Conversazione con il cliente: Brown University

Ciao, Michael! Grazie per il tempo che ci dedichi oggi! Prima di iniziare, ti dispiacerebbe raccontarci qualcosa sulla Brown University?

Oh, questa è buona. La Brown University è una prestigiosa università della Ivy League con sede nel Rhode Island. Siamo il settimo istituto di istruzione più antico degli Stati Uniti e siamo rinomati per il nostro programma di studi aperto, che consente agli studenti di dedicarsi a ciò che desiderano imparare senza seguire i rigidi requisiti delle lezioni di base.

Ci troviamo in un quartiere storico su una collina a Providence, nel Rhode Island, con una numerosa popolazione studentesca proveniente da contesti molto diversi. Siamo rinomati per la nostra facoltà di medicina, la facoltà di ingegneria, la facoltà di sanità pubblica e anche per i nostri studi professionali.

Grazie! Sì, avevamo sentito parlare molto della facoltà di medicina di quell'università. Ora, per quanto riguarda il supporto per i sistemi Microsoft dell'università, com'era il vostro supporto prima di passare al cloud statunitense? Com'è stata l'esperienza e cosa ha spinto il vostro team a passare al cloud statunitense?

Sì, è facile. Lavoro alla Brown da 18 anni e nella mia posizione siamo stati clienti dell'assistenza Microsoft, iniziando con i servizi Premier o l'assistenza Premier per la maggior parte di quel periodo. Con il passare del tempo, abbiamo assistito a un cambiamento nel livello di assistenza fornito da Microsoft, soprattutto quando siamo passati dall'assistenza Premier al contratto Unified o all'assistenza Unified.

Abbiamo iniziato a notare un cambiamento nei nostri account manager tecnici, che sono poi diventati CSAM (o account manager per il successo dei clienti), con un ruolo più orientato all'assistenza clienti. Abbiamo scoperto che erano più orientati alle vendite che alla tecnica.

Questi CSAM erano spesso persone che non avevano necessariamente lavorato in precedenza nel settore IT, quindi abbiamo iniziato a perdere quel rapporto.

Quando ho iniziato a lavorare con i tecnici Premier, mi hanno detto: "Siamo i tuoi sostenitori e lottiamo per te. Comprendiamo la tua situazione. Comprendiamo ciò che stai vivendo dal punto di vista tecnico". Abbiamo perso tutto questo quando siamo passati a un CSAM e hanno iniziato a venderci dei prodotti. Ci dicevano: "Oh, ehi, abbiamo notato che non stai usando questo prodotto. Hai mai pensato di usarlo? Potremmo farti avere uno sconto".

Quel servizio non teneva realmente conto di ciò che stavamo facendo e dei problemi che dovevamo affrontare dal punto di vista tecnico, quindi questo è stato uno dei motivi per cui abbiamo iniziato a cercare qualcos'altro.

La seconda cosa che ci ha davvero fatto mettere in discussione il valore di ciò che stavamo facendo con Microsoft e il livello di qualità dell'assistenza che ricevevamo. Dopo il passaggio a Unified, abbiamo iniziato a trattare con tutti i tecnici di primo livello, ovvero persone che si limitano a leggere da un copione e a porre le stesse domande più e più volte, anche dopo aver ricevuto ogni tipo di informazione da parte nostra.

Apriamo un ticket e compiliamo tutte le informazioni su quel modulo davvero ben fatto: ecco i file di log. Ecco l'esperienza che sto vivendo. Ecco gli screenshot. Ecco tutto ciò che vi serve sapere. Poi ricevevamo comunque una risposta dal reparto tecnico del tipo: "Salve, sono tal dei tali. Potete inviarmi i file di log? Potete spiegarmi cosa sta succedendo? Cosa sta succedendo?"

