Storia di successo di Bottomline Technologies
Come un leader nel settore dei pagamenti sanitari ha reinventato il supporto Microsoft
Bottomline Technologies, fornitore globale di soluzioni tecnologiche finanziarie e di pagamento aziendali, serve clienti che necessitano di un servizio ininterrotto e di alta qualità. Per Bob Love, direttore delle tecnologie informatiche, garantire tale affidabilità richiede un intervento rapido e competente ogni volta che si verifica un problema con la piattaforma Microsoft.
Ma con il supporto Microsoft Premier, l'assistenza tecnica effettiva era spesso carente, con ripercussioni sia sui team interni che sui clienti del settore sanitario che dipendono dalle soluzioni Bottomline. Quando la frustrazione crescente si è unita al calo delle prestazioni, Bob ha cercato un modello di assistenza pensato per le urgenze del mondo reale. Questa ricerca lo ha portato a US Cloud, dove ha trovato un partner più reattivo e responsabile.
Oggi Bottomline ha sostituito i ritardi con la determinazione e da allora ha rinnovato il contratto con US Cloud per diversi anni.
Statistiche rapide
Organizzazione: Bottomline Technologies
Ubicazione: New Hampshire, Stati Uniti
Settore: Software
Dimensioni: grandi (da 1.000 a 10.000 dipendenti)
Perché hanno sostituito Unified: SLA privi di significato , prima risposta con scarsa competenza, assistenza ritardata
Problemi con il supporto Microsoft
Il team di Bottomline aveva bisogno di un supporto migliore, non di una presentazione commerciale o di un altro aumento dei prezzi, da parte del team di supporto unificato di Microsoft. Oltre a ciò, c'erano altri motivi per cui il supporto unificato non funzionava più per il team di Bottomline.
SLA superficiali, risposta reale lenta
In definitiva, era spesso necessaria una profonda competenza: SQL Server, Azure, livelli di rete e altro ancora. Lo SLA di prima risposta di Microsoft Premier offriva una rapida conferma, ma nessuna azione concreta. Gli ingegneri in grado di risolvere i problemi spesso impiegavano giorni per intervenire.
Primo tocco non tecnico
I ticket di livello critico A venivano gestiti con una "chiamata o un messaggio vocale" di due ore, ma il personale in prima linea non disponeva delle competenze tecniche necessarie. Come ha riferito il team di Bottomline, spesso sembrava che Microsoft si limitasse a "timbrare il ticket".
Gli esperti in materia arrivano troppo tardi
Il supporto tecnico reale raramente era allineato con l'urgenza degli incidenti che avevano un impatto sui clienti di Bottomline. I ticket rimanevano "in sospeso e decadenti", esponendo Bottomline a rischi inutili.
Preoccupazioni relative all'abbandono dell'OEM
Il passaggio da Microsoft ha creato una naturale esitazione. US Cloud avrebbe avuto a disposizione un team di ingegneri altrettanto competente? Sarebbe stato in grado di eguagliare o superare le capacità di Microsoft? Gli incontri pre-vendita hanno alleviato tali preoccupazioni, ma la prova definitiva sarebbe arrivata durante gli incidenti reali.
Il momento decisivo per Bottomline con US Cloud è arrivato durante un'interruzione di Azure di grave entità che ha colpito diversi clienti del settore sanitario. Allo stesso tempo, diversi ingegneri interni erano inaspettatamente indisponibili.
Il team di Bottomline aveva bisogno di un supporto multidisciplinare immediato. Ha aperto un ticket critico con US Cloud e, nel giro di un'ora, quattro ingegneri altamente specializzati si sono uniti al ponte di comando dell'incidente.
Il problema richiedeva una profonda collaborazione tra regole firewall, bilanciatori di carico cloud e configurazioni ACL. Il team interfunzionale di US Cloud ha rapidamente diagnosticato e risolto il problema, ripristinando il servizio per i clienti di Bottomline.
Come ha affermato Bob Love:
"Non hanno semplicemente portato le persone giuste, hanno portato l'intera cavalleria. È stata un'esperienza completamente diversa da quelle che avevo vissuto con Microsoft nei miei otto anni con Premier. Abbiamo fatto la scelta giusta."
Perché il cloud statunitense funziona per Bottomline
Bottomline Technologies è un cliente di lunga data di US Cloud. Per i seguenti motivi, ha trovato il valore di assistenza che cercava, tanto da rinnovare il contratto di assistenza anno dopo anno.
Ingegneri veri sin dal primo contatto
Nessuna perdita di tempo. Nessuna escalation superficiale. US Cloud mette in contatto diretto i clienti con ingegneri senior in grado di aggiungere immediatamente valore.
Tempo di risoluzione accelerato
Gli incidenti critici richiedono competenze urgenti. Il modello di US Cloud è incentrato su un intervento rapido e significativo, che spesso prevede la costituzione di un team di risposta multidisciplinare entro un'ora.
Competenza tecnica comprovata
Da Azure a SQL Server fino alla risoluzione dei problemi a livello di rete, Bottomline ha riscontrato che il team di ingegneri era altrettanto valido (se non più valido) di quello di Microsoft.
Migrazione a basso rischio, grande ritorno
Iniziare con un impegno di un anno ha permesso a Bottomline di verificare le prestazioni senza rischi a lungo termine. Nel corso di quell'anno, US Cloud ha dimostrato in modo decisivo il proprio valore.
Impatto continuo del supporto Microsoft di terze parti per Bottomline Technologies
Il supporto Microsoft altamente performante è una cosa, ma gli effetti di un supporto eccellente si sono propagati al resto del team Bottomline e all'azienda.
Maggiore fiducia negli impegni presi con i clienti
Un supporto affidabile e competente aiuta Bottomline a mantenere i propri elevati standard di servizio per i clienti del settore sanitario e finanziario.
Gestione più efficiente degli incidenti
US Cloud si integra direttamente nelle operazioni ITIL-driven di Bottomline, rafforzando i flussi di lavoro di risposta e riducendo i tempi di risoluzione.
Rinnovata partnership: ora per tre anni
Dopo aver sperimentato un supporto costante e di alta qualità, Bottomline ha ampliato il proprio impegno. Bob Love afferma:
"Non voglio tornare a Microsoft. Abbiamo appena firmato il rinnovo del contratto con voi e, invece che per un anno, ci siamo impegnati per tre."
Riduzione del rischio operativo
Grazie alla disponibilità di esperti in materia quando le risorse interne non sono disponibili, Bottomline mitiga le carenze di personale, le ferie, i giorni di malattia e le assenze impreviste.
Bottomline Technologies è passata da un supporto OEM lento e complesso a un partner strutturato in base alle urgenze reali e alla competenza tecnica. Il modello incentrato sugli ingegneri di US Cloud, i tempi di risposta rapidi e la capacità di impiegare gli specialisti giusti al momento giusto hanno rafforzato le operazioni di Bottomline rivolte ai clienti e la fiducia interna.
Quello che era iniziato come un "esperimento a basso rischio" si è evoluto in una relazione strategica a lungo termine, basata sulla fiducia, sulle prestazioni e sull'impegno condiviso a fornire un servizio eccezionale.
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