece previsto che il partner CSP fornisca assistenza e si rivolga a Microsoft solo quando necessario.

Di conseguenza, i clienti non possono creare richieste di assistenza direttamente con Microsoft, ma devono rivolgersi al proprio partner CSP. Questo accordo pone il CSP come punto di contatto principale per tutte le questioni relative all'assistenza.

Il livello specifico di assistenza può variare a seconda del partner CSP, poiché questi possono offrire pacchetti di assistenza diversi o opzioni di assistenza aggiuntive a pagamento. Questa variabilità consente una certa flessibilità, ma significa anche che le esperienze di assistenza possono differire tra i vari CSP.

Per le organizzazioni che necessitano di assistenza più completa, i clienti o i partner potrebbero dover acquistare piani di supporto aggiuntivi. Le opzioni includono Business Assist per Microsoft 365, Professional Direct Support o US Cloud Microsoft Support. Questi piani offrono funzionalità di supporto avanzate che vanno oltre quelle normalmente fornite tramite un CSP.

Ecco le principali differenze tra i modelli di fatturazione indiretta e diretta in termini di supporto per Microsoft 365:

Centinaia di post su Reddit ^1-4 pubblicati da clienti Microsoft 365 ed ex membri dello staff di assistenza M365 con sede negli Stati Uniti ^{5 sembrano} indicare che l'assistenza diretta M365 da parte di Microsoft sia stata interamente esternalizzata all'estero. Il triage e l'assistenza^{di primo} livello sono forniti dai fornitori di servizi di outsourcing BPO stranieri Concentrix e Teleperformance. L'assistenza^{di secondo} livello è fornita principalmente dall'India, con Tech Mahindra's Allyis India in prima linea, oltre ad alcuni servizi forniti dagli outsourcer globali Tata e Wipro.

Servizi di assistenza in outsourcing Microsoft 365.

La qualità dei tecnici dell'assistenza e i punteggi di soddisfazione dei clienti sono in calo, mentre i tempi di risoluzione sono in aumento. Microsoft ha abbandonato i servizi di assistenza a favore delle licenze software a margine più elevato (che rappresentano il loro servizio principale). I CSP nazionali ora sopportano il peso delle richieste di assistenza in prima linea, mentre l'assistenza diretta di Microsoft è stata esternalizzata all'ultimo offerente più basso (buona fortuna Tech Mahindra) che cerca di ottenere il favore di Microsoft e aumentare il valore e le tariffe fatturabili dello stack tecnologico, come hanno dimostrato Tata e Wipro.

Con la decisione di esternalizzare completamente il supporto Microsoft 365 e di non gestire direttamente la fornitura del servizio con il personale Microsoft, il supporto M365 è ora sinonimo di assistenza a basso costo, fornita da neofiti della tecnologia oberati di casi da risolvere. Il successo del personale di supporto 365 esternalizzato e offshore non viene misurato in base alla risoluzione dei ticket, ma al numero di ticket gestiti. Qualsiasi valutazione inferiore a 5 stelle su un ticket è motivo di licenziamento. Ciò si traduce in ritardi dilaganti e agenti di supporto concentrati sulla valutazione dei ticket, non sulla loro risoluzione.

Suggerimento professionale: se sei bloccato nel vortice dell'assistenza esternalizzata all'estero di Microsoft 365, controlla l'e-mail del ticket di assistenza per trovare l'indirizzo e-mail di un responsabile nella firma e includilo per maggiore visibilità. Potresti anche considerare di aumentare la gravità del ticket. Se non è possibile aumentare la gravità, valuta la possibilità di chiudere il ticket e riaprirlo con una gravità maggiore, il che potrebbe aumentare la visibilità del tuo problema.

Post su Reddit – Assistenza Microsoft 365

¹Thread Reddit – Il supporto di Microsoft 365 è assolutamente terribile... comincio a dubitare della sua validità.

²Thread Reddit – Il supporto di Microsoft 365 è peggiorato notevolmente...

³Thread Reddit – Qualcun altro pensa che il supporto 365 sia davvero precipitato negli ultimi due mesi?

⁴Thread Reddit – Il supporto tecnico Microsoft Business è una vera schifezza

⁵post ^{su Reddit}– Ex agente dell'assistenza clienti

Ex agente dell'assistenza, posso confermare che il 99,9% del lavoro di prima linea consiste nel copiare/incollare. MS si affida in larga misura a fornitori terzi per svolgere la maggior parte del lavoro, perché un agente dell'assistenza MS FTE guadagna in media circa 135.000 dollari all'anno, mentre un fornitore terzo (con sede negli Stati Uniti) guadagna circa 60.000 dollari all'anno. Inoltre, si affidano fortemente a fornitori esteri che possono pagare circa 12.480.000 dollari all'anno (6 dollari l'ora).

Gli agenti di terze parti (la maggior parte dei quali non ha alcuna esperienza formale in ambito IT/O365) non devono avere più di 15 casi aperti assegnati in un dato momento, mentre devono chiudere almeno 10-12 casi al giorno e rispettare tutti gli SLA relativi ai loro incarichi. Gli agenti sono inoltre sottoposti a forti pressioni per ottenere recensioni a 5 stelle dai clienti su tutto il loro lavoro, e qualsiasi valutazione inferiore a 5 stelle viene trattata in modo punitivo. Se il punteggio di un agente scende troppo o se non ottiene il numero richiesto di recensioni a 5 stelle in un mese, viene licenziato.

Inoltre, i processi e le procedure cambiano frequentemente, con l'aggiunta di nuovi strumenti (spesso non completamente funzionanti) all'elenco delle cose che gli agenti sono tenuti a fare o utilizzare. Con le ondate di licenziamenti degli ultimi mesi, era anche molto comune che i processi cambiassero completamente, con carichi di lavoro improvvisamente trasferiti da dipendenti a tempo pieno a terzi non adeguatamente formati, senza alcuna modifica alla documentazione interna perché le persone responsabili della documentazione venivano licenziate.

Il risultato è un mix di agenti con background e competenze linguistiche estremamente diversi, impegnati in una corsa sfrenata l'uno contro l'altro per vedere chi riesce a ottenere il maggior numero di 5 stelle. Gli agenti fanno ampio ricorso a risposte predefinite che condividono internamente tra loro, spesso senza capire cosa viene loro chiesto o addirittura cosa stanno dicendo.

L'obiettivo non è risolvere i problemi dei clienti, né tantomeno svolgere un lavoro effettivamente valido, bensì mantenere alto il numero di recensioni positive, perché questa è l'unica cosa che i dirigenti MBA che gestiscono l'azienda conoscono/comprendono. MS non si preoccupa realmente di avere un sistema di assistenza funzionante, ma solo di poter dire di avere un sistema di assistenza, e punta sulla possibilità di sottoporre gli appaltatori a carichi di lavoro folli per compensare la diminuzione della qualità con il volume.

– Utente Reddit overworkedpnw