Conversazione con il cliente: Evergy

Grazie ancora per aver dedicato del tempo oggi per parlare con me di Evergy e della tua esperienza con US Cloud. So che Evergy è una società di servizi pubblici che opera in Kansas e Missouri. Ma se dovessi spiegare Evergy in poche parole, come in un elevator pitch, cosa diresti?

Ci sono molti modi per descriverlo. Essenzialmente siamo il risultato della fusione tra due aziende di servizi pubblici di lunga data, Westar e KCP&L, avvenuta circa sei anni fa. Da quella fusione è nata Evergy. Ora serviamo circa un milione e mezzo di clienti in gran parte del Kansas e del Missouri.

Dipendiamo fortemente dai prodotti Microsoft. La nostra tecnologia spazia dal personale d'ufficio ai dispositivi mobili nei camion, supportando il lavoro sul campo durante le tempeste. Ciò include tutto, dalle centrali elettriche ai parchi eolici e solari. I nostri prodotti tecnologici consentono a tutto ciò di funzionare in modo efficiente e aiutano l'azienda a operare in modo più efficace.

Grazie mille, è davvero utile. Quindi vi affidate ai prodotti Microsoft per garantire che il vostro team possa continuare a fornire energia ai clienti, anche durante tempeste o altre condizioni difficili.

Esatto. Se quei sistemi smettono di funzionare, il servizio ai clienti potrebbe essere interrotto, e questo crea un effetto domino.

Giusto. Sembra che la tecnologia sia essenziale per la continuità.

Sì. La gente potrebbe pensare che i servizi pubblici siano poco tecnologici, ma non è affatto vero. Quando qualcuno entra a far parte di Evergy, si rende subito conto di quanto siamo all'avanguardia. Cerchiamo spesso di sfruttare le tecnologie più innovative e di stare al passo con le altre aziende di servizi pubblici di alto livello.

L'intelligenza artificiale e altre innovazioni sono assolutamente all'ordine del giorno. Il mondo ci chiede ogni giorno di più. Ci chiediamo continuamente: come possiamo comunicare meglio con i clienti? Come possiamo effettuare una manutenzione più proattiva? Come possiamo automatizzare la riparazione sul campo in caso di interruzioni?

Ci sono innumerevoli aree dell'azienda che si affidano a diverse applicazioni e tecnologie. Si tratta di uno sforzo enorme che non rallenta mai. Siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare l'affidabilità, l'accessibilità economica e l'efficienza.

Assolutamente sì.

Un'altra cosa: siamo da qualche parte nella lista Fortune 500. Non so esattamente dove ci troviamo adesso, ma siamo in quella fascia.

Ottimo, grazie. Ora, facendo un passo indietro, prima di iniziare a lavorare con US Cloud, com'era la tua esperienza con il supporto Microsoft? Qual è stato il punto di svolta che ti ha fatto capire che era necessario un cambiamento?

Questa è una domanda fondamentale. Le tecnologie Microsoft si sono evolute rapidamente, ma il loro supporto ha faticato a stare al passo. Inoltre, il costo del supporto Microsoft è aumentato in modo significativo.

In qualità di azienda di servizi pubblici regolamentata, siamo costantemente sottoposti a controlli finanziari. Abbiamo dovuto valutare se stiamo ottenendo il valore che ci aspettiamo dai nostri investimenti. Con il supporto di Microsoft, abbiamo scoperto che i costi stavano aumentando mentre il valore sembrava diminuire. Avevamo bisogno di esplorare altre opzioni che potessero offrire un valore comparabile o migliore, idealmente a un costo inferiore.

Ha senso.

Il che ci ha portato al passaggio al cloud statunitense.

Dopo il passaggio a US Cloud, le tue aspettative sono state soddisfatte? Alcuni di questi problemi sono stati risolti?

Sì. Ad eccezione dei problemi che solo Microsoft può risolvere, cosa che tutti comprendiamo, otteniamo soluzioni da US Cloud altrettanto valide o addirittura migliori.

È fantastico sentirlo.

Con Microsoft, se avessimo voluto un supporto di alto livello, avremmo dovuto pagare molto di più per avere un tecnico dedicato. Questo non era fattibile per noi.

Quella sarebbe potuta essere l'unica cosa in grado di cambiare radicalmente la nostra esperienza con Microsoft. Ma con ciò che avevamo a disposizione nell'ambito del supporto Premier, non avevamo la sensazione di ricevere un'assistenza efficace o una risoluzione rapida dei problemi.

Giusto.

Con US Cloud, ci sentiamo trattati come veri e propri clienti. Con Microsoft, ci sembrava di essere solo un numero. Ora hanno esternalizzato gran parte del loro supporto, quindi è una questione di fortuna chi ti capita. Con US Cloud, so che se dovesse esserci un problema con un ticket, posso contattare direttamente il nostro Technical Account Manager e ottenere assistenza o attenzione sulla questione.

È davvero bello sentirlo. Questo tipo di esperienza, ovvero sentirsi una priorità, è uno dei nostri obiettivi per tutti i clienti. C'è stata una situazione o un ticket specifico che ti ha fatto capire la differenza nel supporto?

È difficile ricordarne uno specifico, sono passati ormai circa quattro anni.

È perfettamente comprensibile. Se c'è qualcosa di più recente che illustra la differenza, va bene lo stesso.

È dura.

Matt non invia personalmente la maggior parte dei ticket: di solito se ne occupa il team che lavora sotto di lui. Potresti chiedere a Dwayne o ad altri che gestiscono maggiormente l'invio dei ticket.

Sì, è vero. Dwayne gestisce molti dei nostri ticket relativi ad Azure, mentre altri si occupano di aree diverse.

Riceviamo anche molti sondaggi sui biglietti da Dwayne e Rocky: sarebbe fantastico chiedere a loro. Non si trattengono nel dare il loro feedback.

È utile, grazie. Mi piacerebbe sentire anche cosa hanno da dire loro.

Molti dei ticket riguardano tecnologie nuove o emergenti. I sistemi legacy più datati raramente causano ancora problemi. Di solito si tratta dei servizi più recenti.

Ha perfettamente senso. Ultima domanda prima di concludere: c'è qualcos'altro che vorresti condividere su come stanno andando le cose con US Cloud?

Non proprio. Otteniamo ciò di cui abbiamo bisogno quando ne abbiamo bisogno. Lo considero come una garanzia per un'auto: quando qualcosa si rompe, inviamo il ticket, il problema viene risolto e noi andiamo avanti.

Se mai mettiamo in discussione qualcosa o sentiamo che qualcosa non va, la questione viene affrontata. Oppure riceviamo un promemoria professionale sul processo e sul perché le cose sono andate in un certo modo. Sembra che riusciamo sempre a metterci d'accordo e ad andare avanti.

Fantastico. Grazie mille!