Storia di successo della Brown University
Ripristinare una vera partnership di supporto, senza discorsi commerciali
Panoramica della storia di successo
La Brown University, prestigiosa istituzione della Ivy League con sede a Providence, Rhode Island, è ampiamente rispettata per il suo programma di studi aperto e i suoi solidi programmi accademici in medicina, ingegneria, sanità pubblica e studi professionali. Da quasi vent'anni, Michael Rosendale, Associate Systems Director, supervisiona le operazioni IT della Brown University, assicurando che siano disponibili i sistemi e il supporto adeguati per servire migliaia di studenti e personale.
Ma dopo anni di assistenza Premier e successivamente Unified Support di Microsoft, il team IT dell'università si è trovato ad affrontare più frustrazioni che soluzioni. Il passaggio all'assistenza Microsoft di terze parti di US Cloud li ha aiutati a ritrovare l'eccellenza tecnica e un servizio reattivo.
Statistiche rapide
Organizzazione: Brown University
Ubicazione: Rhode Island (Stati Uniti)
Settore: Istruzione
Dimensioni: grandi (da 1.000 a 10.000 dipendenti)
Perché hanno sostituito Unified: tecnici dell'assistenza che agivano come rappresentanti commerciali, risoluzione dei ticket lenta
La sfida: perdita di fiducia nel supporto Microsoft
Nel corso del tempo, l'esperienza della Brown University con il supporto Microsoft è passata da affidabile a disfunzionale. Quando Microsoft è passata dal supporto Premier al supporto unificato, la competenza tecnica che un tempo contraddistingueva il loro servizio è svanita.
"Abbiamo iniziato a notare un cambiamento nei nostri responsabili tecnici dei conti... I CSAM erano più orientati alle vendite che alla tecnica. Abbiamo perso quel rapporto", ha affermato Rosendale.
Il cambiamento ha portato a esperienze di assistenza inefficienti e interruzioni nella comunicazione. Anche con richieste di assistenza ben documentate, il team della Brown University era costretto a spiegare ripetutamente i problemi a ingegneri alle prime armi con competenze tecniche limitate. Si era arrivati al punto che i membri del suo team IT non volevano più aprire ticket perché ritenevano che non ne valesse la pena.
La direzione IT dell'Università ha riconosciuto che era giunto il momento di cambiare.
Perché abbiamo cambiato: "Avevamo bisognodi qualcosadi meglio"La Brown University era intenzionata a cercare un supporto Microsoft migliore. Sebbene inizialmente vi fossero alcune preoccupazioni riguardo alla perdita di un contatto diretto con Microsoft, queste sono rapidamente svanite quando il team ha compreso che US Cloud avrebbe potuto inoltrare i casi a Microsoft, se necessario, fungendo sia da scudo che da ponte.
"Una volta compreso [che passare al cloud statunitense non significava rinunciare a tutta l'assistenza di Microsoft], la decisione è stata immediata", ha affermato Rosendale. "Abbiamo eliminato la frustrazione dei tecnici di basso livello e finalmente abbiamo ottenuto un'assistenza su cui poter contare".
Dalla frustrazione al flusso: la vita con US Cloud
Da quando è passata a US Cloud, la Brown University ha potuto godere di un'esperienza costante e di livello professionale, caratterizzata da un'assistenza semplificata, una gestione dedicata degli account e una comunicazione chiara.
Principali miglioramenti dopo il passaggio al supporto di terze parti:
- Un account manager affidabile che comprende davvero il loro ambiente
- Risoluzione rapida ed efficace dei ticket grazie a tecnici reattivi
- Passaggi fluidi durante gli escalation e i cambi di fuso orario
- Comunicazione proattiva e controlli regolari
- Gestione flessibile dei contratti basata sull'utilizzo effettivo
Rosendale osserva: "Non ho sentito una sola parola negativa da nessuno dei membri del team... La comunicazione è stata ottima. I passaggi di consegne e le escalation sono stati eccellenti".
Dopo aver sopportato anni di assistenza scadente, il team IT della Brown University sta ora ritrovando la fiducia nell'aprire casi di assistenza, sapendo che non incontrerà più inefficienza o indifferenza.
Oltre il supporto: partnership in evoluzione
Il valore di US Cloud non si è limitato alla risoluzione dei ticket. La Brown University ha ottenuto ulteriori vantaggi, quali controlli di integrità, approfondimenti sull'utilizzo dei contratti e nuovi servizi implementati nel tempo.
Rosendale ha commentato: "Mi piace che US Cloud si stia espandendo e offra più servizi, anche più di quelli per cui abbiamo sottoscritto il contratto". Il loro team ora beneficia dei nuovi servizi che US Cloud lancia man mano che il team acquisisce esperienza e ingegneri esperti.
Conclusione: una scelta ovvia per la Brown University
L'esperienza della Brown University con US Cloud è un esempio da manuale di come le istituzioni di livello mondiale traggano vantaggio dal supporto Microsoft di terze parti che mette al primo posto i clienti.
Per la Brown University, il team di US Cloud ha preso un sistema di supporto unificato bloccato e ha fornito al proprio team un supporto Microsoft che funziona alla perfezione. "Questo stato di 'funzionamento perfetto' è davvero utile per noi", ha concluso Rosendale. "Con US Cloud, non temiamo più di aprire un ticket di assistenza".
Da un servizio senza vendite a risoluzioni tempestive e approfondimenti di esperti, US Cloud ha fornito il supporto di cui la Brown University aveva bisogno e che meritava.
| Vantaggio | Prima di US Cloud (Supporto unificato Microsoft) | Dopo US Cloud (assistenza Microsoft di terze parti) |
|---|---|---|
| Ingegnere di supporto alla qualità | Ingegneri di basso livello che leggono script; mancanza di approfondimento tecnico | Ingegneri senior con competenze tecniche e una chiara comprensione dell' dell'ambiente |
| Esperienza di risoluzione dei ticket | Domande ripetitive nonostante la presentazione dettagliata dei casi; lento progress |
Risoluzioni rapide; comunicazione fluida; nessuna domanda superflua |
| Gestione account | Turnover frequente; CSAM con focus sulle vendite | Account manager affidabile; controlli mensili; consulente di fiducia |
| Relazione con il cliente | Conversazioni incentrate sulle vendite; perdita di un sostenitore fidato | Relazione personalizzata e incentrata sugli aspetti tecnici con un approccio proattivo e orientato all' . |
| Escalation e trasferimenti | Passaggi di consegne inadeguati; perdita dei progressi compiuti con i cambi di turno o le assenze | Passaggi di consegne senza intoppi; escalation gestite in modo rapido ed efficace |
| Morale e fiducia del team | Il team ha evitato di aprire ticket a causa della frustrazione e dell'inefficienza. | Fiducia ripristinata nel processo di assistenza; il team è incoraggiato ad aprire ticket su . |
| Flessibilità contrattuale | Contratto rigido; scarsa visibilità sul valore ricevuto | Adeguamenti basati sull'utilizzo; processo di rinnovo del contratto trasparente |
| Servizi proattivi | Precedentemente incluso, successivamente ridotto | Servizi proattivi ripristinati, come i controlli sanitari |
| Supporto fuso orario | Ritardi con gli ingegneri fuori turno; risposte iniziali lente | Nessun problema legato al fuso orario; assistenza rapida e coordinata indipendentemente dall' orario di lavoro |
| Esperienza complessiva | Frustrante, inefficiente e svalutato | Reattivo, tecnicamente valido e incentrato sul cliente |
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