Conversazione con il cliente: Aegion

Ryan, grazie mille per avermi dedicato un po' del tuo tempo oggi per parlare del supporto Microsoft. Entriamo subito nel vivo: mi fai una breve presentazione di Aegion?

Certo, Aegion offre protezione delle infrastrutture per petrolio e gas e acqua/acque reflue. Costruiamo attrezzature, le verniciamo, le rivestiamo, le rivestiamo, le rivestiamo, ecc. Credo che abbiamo circa 170 uffici e siamo presenti in circa 18 o 20 paesi. Quest'anno raggiungeremo un fatturato di circa 1,6 miliardi. Siamo di medie dimensioni in termini di utenti totali, ma è un'organizzazione complessa. Alcune cose possono essere impegnative perché, come sapete, è un piccolo gruppo di persone che gestisce ogni singolo fuso orario della Terra, compresa l'Antartide.

Beh, penso che con oltre un miliardo di dollari, Microsoft darebbe grande importanza al servizio offerto al tuo account.

Ti piacerebbe. Ma non è assolutamente così. Il problema è che non c'è alcuna partnership con Microsoft. Lo pago come pago la bolletta dell'elettricità e non ottengo nient'altro da loro. Se chiamo Microsoft, mandano 18 persone a una riunione e passano tutto il tempo a parlare di Power BI o qualcosa del genere. Hanno degli obiettivi di vendita da raggiungere e alla fine questo influisce sul loro servizio clienti, perché è un'organizzazione basata sulle vendite.

Bene, parliamo un po' del tuo passaggio a US Cloud, soprattutto perché so che sei stato uno dei primi clienti dell'azienda.

Sono stato un cliente Premier soddisfatto per molto tempo, ma alla fine dell'anno incontravamo dei problemi con le ore che venivano lasciate scadere. Cercavamo di prenotare servizi professionali con loro e ci rispondevano: "Stiamo prenotando con sei o sette mesi di anticipo per quel tipo di servizio". Quindi perdevo le ore.

Al momento del rinnovo, pagavo circa 80.000 dollari. Loro ne volevano circa 140.000. Così ho iniziato a fare alcune telefonate per vedere cos'altro c'era sul mercato. Ho trovato voi e ho ricevuto un preventivo di circa 27.000 dollari. Ho pensato: "Vale la pena provare, no?" E così abbiamo provato.

Abbiamo realizzato un paio di progetti PS. Abbiamo implementato Microsoft Labs come progetto PS e US Cloud aveva già scritto tutti gli script PowerShell per l'intera organizzazione, quindi abbiamo semplicemente seguito le istruzioni. Siamo passati dalla demo alla produzione in 48 ore con la soluzione, che da allora funziona senza problemi. Abbiamo effettuato la transizione e tutto ha funzionato come desideravamo.

Mi fa piacere sentirlo! Ok, mi descriva nel contesto com'è l'esperienza di assistenza per la riparazione dei guasti con US Cloud rispetto a Premier.

Ne ho avuto un caso proprio l'altro giorno. Ho spento un server che pensavamo non servisse a nulla, ma che in realtà svolgeva una piccola funzione che ci era sfuggita. Purtroppo non era qualcosa che potevo ricreare facilmente e, sebbene esistesse una piccola documentazione, era tristemente obsoleta. Quindi ho chiamato voi ragazzi.

Ho aperto il ticket e dopo circa 15 minuti ho ricevuto una telefonata da qualcuno che mi ha detto: "Ehi, non c'è molta documentazione al riguardo, ma potremmo avere un paio di idee. Lo inoltrerò a Microsoft per avviare l'escalation". Così ha dato il via alla procedura. Venti minuti dopo ho ricevuto un'altra chiamata da US Cloud con un'idea che volevano testare. Poi, meno di un'ora dopo, ho ricevuto una chiamata che mi informava che tutto era andato a buon fine. L'avevano testato. Tutto funzionava perfettamente.

Quindi, abbiamo risolto il problema insieme e ha funzionato perfettamente. Sei ore dopo, ho ricevuto una chiamata da Microsoft. Riuscivo a malapena a sentire il ragazzo. Mi chiedeva il permesso di chiudere il ticket perché non era riuscito a ottenere l'autorizzazione dal suo responsabile. Poi ha detto che dovevamo sederci e discuterne. Ho semplicemente riattaccato, perché, sapete, non mi interessava.

Mi ha quindi richiamato tre volte, prima di chiamarmi finalmente da un telefono funzionante. Ha coinvolto il responsabile e a quel punto siamo riusciti a chiudere con successo il ticket, che non aveva nulla a che vedere con loro e che era stato risolto da US Cloud cinque ore prima.

Wow, quindi sarebbe stato lui a risolvere la tua multa?

Sono tutti V dash, spazzatura. Sono solo consulenti che lavorano per Microsoft. Ogni volta che lavori con Microsoft, nelle e-mail c'è scritto V- e poi il loro nome. Questo significa che è un consulente esterno che fa il lavoro per conto di Microsoft. Sono sempre stati pessimi e nella maggior parte dei casi ci vogliono due o tre settimane prima che trovino qualcuno nel team di prodotto che sappia davvero come risolvere il problema. Ma arrivare a quel punto richiede un sacco di lavoro.

Quindi, perché dovrei pagare quattro volte quello che pago oggi per affidare un sacco di soldi a un appaltatore terzo, se Microsoft già delocalizza il proprio supporto? Posso semplicemente pagare meno di quello che pago oggi a un appaltatore terzo con sede negli Stati Uniti per risolvere i miei problemi con Microsoft.

Beh, lo apprezziamo molto. Grazie per il tuo tempo, Ryan. E grazie per la tua collaborazione.

Sì, grazie.