Conversazione con il cliente: Saint Louis University

Grazie per avermi dedicato un po' del tuo tempo, John. Per prima cosa, mi parli un po' della Saint Louis University.

Siamo un'università privata gesuita con circa 14.000 studenti e 6.000 membri del personale. Offriamo una vasta gamma di corsi di laurea e post-laurea e, fino a poco tempo fa, gestivamo anche un'attività clinica chiamata SLUCare con circa 1.600 medici e 20 sedi cliniche remote.

Ottimo, mi parli del suo ruolo e del suo team.

Sono qui da 14 anni. Il mio ruolo attuale è quello di Direttore delle operazioni di servizio; sono responsabile dell'infrastruttura di archiviazione e backup dei server e ho anche alcune responsabilità relative all'infrastruttura cloud, al funzionamento dei database e alla manutenzione.

E raccontami come sei entrato in contatto con US Cloud per la prima volta.

Purtroppo abbiamo dovuto affrontare dei tagli al budget. Quindi, mentre riducevamo il personale del 56%, il mio budget per il Premier Support è stato dimezzato. Ho dovuto affrettarmi a capire cosa avremmo potuto fare. E, in effetti, credo di avervi trovato tramite una ricerca su Google.

Ahi.

Stranamente, questi cambiamenti ci hanno permesso di affrontare al meglio la crisi causata dal COVID. Avevamo già tutta la tecnologia necessaria per passare al telelavoro. Il nostro supporto IT era già in gran parte remoto e credo che la transizione sarebbe stata più difficile se avessimo mantenuto la stessa organizzazione.

Com'era prima di scoprire US Cloud? Raccontaci com'era lavorare con Premier.

È stato terribile. Intendo dire, davvero terribile. Avevo un account manager tecnico che dovevo gestire costantemente. Era una seccatura fare qualsiasi cosa. Aggiungere e rimuovere persone dal portale. L'intero processo di conversione da ore di assistenza proattiva a ore di assistenza reattiva. Il TAM, secondo me, a volte sembrava un rappresentante commerciale di Microsoft.

E all'inizio non avevamo un contratto importante con loro, ma... tutto il tempo che dovevo dedicare alla gestione di quel rapporto era diventato un problema. Quindi, quando il mio budget è stato ridotto, stavo già cercando altre soluzioni.

E com'è stata questa transizione? Ci saranno state preoccupazioni o attriti nel lasciare l'OEM e passare al supporto di terze parti?

In realtà no. A quel tempo, credo che tutti provassero frustrazione. Il direttore dell'assistenza agli utenti finali e l'architetto dell'identità avevano sperimentato le difficoltà di lavorare con Microsoft. Quando abbiamo avviato quella collaborazione nel 2012, l'assistenza Premier era eccellente. Potevamo contattarli telefonicamente. Il nostro TAM contattava un ingegnere di livello 4 o un product owner di Microsoft e potevamo risolvere le difficoltà.

E dopo? Probabilmente alla fine del 2016, nel 2017, c'è stato un forte calo nei tempi di risposta e nella capacità complessiva di ottenere rapidamente ciò di cui avevamo bisogno. Nel frattempo, il TAM stava cercando di coordinare degli incontri con altre persone della SLU per discutere delle soluzioni con il team di vendita Microsoft, e questo non mi andava bene.

Ok, quindi hai deciso di cambiare. Ricordi quali sono state le tue prime impressioni quando sei passato a US Cloud? Del servizio e dell'esperienza?

Erano fantastici. Insomma, davvero, il mio TAM all'epoca era semplicemente fantastico. Avevamo un numero prestabilito di ore che non scadevano e non erano dedicate a un tipo di servizio piuttosto che a un altro. E avevo un contatto mensile. Era tutto molto più semplice. E quando abbiamo introdotto il fornitore di servizi gestiti, ho sentito che US Cloud gli ha dato una piccola spinta.

A un certo punto abbiamo avuto un problema con il tecnico che ci stava aiutando in quel momento: c'era un problema operativo con Windows Server, ma coinvolgeva anche Cisco, e quel tecnico è stato in grado di collaborare con il tecnico Cisco. Non c'è stato alcun problema nel coinvolgere più aziende al telefono. Nessuno ha detto: "Beh, è un problema di Cisco".

Un'altra volta abbiamo avuto un grosso problema nel disattivare un controller di dominio, operazione che normalmente dovrebbe essere molto semplice, ma che ha causato gravi problemi di prestazioni nella risoluzione DNS della nostra rete.

Ricordo che all'epoca l'ingegnere, tutti i nostri controller di dominio erano basati su qualcosa senza GUI, senza interfaccia grafica utente. Quindi era molto più difficile risolvere i problemi, ma lui è riuscito ad accedere e a lavorare nel core. Non era molto contento che stessimo utilizzando il core, ma è riuscito ad accedere e a risolvere il problema utilizzando fondamentalmente i comandi PowerShell e a riportarci alla normalità.

È una storia fantastica, John. C'è qualcos'altro che vorresti aggiungere sulla tua esperienza finora?

Beh, la risposta è sempre rapida. Credo che la prima risposta arrivi sempre entro 15 minuti. A volte, in realtà, mettersi al telefono o partecipare a una teleconferenza e iniziare a lavorare sul problema richiede più tempo, ma abbiamo sempre quella risposta entro 15 minuti. Quindi, credo che sia davvero ottimo. Inoltre, il TAM tiene d'occhio i miei ticket per me. Se ce n'è uno che sta rallentando per qualche motivo, ricevo un avviso da Derek e sono in grado di rispondere in modo appropriato a tali problemi. Con Microsoft ci sono state volte in cui abbiamo impiegato 15 ore senza ottenere alcun risultato. Alcuni ticket sono più complessi, quindi richiedono più tempo. Ma ho davvero la sensazione che US Cloud sia concentrato sulla fornitura di valore.