Conversazione con il cliente: Parkland Health Hospital System

Grazie ancora per il tuo tempo, Jeff. Innanzitutto, puoi dirci brevemente perché stavi cercando un'altra soluzione?

Beh, non siamo un'organizzazione ricchissima, quindi non posso permettermi il lusso di assumere un grande staff IT. Ho un piccolo gruppo di ingegneri che si occupa dell'intero ospedale, dell'intero pronto soccorso. Sono impegnato a lavorare. Non ho tempo per andare in giro a chiedere: "Ehi, qual è l'ultima tecnologia? Qual è la soluzione migliore?"

Immagino che uno dei motivi per cui avete deciso di abbandonare Microsoft, oltre al tempo, fosse la necessità di un supporto migliore. Avete mai temuto di non riuscire a ottenere lo stesso livello di assistenza clienti?

Beh, all'inizio, quando si negozia, si dice: "Ecco la nostra proposta commerciale. Siamo US Cloud e vi offriremo strade d'oro, angeli con arpe che suoneranno e tutto questo vi costerà solo 95 centesimi". Per quello che offrivano, non sembrava logico. E loro dicevano: "Guarda, ti darò esattamente lo stesso supporto che hai ricevuto da Microsoft, ma ti addebiterò solo una frazione del costo". Ma è una sciocchezza. Non può succedere.

Ah ah, capisco. Sembra molto bello.

Ok, ottima presentazione commerciale, vero? Ma vediamo com'è la realtà. Si tratta di leggere attentamente le clausole scritte in piccolo e fare le dovute verifiche per assicurarsi che, dopo la presentazione commerciale, mantengano le promesse fatte, per così dire.

Ma deve essere stata una decisione difficile allontanarsi dall'OEM.

È stato piuttosto semplice e, sapete, nella mia posizione mi rivolgo ai miei superiori e dico loro che sto per far loro risparmiare un sacco di soldi. E loro mi rispondono: "Ne sei sicuro?". Dopo aver parlato con i ragazzi e aver esaminato il contratto, ero fiducioso e, fortunatamente, i miei superiori si fidano di me. Inoltre, se il vostro team non è in grado di risolvere il problema, ha accesso immediato a Microsoft e questa è stata una garanzia che mi ha fatto sentire tranquillo.

Quindi quel percorso di escalation era per te una sorta di copertura di sicurezza. Ti sentivi a tuo agio con quello?

In un certo senso, e ad essere sinceri, tutti noi abbiamo già utilizzato il supporto Microsoft e non è il massimo, giusto? A volte porto il mio cane in ufficio e gli racconto cosa sta succedendo. Solo per scambiare qualche idea con qualcuno. E la risposta arriva da sola. A volte parlare con Microsoft è proprio così.

Ok, va bene. Parliamo di un problema specifico. Puoi parlarmi di un ticket che US Cloud ha risolto per te e del processo di risoluzione?

Ok, utilizziamo SharePoint, originariamente SharePoint 2010, e abbiamo migrato il nostro ambiente 2010 a SharePoint Online. E insieme a questo sono stati trasferiti anche tutti i flussi di lavoro e tutto il resto. Nel 2019, Microsoft ha iniziato ad avvisarci della fine del supporto per quei flussi di lavoro di SharePoint 2010, quindi li abbiamo immediatamente contattati. Non ho uno specialista SharePoint nel mio staff, quindi ho chiamato Microsoft e ho detto: "Ho bisogno di aiuto".

Quindi hanno iniziato a lavorarci nel 2019, quando è stata pubblicata la prima comunicazione. Questo flusso di lavoro ci ha aiutato a creare tutti i nostri siti di progetto, per il nostro ufficio di gestione dei progetti. Ogni progetto ottiene un nuovo sito SharePoint e qualcuno lo inserisce, compilando un modulo. Si tratta di un sito fondamentale che ha un impatto su tutti i progetti dell'intero ospedale, non solo sui progetti IT. Ad esempio, se vogliamo implementare un nuovo tipo di intervento chirurgico, ottengono un sito di progetto dedicato. Quindi, quando questo non funziona, ci troviamo in una situazione molto difficile.

Microsoft ci ha impiegato tre anni. E abbiamo esaurito tutte le ore di assistenza a nostra disposizione prima che riuscissero a risolvere il problema. In pratica ho esaurito le ore a mia disposizione e poi mi hanno rimproverato dicendo che non si trattava di un intervento di riparazione. Si trattava di un nuovo progetto, quindi ho dovuto utilizzare un altro pacchetto di ore. E mi hanno preso in giro su quali ore utilizzare. "Hai esaurito queste ore e non puoi cambiarle", "non puoi modificarle" e "non possiamo aiutarti finché non firmi un nuovo contratto". Si preoccupavano solo dei contratti, dei soldi, di essere pagati. Non si preoccupavano di me. Non si preoccupavano di assicurarsi che i miei pazienti non ne risentissero.

Quindi abbiamo deciso di andare avanti. E quando abbiamo firmato il contratto con US Cloud abbiamo chiarito che questa era la nostra priorità assoluta. Senza questo, avremmo messo a rischio i pazienti. US Cloud è entrata in gioco e ha dedicato un ingegnere al progetto. Si è seduto, ha incontrato me e i miei clienti. Gli ho detto: "Senti, non mi interessa quanto costa, fallo e basta".

Il responsabile del conto mi disse: "Beh, dovremo coinvolgere alcuni sviluppatori perché non si tratta solo di un problema di SharePoint, quindi sono necessari ulteriori sviluppi e codifiche". E anche se gli avevo detto più volte: "Non mi interessa quanto mi costerà, basta che lo faccia", lui mi informava sempre in anticipo. Mi consultava ogni volta, nonostante gli avessi detto più volte di farlo e che non mi importava quanto sarebbe costato. Doveva solo farlo. Si assicurava sempre che fossi consapevole che si trattava di un piccolo extra.

Quindi, dal punto di vista della gestione dell'account, era sempre al corrente di tutto. Mi forniva aggiornamenti settimanali. L'ingegnere che lavorava al caso forniva dettagli eccessivi. Il ragazzo era perfetto. Era brillante. Diventava molto tecnico quando ne avevo bisogno e rimaneva generico quando ne avevo bisogno. Come ho detto, non ho un ingegnere SharePoint. Non ho un team SharePoint. Quindi era tutto merito loro. E hanno fatto centro, hanno fatto funzionare tutto in tempo.

Quando Microsoft ha finalmente chiuso l'accesso a quel flusso di lavoro del 2010, avevamo una sola e-mail che non veniva inviata, ma si trattava solo di un bug nel codice, mentre tutto il resto funzionava perfettamente. Le approvazioni erano presenti, i siti erano stati creati, le autorizzazioni erano state create, tutto era fenomenale.

È stata un'esperienza fenomenale. Non riesco a descrivere quanto sia stato bello sentirmi al primo posto. Al giorno d'oggi è difficile ricevere un sostegno del genere.

Wow, è una storia fantastica. 3 anni contro 6 mesi! Grazie per il tuo tempo, Jeff.