Conversazione con il cliente: TrueBlue

Ciao Kim, parlami di TrueBlue.

TrueBlue è una società di consulenza che offre lavoro a persone in una vasta gamma di ruoli diversi. Abbiamo diverse linee di business distribuite negli Stati Uniti e in Europa.

Ok, grazie mille. E raccontami della tua esperienza in azienda.

Ho iniziato come ingegnere responsabile della gestione di Office 365 Exchange. All'epoca si trattava solo di Exchange, poi sono passato al cloud con Office 365 prima di assumere la direzione del team di ingegneri. Ora sono responsabile delle operazioni IT. Gestisco il team di amministrazione dei sistemi. Recentemente ho assunto anche la direzione del team hardware. Quindi mi occupo di entrambe le cose.

Grazie. Ok. Allora, mi dia un'idea del motivo per cui ha iniziato a cercare alternative al supporto Microsoft Premier.

Ok, beh, prima dovevamo contattare Microsoft per i problemi relativi a Exchange. Era una delle chiamate più importanti che dovevamo fare e sembrava che ogni volta che chiamavamo, ci mettessero molto tempo a risponderci.

Ci facevano rimbalzare da un team all'altro all'interno di Microsoft. Ricordo che l'ultimo caso che abbiamo avuto ha richiesto probabilmente tre mesi per essere risolto e siamo stati rimbalzati tra il team Exchange e il team Active Directory almeno tre o quattro volte. Non c'era un vero e proprio passaggio di consegne. Era semplicemente che il ticket veniva trasferito e bisognava spiegare l'intero problema più e più volte al tecnico successivo.

Wow, ci è voluto un sacco di tempo.

Estremamente ritardato e in situazioni in cui avevamo bisogno di una risoluzione. Chiamavamo un Sev 1 e lo SLA era in ritardo di circa 2 ore. Nella maggior parte dei casi non riuscivano mai a rispettare gli SLA. Non è mai stata una bella esperienza chiamare Microsoft per discutere alcune nozioni di base che, come ingegnere, dovrebbero essere comprese da un tecnico di primo livello. Nella maggior parte dei casi cercavo di passare subito a un livello superiore perché i tecnici di primo livello non ci erano di alcun aiuto.

OK, quindi le tue preoccupazioni riguardano principalmente l'aspetto del servizio, ma ti sei concentrato anche sul prezzo?

Non l'ho fatto perché non era necessariamente mio compito, ma l'azienda sì. Questo è uno degli altri motivi per cui abbiamo deciso di abbandonarli (perché hanno triplicato il prezzo del nostro Premier Support).

Questo dovrebbe bastare.

Giusto. Abbiamo finito per rinunciare al supporto quando è stata comunque un'esperienza terribile, quindi perché dovremmo pagare tre volte tanto per averlo?

Ok, quindi vi concentravate sul servizio e acquistavate in base al prezzo. Chi era al comando durante il passaggio? Era il team acquisti?

Beh, la discussione iniziale è partita dal team acquisti, solo dal punto di vista del budget. Poi, una volta che l'idea è stata messa in atto, mi sono impegnato a fondo per trovare un fornitore che ci offrisse un servizio migliore rispetto a Microsoft.

Capito. Quali erano alcune delle domande chiave a cui volevi una risposta per sentirti tranquillo riguardo al passaggio dall'OEM?

Quali erano gli SLA e venivano rispettati? Volevo parlare con le persone che utilizzavano il servizio per ottenere un parere imparziale. Come venivano trasferiti i ticket? I tecnici iniziali effettuavano un trasferimento fluido o, come accadeva in Microsoft, i ticket rimbalzavano da un reparto all'altro? Questo era uno degli aspetti più importanti. Il rimbalzo dei ticket.

Hai fatto una telefonata di riferimento?

Sì, l'ho fatto. È stato molto utile.

C'è qualcos'altro che ritieni degno di nota?

La possibilità di parlare con i tecnici e lavorare con loro sin dall'inizio. E un altro aspetto positivo era che tutto era basato sulle ore, quindi potevamo ricevere la formazione durante il nostro orario di lavoro. È bello sapere che non dobbiamo spendere soldi extra se abbiamo solo bisogno di assistenza e formazione.

Abbiamo appena effettuato una valutazione della sicurezza sulla nostra piattaforma Office 365 che è appena uscita dalle nostre ore. Quindi, cose del genere, è stato sicuramente un vantaggio il passaggio al cloud statunitense.

Hai menzionato l'approccio basato sulle ore. Qual è la strategia del tuo team per l'utilizzo delle ore di interruzione/riparazione rispetto alle ore proattive?

Abbiamo a disposizione un certo numero di ore e quello che abbiamo fatto è che, ogni volta che qualcuno al di fuori del mio team ha bisogno di aprire un ticket, in genere viene da noi e ci chiede di aprirlo. Poi, verso la fine dell'anno, lo suddividiamo in "ok, bene, potremmo fare un po' di formazione qui". "Potremmo fare una valutazione su questo" o "questo progetto sta per partire" o "potremmo iniziare a utilizzare alcune ore per ottenere assistenza con l'architettura o la progettazione di un progetto specifico" che potremmo avere in programma.

Acquistiamo un buon numero di ore che sappiamo non riusciremo mai a utilizzare per interventi di riparazione/manutenzione. Tuttavia, in molti casi siamo riusciti a utilizzare quelle ore per altri progetti.

Capito, bene, grazie per il tempo che mi hai dedicato. Non ho altre domande. Hai qualche consiglio da dare a chi sta valutando il passaggio da Unified a US Cloud?

Ottieni quei referral dai clienti. Io ne ho fatto uno. Ma per noi, la cosa più importante è avere un TAM a cui poter rivolgersi in qualsiasi momento. È stato davvero utile. Microsoft ha eliminato questa possibilità per chi non vuole spendere molto. Avere quel TAM è stato davvero utile con US Cloud.