Conversazione con il cliente: Universal Health Services, Inc.

Siamo in compagnia di Kristin Mondi ed Ed Panzeter della United Healthcare Systems. Grazie per il vostro tempo, ragazzi. Ok, raccontatemi qualcosa sulla UHS.

Certo. Siamo una grande organizzazione sanitaria che gestisce ospedali per cure acute, pronto soccorso indipendenti e una piccola compagnia di assicurazione sanitaria, oltre a joint venture con medici indipendenti. In totale, abbiamo una vasta presenza nel settore sanitario e contiamo circa 90.000 dipendenti.

Quindi, abbiamo una buona parte di IT. Ospitiamo molte delle applicazioni e dei componenti tecnologici fuori dall'azienda, ma c'è anche una piccola presenza nelle strutture stesse. Quindi, siamo più di 450 nell'ufficio aziendale che si occupano di IT.

Ok, quindi piuttosto grande. Essendo un'organizzazione di grandi dimensioni, penso che Microsoft attribuisca grande importanza al tuo account. Mi racconti, in che situazione hai iniziato a cercare assistenza?

In precedenza avevamo un contratto di assistenza Premier con Microsoft e, al momento del rinnovo, ci stavamo preparando a passare a O365. Quando ci hanno comunicato il prezzo dell'assistenza Unified Support, era più del triplo di quello che avevamo pagato in precedenza. Quindi mi è stato affidato il compito di cercare altre soluzioni di assistenza e ho contattato un'azienda a cui ci rivolgiamo occasionalmente per questo tipo di consulenze, che ci ha suggerito US Cloud. Ho incontrato US Cloud e abbiamo deciso di provare il servizio per un mese.

Prova di concetto?

Sì, e abbiamo sovrapposto i nostri due contratti. Abbiamo detto a tutti: "Non chiamate Microsoft, chiamate US Cloud", in modo che potessero farsi un'idea di come sarebbe stato. E tutti lo hanno apprezzato, quindi abbiamo potuto continuare a fornire il nostro supporto tramite US Cloud.

Interessante. La maggior parte delle persone con cui ho parlato si concentra maggiormente sul livello di servizio offerto da US Cloud. Ma sembra che tu ti sia concentrato maggiormente sull'aumento dei prezzi?

Beh, l'assistenza era scadente quando avevamo Premier, ma lo sapevamo, e tutti hanno apprezzato la reattività di US Cloud quando siamo passati a loro. In realtà, abbiamo appena stipulato un contratto triennale con US Cloud e molti dei nostri collaboratori che si occupano di scenari di tipo break-fix lo adorano.

Ok, quindi il servizio era buono, ma ci deve essere stata una notevole apprensione nel lasciare l'OEM per l'assistenza. Come ha affrontato la questione il vostro team?

Come avevo detto prima, non stavamo ricevendo un ottimo servizio tramite Premier Support e la discussione verteva sul fatto che "lo proveremo per un certo periodo di tempo" e che, se necessario, potremmo tornare a Microsoft. Ma onestamente, UHS è molto orientata al profitto. Quindi, quando il prezzo era triplicato, non è stato un grande salto per noi fare quel passo.

So che il settore IT sanitario, rispetto ad altri settori, è sottoposto a una forte pressione per garantire che non si verifichino tempi di inattività critici che possano influire sulla cura dei pazienti. Come si bilancia la preoccupazione per i costi con la diffidenza nei confronti dell'assistenza tecnica in caso di guasti?

Penso che la nostra esperienza con US Cloud sia stata effettivamente migliore rispetto a quella con Microsoft, perché quando abbiamo un problema, abbiamo bisogno di una risposta il più rapidamente possibile. Con US Cloud riceviamo una risposta entro 15 minuti.