Il nostro team ha chiesto: "Perché devo ripetertelo? Ho appena compilato tutto". Credo che quella sia stata l'ultima goccia. I membri del mio team sono tornati da me dicendo: "Sai una cosa? Non voglio più aprire un caso con Microsoft. Non ne vale la pena. Non voglio usare il servizio perché è frustrante e una perdita di tempo".

A quel punto abbiamo pensato: "Ok, sentite, dobbiamo fare qualcosa".

Abbiamo fornito tutti questi feedback ai nostri rappresentanti commerciali tramite Microsoft, e loro hanno risposto con: "Lo sappiamo, lo sappiamo. Capiamo. Bla bla bla..." Ma non è mai servito a nulla.

Allora abbiamo deciso di vedere cos'altro c'era sul mercato, per verificare quali opzioni avevamo a disposizione per il supporto di terze parti.

Wow, la tua storia rispecchia perfettamente le esperienze che abbiamo sentito raccontare da altri clienti che sono stati trasferiti contro la loro volontà da Premier a Unified. Nonostante tutti questi problemi noti e la chiara necessità di un cambiamento, il tuo team ha provato ansia all'idea di abbandonare il supporto di Microsoft come OEM per i prodotti Microsoft?

Non direi che ci fosse alcuna resistenza, perché stavamo cercando intenzionalmente qualcosa di meglio. Eravamo pieni di speranza.

Semmai, c'era un po' di apprensione perché, ovviamente, alcuni di noi temevano di perdere il contatto diretto con Microsoft, lo sviluppatore di tutto questo software. Ma ciò che credo ci abbia davvero aiutato a rassicurarci e a dissipare quell'apprensione è stato il fatto che, anche se US Cloud non fosse stata in grado di risolvere il problema, avrebbe comunque potuto aprire un caso tramite Microsoft per nostro conto (o inoltrare il ticket). Ci siamo sentiti tranquilli grazie a questa rete di sicurezza nel caso avessimo ancora bisogno dell'aiuto diretto di Microsoft.

Una volta compreso il processo e risolto il problema comune della frustrazione dei tecnici di basso livello, abbiamo pensato: "Ok. Non c'è davvero nulla di cui preoccuparsi. È una passeggiata".

Ottimo. Sembra che tu abbia valutato attentamente US Cloud come opzione dopo aver utilizzato la versione di prova proof-of-concept. È andata bene e hai deciso di passare al supporto di terze parti! Siamo lieti di averti con noi! Puoi raccontarci un po' della tua esperienza con noi finora?

Sì, l'esperienza è stata fantastica. Innanzitutto, lavorare con il nostro account manager è stato fantastico. Avere questa risorsa e sapere chi sono è importante per noi. Sono stati con noi per tutto il tempo e non sono mai cambiati. Abbiamo organizzato incontri mensili con loro, il che è stato molto utile. Capiscono davvero il nostro ambiente e possono fungere da collegamento tra noi e US Cloud.

Per quanto riguarda l'esperienza di apertura dei casi tramite US Cloud, non ho ricevuto alcun commento negativo dai membri del nostro team né da chiunque altro abbia usufruito del servizio all'interno dell'Università. Tutti i feedback sono stati positivi.

Penso che ci sia ancora un po' di timore nell'aprire ticket dopo quello che abbiamo passato con Unified Support, ma stiamo cercando di ricordare alle persone che questa volta è diverso. Non si tratta di Microsoft, quindi non vivrai la stessa esperienza. Procedi pure e apri i ticket quando ne hai bisogno.

Ah, quindi potrebbero essere ancora un po' traumatizzati dalle loro esperienze con Microsoft Unified Support
.

Esatto. C'è ancora un po' di esitazione, perché le persone stanno ricontrollando per vedere se possiamo aprire dei casi per i problemi che stiamo riscontrando. Dato che siamo un'istituzione Microsoft on-premises, non succede semplicemente. Continuo a ricordare loro: "Abbiamo queste domande, quindi aprite dei casi. Non abbiate paura di inviare il ticket!"

