Cloud statunitense vs. SHI: scegliere il fornitore giusto per i servizi Microsoft aziendali.

Quando le aziende valutano i fornitori di servizi Microsoft, è facile presumere che una terminologia simile indichi risultati simili, ma tale presupposto può rivelarsi costoso. Dietro le stesse etichette si nascondono modelli di assistenza, percorsi di escalation e incentivi molto diversi che influiscono direttamente su uptime, responsabilità e costi.

Questo post analizza il confronto tra US Cloud, in collaborazione con Parex Technology, e SHI, in modo che i responsabili IT e degli acquisti possano prendere decisioni informate prima del rinnovo del supporto e delle licenze, sulla base delle modalità effettive di fornitura dei servizi Microsoft.

Per i responsabili IT e degli acquisti delle medie e grandi imprese, poche decisioni sembrano così apparentemente semplici, ma comportano così tanti rischi a valle, come la scelta di un fornitore di servizi Microsoft.

Sulla carta, molti fornitori sembrano intercambiabili. Tutti dichiarano di avere competenze Microsoft. Tutti fanno riferimento a servizi di assistenza, ottimizzazione e consulenza. E tutti promettono di "semplificare" la complessità di Microsoft.

In realtà, tali somiglianze si fermano all'etichetta.

Dietro la stessa terminologia si nascondono modelli operativi, incentivi e risultati molto diversi, soprattutto quando si tratta del supporto Microsoft, dove i tempi di risposta, la responsabilità della risoluzione e l'affidabilità influiscono direttamente sulla continuità operativa.

Questa distinzione è particolarmente importante in questo momento, poiché le organizzazioni si avvicinano a:

• Rinnovi del supporto Microsoft
• Decisioni relative alle licenze EA o CSP
• Iniziative di riduzione dei costi legate alle operazioni IT

Ecco cosa conta davvero per gli acquirenti aziendali:

• Come vengono forniti i servizi Microsoft
• Chi è responsabile dei risultati dell'assistenza
• Perché la specializzazione batte le promesse combinate

Quando i team aziendali affermano di aver bisogno dei "servizi Microsoft", solitamente si riferiscono a una (o più) delle quattro esigenze distinte seguenti:

• Strategia di licenze e contratti (EA, CSP, rinnovi, ottimizzazione dei costi)
• Pianificazione proattiva e ottimizzazione (roadmap, governance, linee guida architetturali)
• Progetti e servizi gestiti (migrazioni, implementazioni, gestione continua)
• Assistenza alle imprese (risposta agli incidenti, gestione delle escalation, competenze L2-L4)

L'errore che molte organizzazioni commettono è quello di presumere che un unico fornitore possa offrire tutti e quattro i servizi allo stesso livello di qualità, specialmente quando tali servizi sono raggruppati in un'unica offerta gestita da un rivenditore.

È proprio da questa ipotesi che i risultati iniziano a divergere.

SHI posiziona i servizi Microsoft come un'offerta ampia e orientata al ciclo di vita, progettata per supportare i clienti in materia di licenze, ottimizzazione, servizi gestiti e assistenza.

Ad alto livello, il modello di servizi Microsoft di SHI pone l'accento su:

• Competenza in materia di licenze EA e CSP
• Servizi di consulenza e ottimizzazione
• Servizi gestiti su piattaforme Microsoft
• Assistenza integrata in livelli di servizio più ampi

Per le organizzazioni che desiderano consolidare i propri fornitori, questo approccio può risultare interessante. Licenze, servizi e assistenza sono raggruppati in un unico rapporto commerciale.

Il compromesso: ampiezza piuttosto che specializzazione

In questo modello, il supporto Microsoft è una componente di un portafoglio molto più ampio che include anche:

• Rivendita di hardware e software
• Servizi multi-fornitore
• Progetti e servizi professionali
• Richieste di licenza e rinnovo

Questa ampiezza non è intrinsecamente negativa, ma influenza il modo in cui viene gestito, priorizzato e fornito il supporto.

