Conversazione con il cliente: Bottomline Technologies

Prima di tutto, Bob, grazie per il tempo che ci dedichi. Cominciamo dall'alto: raccontaci il tuo approccio alla fornitura di servizi IT ai tuoi clienti.

Certo, ci rendiamo conto di quanto sia importante rispondere e risolvere tempestivamente un problema, perché influisce sulla qualità del servizio che offriamo ai nostri clienti. Lavorando nel settore tecnologico, potremmo illuderci che tutto ruoti attorno a bit e byte, ma alla fine dei conti non ha nulla a che vedere con questo, bensì con le persone.

Hai parlato di assistenza tempestiva per i tuoi clienti. Qual è stata la tua esperienza precedente nell'ottenere la stessa assistenza tempestiva da Microsoft, per poter a tua volta aiutare i tuoi clienti?

Ricordo diverse versioni di questo caso con Microsoft Premier, ma era sempre la stessa storia. Avevamo bisogno di un esperto in una particolare tecnologia, userò SQL Server come esempio, ok? Avevamo degli SLA in atto, ma erano davvero superficiali. Non avevano alcun contenuto concreto. L'unico aspetto a cui prestavano davvero attenzione e che rispettavano era la prima risposta.

Quindi, per un ticket di livello A critico, che stava causando disagi ai tuoi clienti, ti avrebbero contattato immediatamente entro due ore, come previsto dal loro SLA, e questo è ottimo. Ma venite contattati da un esperto in materia non tecnico. Tutto quello che hanno fatto è stato inserire il ticket e dire sì, "abbiamo chiamato il cliente e gli abbiamo lasciato un messaggio" o "gli abbiamo parlato", e poi quel ticket sarebbe rimasto in sospeso o in attesa di un esperto in materia, a volte per giorni prima di riuscire a contattare la persona giusta al telefono.

Capisco la necessità di apportare un cambiamento in tal senso, ma deve esserci stata una certa apprensione nel passare dall'OEM al cloud statunitense?

Per quanto riguarda l'ansia legata al cambio di fornitore, abbiamo ritenuto che fosse una decisione a basso rischio perché avremmo scelto qualcun altro e avremmo iniziato con un impegno di un anno, per vedere se funzionava. Quindi, a mio parere, si trattava di un rischio basso perché, fintanto che il servizio fosse stato dello stesso livello di quello che già ricevevamo, sarebbe andato tutto bene.

Ero preoccupato che, forse, US Cloud non avesse lo stesso tipo di talenti in panchina come Microsoft. Voglio dire, guardate chi sono. Sono una delle più grandi aziende di software al mondo. Quindi questa era una preoccupazione, ma durante i miei incontri di prevendita con il team di US Cloud mi hanno aiutato a rassicurarmi su questi due punti molto importanti, quando ho potuto parlare con alcuni degli ingegneri durante quegli incontri.

Ok, grazie mille. E qual è stata finora la tua esperienza con US Cloud? Potresti farmi un esempio recente o un ticket che hai risolto?

Certo. Abbiamo avuto un'interruzione del servizio con il nostro tenant Azure che ha interessato un host, con ripercussioni su diversi nostri clienti del settore sanitario a cui forniamo servizi. E proprio quando si è verificata l'interruzione, le persone che tradizionalmente si occupano di questi casi, quelle che chiamiamo SEV, non erano presenti (siamo un'azienda che segue il framework ITIL, quindi seguiamo la procedura di gestione degli incidenti che prevede turni di reperibilità e l'intervento di personale specializzato per risolvere il problema). Comunque, è successo che quando si è verificato questo incidente, le persone che avrebbero dovuto essere in grado di fornire assistenza per l'interruzione non erano disponibili per vari motivi. Si è trattato di una combinazione di fattori: qualcuno si è ammalato inaspettatamente e un'altra persona era in ferie. C'erano tutta una serie di motivi, ma alla fine dei conti il team non aveva le risorse adeguate.

Ed è allora che mi hanno contattato. Mi hanno chiesto: "Sai qualcosa di questo supporto Microsoft di cui abbiamo bisogno?". E io ho risposto: "Sì, abbiamo un contratto con US Cloud. Posso chiedere a un tecnico di partecipare". Così sono andato sul portale e ho aperto un ticket per un'interruzione critica del servizio per un cliente.

E nel giro di un'ora, entro un'ora, US Cloud ha risposto con, direi, 4 ingegneri. Quindi non solo hanno mandato le persone giuste, ma hanno mandato anche i rinforzi. Ed è stato fantastico perché avevamo bisogno di quella diversità, perché alla fine si trattava di un problema unico, e la causa principale era una combinazione di modifiche alle regole del firewall e un bilanciatore di carico che si trovava nel cloud combinato con alcuni ACL. Quindi avevamo bisogno di un paio di esperti in materia e loro se ne sono occupati, hanno risolto il problema e il servizio è tornato attivo.

E ho pensato: "Wow, è stato fantastico". Era diverso da qualsiasi cosa avessi mai provato con Microsoft nei miei otto anni di collaborazione con Premiere, quindi ho pensato... abbiamo fatto la scelta giusta.

Cosa diresti a un altro dirigente IT che sta lottando con la decisione di abbandonare l'OEM? Abbandonare Microsoft?

Non voglio ancora tornare a Microsoft. [Quindi abbiamo appena firmato il nostro nuovo rinnovo con voi e invece di farlo per un anno, ci siamo impegnati per tre. ]