Quindi sì, stiamo ancora cercando di riportare le persone all'abitudine di aprire i casi, ricordando loro che è giusto farlo. I casi che abbiamo aperto sono stati risolti con successo e la comunicazione è stata ottima, che era uno degli aspetti che dovevamo affrontare. Anche i passaggi di consegne e le escalation sono stati eccellenti, che era un altro aspetto con cui avevamo difficoltà con il supporto Microsoft.

Siamo lieti di sapere che, con il passare del tempo, le persone stanno iniziando a riprendersi un po' da quelle difficili esperienze di assistenza. A proposito di tempo, ci sono stati problemi con i tempi di assistenza da parte di US Cloud, dato che ci troviamo in fusi orari diversi?

No, non abbiamo avuto alcun problema in tal senso, mentre con Microsoft, aprivamo un ticket alle 16:30 o alle 16:00 (ora standard orientale, EST) e ci rispondeva qualcuno che lavorava solo nel turno di notte. Quindi passavamo l'intera giornata ad aspettare una risposta. Quando finalmente arrivavano, dovevamo chiedere che il caso fosse trasferito. Una volta trasferito, la nuova persona ricominciava da capo e ci faceva tutte le stesse domande. Non erano affatto bravi con i passaggi di consegne.

Anche se il tecnico fosse andato in vacanza o si fosse ammalato o altro, avremmo perso tutti i progressi e lo slancio che stavamo facendo verso una soluzione.

Oh no, è davvero frustrante. Sono lieto di sapere che il trasferimento dei ticket non è un problema per te in US Cloud!

Assolutamente sì. Anche quando il nostro ingegnere assegnato presso US Cloud si è ammalato, abbiamo contattato il nostro account manager per fornirgli un feedback e lui ha dimostrato piena comprensione. Ha esaminato la questione e l'ha risolta per noi. È stato un tempismo perfetto. Abbiamo apprezzato il fatto che il nostro feedback sia stato ascoltato, compreso e rapidamente messo in pratica.

Deve essere stato un grande sollievo ottenere finalmente una risposta dal tuo account manager. Ci sono altri ticket o situazioni particolari che ti hanno colpito durante la tua esperienza finora presso US Cloud?

Non in questo momento, ma in senso positivo: le cose funzionano come dovrebbero. Anzi, funzionano così bene che non abbiamo avuto alcun caso particolarmente rilevante. I ticket sono stati risolti e tutti sono soddisfatti, senza particolari eventi degni di nota. Non interpretatelo come un aspetto negativo: questo stato di "funzionamento ottimale" è davvero utile per noi!

Non preoccuparti, lo considereremo sicuramente un aspetto positivo, perché, a differenza del supporto offerto da Microsoft Unified, non stiamo diventando parte del problema. L'integrazione perfetta nei team dei clienti è una priorità per i nostri ingegneri! C'è qualcos'altro che vorresti aggiungere sulla tua esperienza con US Cloud finora?

Mi piace che il cloud statunitense si stia espandendo e offra più servizi, anche oltre quelli che abbiamo sottoscritto. Con i controlli di integrità proattivi, è fantastico sapere che il servizio è disponibile se ne abbiamo bisogno. È qualcosa che Microsoft faceva in passato! Abbiamo avuto diverse persone che ne hanno approfittato.

Un altro aspetto del nostro contratto che abbiamo apprezzato è stata la possibilità di verificare le ore utilizzate nel primo anno di contratto e di utilizzare tali informazioni per apportare modifiche al contratto dell'anno successivo. Il processo è stato semplice e senza intoppi.

Mi piace anche questo dialogo aperto, come questa conversazione. Dimostra che voi ragazzi non perdete il contatto con i vostri clienti. È bello sapere che queste conversazioni avvengono con i vostri clienti, specialmente con persone provenienti da diversi settori aziendali e con diversi background tecnologici e quant'altro.

Grazie mille per il tuo feedback! Grazie anche per il tempo che ci hai dedicato oggi!

Non preoccuparti!