Quando l'assistenza non è il prodotto principale:

• Gli ingegneri sono spesso ottimizzati per il triage in prima linea, non per la risoluzione approfondita.
• Le questioni complesse sono più soggette ad essere escalate esternamente
• La responsabilità può essere confusa tra rivenditore, partner e Microsoft.

Per le organizzazioni il cui ambiente Microsoft è fondamentale per l'attività aziendale, tali compromessi meritano un'attenta valutazione.

US Cloud adotta un approccio fondamentalmente diverso.

Anziché integrare il supporto Microsoft in un portafoglio più ampio di servizi gestiti o di rivendita, US Cloud è un fornitore specializzato esclusivamente nel supporto Microsoft. Il supporto non è un servizio aggiuntivo, ma il prodotto stesso.

Questa distinzione determina ogni aspetto del funzionamento di US Cloud:

• Gli ingegneri vengono assunti e formati specificatamente per fornire assistenza Microsoft.
• L'organizzazione è strutturata attorno alla risoluzione L2-L4, non alla deflessione L1.
• Il successo si misura in base ai problemi risolti internamente, non ai ticket inoltrati altrove.

Per le medie e grandi imprese, questo è importante perché gli incidenti Microsoft raramente sono isolati o semplici. Essi coinvolgono carichi di lavoro, dipendenze e ambienti ibridi e richiedono tecnici che vivono quotidianamente questi problemi.

SHI fornisce servizi Microsoft nell'ambito di un ampio modello di ciclo di vita gestito dai rivenditori. US Cloud, in collaborazione con Parex Technology, separa intenzionalmente l'assistenza e la concessione delle licenze, in modo che ogni servizio sia fornito da specialisti.

Un malinteso comune sui fornitori di supporto puro è che "non gestiscono le licenze" perché non hanno esperienza.

La realtà di US Cloud è più ponderata e più strategica.

Anziché diventare un rivenditore o integrare le licenze in un'organizzazione incentrata sull'assistenza, US Cloud collabora direttamente con Parex Technology per fornire servizi proattivi di consulenza e licenze Microsoft.

Chi è Parex Technology?

Parex Technology è una società di consulenza specializzata in Microsoft che si occupa di:

• Strategia di licenza Microsoft (EA, CSP e modelli ibridi)
• Servizi di consulenza Microsoft 365 e Azure
• Ottimizzazione proattiva e governance dei costi
• Pianificazione a lungo termine della roadmap Microsoft

In breve, Parex si occupa di licenze e consulenza per guadagnarsi da vivere, proprio come US Cloud fornisce assistenza.

Perché un modello di partnership è importante per i clienti aziendali

Questo modello di partnership è intenzionale e orientato ai risultati:

• Gli ingegneri cloud statunitensi si concentrano sull'assistenza, non sui rinnovi o sugli upsell
• Gli specialisti delle licenze gestiscono le licenze, non i tecnici dell'assistenza che ritirano i ticket.
• I clienti ottengono una chiara responsabilità invece di incentivi misti

Mentre i modelli guidati dai rivenditori spesso diluiscono l'attenzione, l'approccio US Cloud + Parex la preserva.

Questo è particolarmente importante per i team che stanno cercando alternative al Microsoft Unified Support, in modo da poter trovare un supporto reale invece di una semplice strategia di vendita, come faceva UHS.

Quando si valutano i fornitori di servizi Microsoft, c'è una domanda a cui i team di approvvigionamento dovrebbero insistere per ottenere una risposta chiara e scritta:

Qual è la percentuale di problemi di assistenza risolti internamente rispetto a quelli segnalati a Microsoft?

Questa domanda va oltre il linguaggio del marketing e mette a nudo il modello operativo sottostante.

Modelli di servizi in bundle (come SHI)

Nei portafogli di servizi Microsoft più ampi, il supporto è comunemente strutturato come segue:

• Accoglienza iniziale e triage
• Risoluzione dei problemi in prima linea limitata
• Escalation a Microsoft per problemi complessi

Questo può funzionare per le organizzazioni che cercano una copertura di base, ma significa anche che:

• I tempi di risoluzione dipendono fortemente dalle code di Microsoft.
• La continuità ingegneristica può essere frammentata
• Il "fornitore di supporto" spesso funge da intermediario.

