Caso di studio: quando ogni minuto è importante, US Cloud rimane fino alla fine
(Anche se il problema non riguarda Microsoft)
Panoramica del caso di studio
Quando il cliente, un'istituzione governativa statale, ha riscontrato un problema critico con un'applicazione, si aspettava una risoluzione rapida. Quello che ha ottenuto da US Cloud è stato molto di più: un approccio instancabile e collaborativo che non si è fermato nemmeno quando il problema si è rivelato al di fuori dell'ambito di competenza di Microsoft. Il risultato? Un cliente soddisfatto, un problema risolto e un punteggio di soddisfazione perfetto.
Statistiche del caso
Settore del cliente: Pubblica amministrazione
Tecnologia: Microsoft Exchange
Livello di gravità: 1
Numero del biglietto: 113990
Cosa è successo: si verifica una crisi di gravità 1
In questo caso, il nostro cliente, un'agenzia governativa, ha registrato un caso di assistenza SEV 1, segnalando preoccupazioni relative a un possibile malfunzionamento del server Microsoft. Il problema era urgente, complesso e richiedeva un intervento immediato. Con l'aumentare della tensione e le prestazioni del sistema in bilico, il cliente ha richiesto un escalation a Microsoft per ottenere un'assistenza più approfondita.
Tuttavia, la causa principale non era imputabile a Microsoft: in seguito si è scoperto che si trattava di file corrotti all'interno di un'applicazione di terze parti (L-Soft). Nonostante ciò, il team di US Cloud non si è tirato indietro né ha abbandonato il progetto.
Cosa ha fatto US Cloud: siamo rimasti, anche quando non era "un nostro problema"
Il Technical Account Manager (TAM) di US Cloud è immediatamente intervenuto, guidando il processo con un coordinamento attento e una presenza costante. Mentre il modello di assistenza di Microsoft prevede solitamente una suddivisione delle responsabilità, US Cloud ha rotto questo schema rimanendo pienamente coinvolta durante tutto l'incidente, anche dopo aver confermato che il problema era imputabile a terzi.
Ecco cosa ha contraddistinto US Cloud:
- Ho segnalato il problema a Microsoft come richiesto, nonostante ci fossero indicazioni che puntassero altrove.
- Abbiamo continuato a fornire assistenza completa al cliente, anche quando è stato coinvolto il team dell'applicazione di terze parti (L-Soft).
- Analisi dei log del server Edge e collaborazione continua con il cliente fino al subentro di L-Soft.
- Garantita una continuità tecnica costante, assicurando che non andasse perso alcuno sforzo o approfondimento relativo alla risoluzione dei problemi durante i passaggi di consegne.
Anche quando l'impegno di Microsoft ha richiesto a US Cloud di fare temporaneamente un passo indietro, il TAM è rimasto in stretto contatto attraverso canali Teams dedicati, trasmettendo aggiornamenti, monitorando i progressi e tornando in campo quando necessario.
I veri partner di supporto pensano fuori dagli schemi
Cosa distingue US Cloud dal supporto unificato di Microsoft? Non seguiamo rigide "linee guida" di assistenza né abbandoniamo i clienti quando il problema supera i limiti. Li accompagniamo nella risoluzione del problema fino alla sua completa risoluzione, indipendentemente dalla causa originale del ticket.
Il risultato di tale impegno? Un punteggio di soddisfazione pari a 20/20, un cliente che si è sentito ascoltato e un problema risolto più rapidamente e con maggiore attenzione rispetto alle aspettative. Tutto questo nonostante il fatto che il caso di gravità 1 non fosse stato causato da una tecnologia Microsoft.
US Cloud non si è limitata a risolvere il problema. Abbiamo dimostrato cosa significa una vera partnership: ogni ora, ogni passo, ogni volta.
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