La storia di successo di Boehringer Ingelheim
Trasformare il costoso supporto Microsoft in valore strategico con US Cloud
Panoramica della storia di successo
Boehringer Ingelheim è una delle aziende farmaceutiche leader a livello mondiale nel campo della ricerca. Questa organizzazione è passata da Microsoft Unified Support a US Cloud per migliorare la reattività del servizio e ridurre i costi di assistenza IT.
Dopo tre anni di collaborazione diretta con il supporto Microsoft, l'azienda era alla ricerca di un partner più proattivo e personalizzato per gestire il proprio complesso ambiente tecnologico.
Statistiche rapide
Organizzazione: Boehringer Ingelheim
Ubicazione: Sede centrale a Ingelheim am Rhein (Germania)
Settore: Produzione
Dimensioni: Extra-Large (10.000 – 100.000 dipendenti)
Perché hanno sostituito Unified: assistenza lenta, servizio impersonale, costi crescenti dell'assistenza Unified, mancanza di innovazione proattiva.
Sfide
Prima di passare a US Cloud, Boehringer Ingelheim doveva affrontare le sfide comuni con il supporto diretto di Microsoft:
- Spiegazioni ripetitive: gli ingegneri spesso dovevano spiegare più volte i problemi prima di poter procedere.
- Personalizzazione limitata: il supporto unificato di Microsoft sembrava puramente transazionale, privo di una comprensione approfondita dell'ambiente specifico del cliente.
- Opportunità di miglioramento mancate: raccomandazioni proattive e indicazioni personalizzate erano rare.
- Efficienza dei costi: gli elevati costi di assistenza rendevano difficile giustificare il livello di servizio fornito.
L'azienda aveva bisogno di un partner che non solo fosse in grado di risolvere rapidamente i problemi, ma che fornisse anche approfondimenti strategici per prevenire il ripetersi degli stessi.
Trasformare la frustrazione in concentrazione
Da quando ha avviato la collaborazione con US Cloud, Boehringer Ingelheim ha vissuto un passaggio dalla frustrazione alla concentrazione. Il feedback all'interno dell'organizzazione è stato ampiamente positivo, con gli ingegneri che hanno sottolineato come il personale di assistenza di US Cloud comprenda le loro sfide tecniche senza richiedere continue spiegazioni.
Questa nuova esperienza di assistenza offerta da US Cloud ha ridotto gli attriti e consentito ai team di concentrarsi maggiormente sulle loro responsabilità principali.
Rowell Averia, dirigente presso Boehringer Ingelheim, ha inoltre avviato un processo automatizzato per raccogliere feedback su ogni ticket di assistenza US Cloud, garantendo che la partnership continui a evolversi e a fornire miglioramenti misurabili.
US Cloud: un partner proattivo
Una delle differenze più evidenti per Boehringer Ingelheim è stato l'approccio proattivo del proprio Cloud Technical Account Manager (TAM) statunitense, Geoff. A differenza delle esperienze passate con Microsoft, Geoff fornisce costantemente raccomandazioni e suggerimenti su misura per l'ambiente di Boehringer.
Questo livello di coinvolgimento personalizzato ha contraddistinto US Cloud trasformando l'esperienza di assistenza da reattiva a veramente consultiva.
Impatto continuo
Finora, il supporto Microsoft di terze parti fornito da US Cloud ha avuto un impatto duraturo sull'organizzazione Boehringer Ingelheim. Ecco alcuni esempi dei miglioramenti riscontrati dal team:
- Maggiore soddisfazione degli ingegneri: i team interni hanno maggiore fiducia nel supporto fornito dagli esperti di US Cloud, rendendo l'esperienza di assistenza complessivamente più efficiente.
- Risparmio di tempo: meno tempo sprecato a spiegare nuovamente i problemi significa risoluzioni più rapide.
- Informazioni utili: una guida proattiva aiuta a prevenire i problemi prima che si verifichino.
- Miglioramenti scalabili: i cicli di feedback automatizzati consentono a Boehringer di monitorare e ottimizzare costantemente l'efficacia dell'assistenza.
Conclusione sul successo del cliente
Il passaggio di Boehringer Ingelheim a US Cloud evidenzia l'importanza di scegliere un partner che valorizzi l'impegno proattivo, la profonda competenza tecnica e il feedback continuo. Con US Cloud, l'azienda è passata dal supporto transazionale a un rapporto di collaborazione che migliora l'efficienza e la soddisfazione in tutte le sue operazioni IT.
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