Penso che la nostra esperienza [con US Cloud] sia molto più positiva di qualsiasi altra esperienza avuta con Microsoft, e credo che questo sia uno dei motivi per cui siamo riusciti a portare a termine con successo questo cambiamento. Per un'organizzazione, specialmente se di grandi dimensioni, è difficile rinunciare al supporto diretto del produttore. Gran parte del nostro successo nel passaggio a US Cloud è dovuto proprio alla reattività.

Una volta che avete aderito a US Cloud, quali sono state le difficoltà iniziali?

Per noi è stata più una questione organizzativa che un problema legato al cloud statunitense. Insomma, la transizione è stata davvero piuttosto agevole e, ribadisco, i tempi di risposta rapidi e i rapporti instaurati rendono le persone più propense a utilizzarlo.

Hai parlato delle relazioni, mi parli della tua esperienza nella gestione dei conti? È diversa dalla tua precedente esperienza con Premier? È simile?

Siamo stati davvero fortunati. Credo che abbiamo sempre avuto ottimi account manager con Microsoft. Tuttavia, eravamo ben consapevoli di essere solo uno dei tanti clienti, mentre con US Cloud abbiamo riscontrato una maggiore reattività.

Se inviamo un ticket a Mike, gli mando un'e-mail dicendogli: "Ehi, ecco il ticket che abbiamo appena aperto. Abbiamo questo problema. Stiamo lavorando in questa direzione" e lui di solito mi risponde entro quindici minuti dicendo: "Ehi, vuoi che lo inoltri a un livello superiore?"

Ci tiene sempre aggiornati. È sempre stato reattivo e ci ha risposto molto rapidamente. È questo che distingue US Cloud. È più orientato alle relazioni rispetto a Microsoft, dove il loro TAM ha 120 clienti e rispondono alle e-mail quando ne hanno tempo.

US Cloud è super veloce e intimo. Non riesco a pensare a una parola migliore da usare, ma intimo in modo non strano.

Non vedo l'ora di utilizzare questa strategia di marketing. Supporto personalizzato, ma senza essere invadente. Mi consentirà di acquisire molti più clienti. Grazie. A proposito di TAM, ho sentito che Microsoft sta abbandonando il modello TAM a favore del modello CSAM, che implica una minore enfasi sulle capacità tecniche e una maggiore attenzione alle vendite. Ha notato questo cambiamento?

Mhm. È sempre lì. Scherziamo sempre dicendo che "c'è uno SKU per quello". "C'è uno SKU per quello".

È uno scherzo. Sì, è una battuta ricorrente. Abbiamo avuto accese discussioni con loro riguardo alla promozione di prodotti quando non sono nemmeno riusciti a implementare con successo quello che abbiamo acquistato. Mi sono seduto in una grande sala conferenze e ho detto: "Beh, una volta che riuscirete a far funzionare quello che abbiamo acquistato, forse prenderemo in considerazione l'acquisto di qualsiasi cosa stiate cercando di venderci oggi". È ridicolo. Lo è davvero.

Con Mike non è così. È molto rilassato e dice sempre: "Ricordati che sono qui, se hai bisogno che contatti Microsoft, possiamo farlo". Si offre sempre, ma non è una strategia di vendita.

Mike affronta la questione chiedendo: "Quali sono i vostri punti deboli? Come possiamo esservi d'aiuto?". Ed è fantastico. È così che vorresti che ti parlassero. Non solo: "Ehi, questo è lo SKU che il mio capo mi ha dato stamattina durante la riunione di vendita. È quello che dovremmo promuovere questo mese, quindi se riesco a venderlo mi comprerò un nuovo frigorifero portatile Yeti".

Ottimo, grazie mille a entrambi. Mi ricorderò di non inviarvi mai più un nuovo frigorifero portatile Yeti. Avete qualche suggerimento da darci sul nostro servizio? C'è qualcosa che possiamo migliorare per voi?

Continua a concentrarti sull'offerta di quei fattori di differenziazione che, come ben sai, ti distinguono da Microsoft sia nell'atteggiamento che nella cultura.