Caso di studio: superare il rumore di fondo

Tempistica per la risoluzione dei problemi

• 14 maggio: il cliente ha aperto un ticket con US Cloud. Gli utenti hanno segnalato sporadici errori nell'invio delle e-mail.
• Maggio-inizio giugno: gli ingegneri cloud statunitensi raccolgono dati, riproducono il problema e analizzano il comportamento di Outlook e Microsoft 365.
• Metà giugno: US Cloud conferma che i servizi Microsoft funzionano normalmente e avvia un'indagine più approfondita.
• Fine giugno: utilizzando l'analisi dei log HAR, gli ingegneri identificano che le e-mail in uscita venivano bloccate da uno strumento VPN/di sicurezza di terze parti (Zscaler).
• 2 luglio: dopo aver effettuato dei test senza il servizio di terze parti, le e-mail hanno iniziato a essere inviate correttamente e in modo costante. Il ticket è stato chiuso dopo che il cliente ha confermato la risoluzione del problema.

(Durata totale: 64 giorni, dedicati principalmente alla raccolta dei dati e ai test sul lato cliente.)

Cosa ha fatto US Cloud per risolvere il problema

Gli ingegneri cloud statunitensi hanno affrontato il problema in modo metodico:

• Variabili isolate: i nostri tecnici hanno invitato gli utenti a bypassare Outlook desktop e a eseguire il test tramite client web per determinare se il problema fosse originato dai servizi Microsoft.
• Servizi Microsoft esclusi: in questo modo, gli ingegneri hanno confermato che Microsoft 365 funzionava normalmente, poiché il problema riguardava solo due persone su una vasta base di utenti.
• Fattori di terze parti esaminati: per approfondire ulteriormente la questione, gli ingegneri di US Cloud hanno raccolto i log HAR dagli utenti interessati per individuare dove si verificavano gli errori nella consegna delle e-mail. I log hanno rivelato che i messaggi venivano instradati (e rifiutati) attraverso l'applicazione di sicurezza di terze parti.
• Risultati convalidati: i nostri esperti hanno guidato il cliente nella disattivazione temporanea del servizio di terze parti, risolvendo immediatamente il problema di consegna.
• Indicazioni fornite: infine, gli ingegneri di US Cloud hanno fornito al cliente le prove che la causa principale era esterna, consentendo loro di segnalare il problema in modo appropriato al proprio fornitore terzo.

Conclusione

Sebbene il problema di consegna delle e-mail fosse in realtà dovuto a un'applicazione di terze parti e non ai servizi Microsoft, i tecnici di US Cloud hanno fatto in modo che il cliente non rimanesse bloccato in un ciclo infinito di assistenza. Escludendo completamente Microsoft come causa del problema e identificando la vera origine, US Cloud ha fornito chiarezza, indicazioni concrete sui passi successivi da compiere e tranquillità.

Questo approccio è diverso rispetto ad altri servizi di assistenza che potrebbero semplicemente chiudere il ticket dopo aver escluso Microsoft come causa del problema.

Andando oltre le nozioni di base e rimanendo al fianco del cliente fino alla risoluzione del problema, questo caso evidenzia il valore di un partner di supporto Microsoft di terze parti. In altre parole, aiutiamo i clienti a orientarsi in ambienti complessi e multitecnologici per mantenere attiva la loro attività, anche se la causa del problema non è un prodotto Microsoft.