Il modello di US Cloud

Il modello di US Cloud è basato sulla risoluzione interna:

• Ingegneri specializzati in Microsoft che si occupano di problemi di livello L2-L4
• Escalation utilizzate in modo selettivo, non predefinito
• Chiarità nella titolarità dei casi dall'accettazione alla chiusura

Internamente, US Cloud si posiziona come un'azienda che risolve la maggior parte dei ticket internamente, piuttosto che fungere da tramite per Microsoft.

Per gli ambienti aziendali, tale differenza influisce direttamente sui tempi di inattività, sulla prevedibilità e sull'affidabilità.

Un altro ambito in cui i confronti tra i servizi Microsoft spesso falliscono è quello dei costi.

A prima vista, i fornitori possono sembrare avere prezzi simili. Tuttavia, i meccanismi di determinazione dei prezzi e ciò che è incluso variano notevolmente.

Modelli comuni nei modelli di assistenza guidati dai rivenditori

Sulla base del feedback di mercato raccolto dal vostro team di vendita, i modelli guidati dai rivenditori spesso comportano:

• Impegni minimi in termini di ore
• Pool di ore multi-fornitore
• Accesso graduale ai servizi
• Costi aggiuntivi per TAM o tempo di consulenza

Sebbene flessibili sulla carta, queste strutture possono nascondere il costo reale della risoluzione, specialmente quando l'utilizzo dell'assistenza registra picchi.

L'economia basata sul supporto prioritario di US Cloud

La proposta di valore di US Cloud si basa su:

• Copertura di assistenza prevedibile
• Tempi di risposta garantiti e supportati finanziariamente
• Costi allineati alle effettive esigenze di assistenza, non al consumo del prodotto

Per le grandi imprese, ciò si traduce spesso in:

• Costo inferiore di circa il 50% rispetto al supporto unificato Microsoft
• Risparmio fino al 75% in scenari in cui il prezzo unificato è determinato dalla spesa per le licenze piuttosto che dall'utilizzo dell'assistenza.

La differenza fondamentale non è solo il prezzo, ma ciò per cui si paga.

Prima di firmare qualsiasi contratto di assistenza o servizi Microsoft, richiedere risposte scritte alle seguenti domande:

1. Quali livelli di gravità sono supportati e quali sono i tempi di risposta garantiti?
2. Quali rimedi finanziari esistono in caso di mancato rispetto degli impegni di risposta?
3. Qual è la percentuale di ticket risolti internamente rispetto a quelli inoltrati?
4. Chi è responsabile delle escalation a Microsoft end-to-end?
5. Quale ingegnere senior si occupa delle questioni complesse?
6. Cosa è incluso e cosa è fatturabile (tempo TAM, servizi di consulenza, pianificazione)?
7. Come vengono monitorate, accumulate o scadute le ore?
8. Da dove viene fornito il supporto e in quali fusi orari?
9. Come viene mantenuta la continuità ingegneristica nei casi di lunga durata?
10. Il fornitore è in grado di documentare i flussi di lavoro di risoluzione reali?

Le risposte a queste domande sono più importanti di qualsiasi elenco di caratteristiche.

"Servizi Microsoft" è una categoria, non una garanzia.

Per le medie e grandi imprese, le strategie di supporto più resilienti si basano sulla specializzazione, non su pacchetti convenienti.

• SHI offre un'ampia gamma di servizi Microsoft attraverso un modello di ciclo di vita gestito dai rivenditori.
• US Cloud, in collaborazione con Parex Technology, offre un approccio all'avanguardia:
  • Specialisti dedicati dell'assistenza Microsoft
  • Servizi proattivi di concessione delle licenze e di consulenza gestiti separatamente
  • Chiarezza in materia di proprietà, responsabilità e controllo dei costi

Quando si avvicina il momento di rinnovare il supporto, la domanda più importante non è chi offre i servizi Microsoft.

È chi è in grado di fornire il supporto Microsoft quando serve di più.

Fissa oggi stesso una chiamata con US Cloud per discutere le opzioni disponibili per i servizi di assistenza Microsoft dedicati di livello aziendale.