Conversazione con il cliente: Dayton Children’s

Grazie per il tuo tempo, ragazzi. ForseCominciamo con un po' di informazioni sull'IT al Dayton Children's Hospital.

Certo. Il nostro ruolo in ospedale è molto importante. Siamo molto legati a ciò che accade nei reparti e con gli operatori sanitari. Ad esempio, circa tre anni fa abbiamo avuto un grave guasto al sistema Epic che è durato tre giorni e abbiamo visto come questo ha influito sulla cura dei pazienti. Quindi, siamo ben consapevoli di quanto sia importante fornire sistemi che supportino la cura dei pazienti.

Ok, passiamo al supporto Microsoft. Mi dia un'idea di quale sia stato lo stimolo iniziale che l'ha spinta a cercare una soluzione diversa.

Il motivo era semplicemente quello di fornire un supporto migliore. Trattare con Microsoft... è ovviamente una grande organizzazione, ed era difficile ottenere una risposta per un piccolo ospedale pediatrico come il nostro. Non ottenevamo davvero il riscontro di cui avevamo bisogno. Sentivamo che ci serviva maggiore attenzione, ma non ci sembrava di riceverla. Molte volte Microsoft lasciava i ticket in sospeso o addirittura li chiudeva prima che fossero risolti, quindi cercavamo una soluzione di assistenza migliore.

Penso che uno dei punti principali sia che, in passato, quando dovevamo contattare Microsoft, ricevevamo assistenza di primo livello. Qualcuno che in realtà non conosceva nessuno dei sistemi. Con US Cloud, invece, risponde qualcuno che conosce effettivamente il sistema su cui abbiamo dei problemi, invece di dover passare attraverso la loro gerarchia. Abbiamo a disposizione solo dei professionisti. E in questo modo possiamo risolvere il problema.

Quando sei passato a US Cloud, eri ancora con Premier o con Unified?

Quando finalmente abbiamo effettuato il passaggio, eravamo su Premier, ma ad essere sinceri non abbiamo mai avuto la sensazione di trarne alcun vantaggio. Non ci sentivamo in contatto con Microsoft. Ed è stato buffo: quando siamo passati a US Cloud, eravamo talmente abituati a non chiamare Microsoft che il team non si è reso conto che potevamo ottenere quel tipo di supporto da voi. Eravamo così abituati a essere ignorati che semplicemente non chiamavamo. Eravamo abituati a risolvere le cose da soli. Quindi, quando siamo passati a US Cloud, è stato un po' uno shock avere quel supporto.

Wow, è davvero incredibile. Sembra che non ti aspettassi nemmeno un miglioramento del servizio.

La decisione iniziale è stata presa dai nostri superiori, e credo che fosse principalmente di natura finanziaria. Ci hanno detto: "Stiamo pagando X euro per l'assistenza Microsoft. Pensate che ne valga la pena?". Abbiamo risposto di no, quindi hanno cercato una soluzione diversa, ma non nutrivamo grandi aspettative nei vostri confronti. Abbiamo detto: "Ok, abbiamo trovato un altro fornitore di soluzioni, è più economico" e siamo molto soddisfatti. Se prima non avremmo nemmeno preso in considerazione l'idea di chiamare Microsoft, ora la risposta è: "Ehi, se non sapete cosa fare, contattate US Cloud".

Quindi quella decisione è stata presa più a livello di CIO, che voleva sapere se ritenevamo di ottenere il massimo valore da Microsoft, e ovviamente abbiamo risposto di no. È lì che è stata presa quella decisione, ma siamo stati molto soddisfatti della scelta e di come si è concretizzata.

Va bene, ragazzi. Beh, grazie mille per il vostro tempo. Sono tutte le domande che avevo. Lo apprezzo davvero. Sono felice di sapere che il servizio sta andando bene per voi.