Storia di successo di Canon Europa
Canon Europa sottopone a test di pressione il supporto cloud statunitense per misurare il successo del supporto Microsoft
Canon Europa, con sede nei Paesi Bassi e attività principali a Londra, si affida a un team globale per supportare i servizi informatici degli utenti finali. Ciò include il suo ecosistema Microsoft: Office 365, SQL, Windows Server, Active Directory e altro ancora. Con l'aumento continuo dei costi del supporto unificato di Microsoft, il team dirigenziale di Canon ha iniziato a valutare alternative in grado di fornire competenze di livello aziendale senza la volatilità dei prezzi.
Alla ricerca di un budget prevedibile, risparmi sostenibili sui costi e un'assistenza di qualità pari a quella offerta da Microsoft, Canon ha scelto US Cloud come partner di assistenza Microsoft di terze parti. Dopo aver completato una Proof of Concept (POC) strutturata, Canon ha avviato una collaborazione di 12 mesi con US Cloud.
Questo caso di studio evidenzia come Canon abbia valutato il cambiamento, cosa abbia appreso durante il primo terzo della durata del contratto e come stia monitorando i risultati dell'assistenza a lungo termine tra i team tecnici.
Statistiche rapide
Organizzazione: Canon Europa
Ubicazione: Paesi Bassi
Settore: Produzione
Dimensioni: Extra-Large (10.000 – 100.000 dipendenti)
Perché hanno sostituito Unified: costi crescenti , prezzi di assistenza imprevedibili, assistenza Microsoft incoerente
Sfide: trovare la giusta alternativa al supporto Microsoft
Yuri Ishchenko, End User Computing Tower Manager di Canon Europa, supervisiona l'assistenza per migliaia di utenti interni e gestisce tutti i contratti di assistenza Microsoft. L'organizzazione ha dovuto affrontare diverse sfide durante la valutazione del proprio modello di assistenza:
Aumento dei prezzi del supporto unificato
La politica dei prezzi aggressiva di Microsoft ha spinto Canon Europa a cercare opzioni più prevedibili ed economiche. Una ricerca di Gartner ha confermato che ci sono poche alternative valide, tra cui US Cloud.
Necessità di competenze tecniche di livello aziendale
I team di ingegneri di alto livello di Canon Europa gestiscono escalation altamente tecniche. Qualsiasi sostituzione di Microsoft Unified doveva soddisfare o avvicinarsi il più possibile alle competenze specialistiche di Microsoft.
Fiducia interna in un nuovo modello di supporto
Mentre i responsabili delle decisioni erano motivati dal risparmio sui costi, gli ingegneri abituati al marchio Microsoft di lunga data avevano bisogno di garanzie che un modello di terze parti potesse offrire una reattività uguale o migliore.
Garantire la qualità durante la transizione
Canon Europa ha anticipato le naturali curve di apprendimento, sia per i propri team che si stavano adattando a un modello di assistenza multilivello, sia per gli ingegneri cloud statunitensi che stavano acquisendo familiarità con l'ambiente Canon.
Punto di controllo dello slancio: cosa ha imparato Canon nei primi quattro mesi
A un terzo della durata del contratto, Canon ha condotto un sondaggio interno tra gli ingegneri che avevano inviato ticket US Cloud. I risultati hanno fornito una prima visione onesta dell'adozione, delle prestazioni e delle aree di miglioramento.
Le informazioni ricavate dal sondaggio includevano:
- Le esperienze positive hanno evidenziato la risposta immediata dell'assistenza come elemento di differenziazione.
- Feedback neutro o negativo spesso legato a:
- Biglietti inviati dalla loro squadra con dettagli insufficienti
- Il passaggio dal modello a finestra singola di Microsoft alla struttura ingegneristica a livelli di US Cloud
- Confronto con Microsoft: mentre alcuni ingegneri hanno valutato Microsoft leggermente meglio, Yuri ha osservato che ciò potrebbe riflettere la familiarità con il marchio piuttosto che una valutazione comparativa completa.
- La maturità della transizione è importante: i team che stanno ancora familiarizzando con un nuovo flusso di lavoro potrebbero sottostimare i risultati a lungo termine, motivo per cui Canon intende ripetere il sondaggio ogni quattro mesi.
Feedback chiave
La qualità dell'assistenza non si misura in un singolo momento, ma matura man mano che gli ingegneri acquisiscono familiarità con il partner, comunicano in modo più efficace e creano un contesto condiviso intorno all'ambiente.
La differenza del cloud statunitense: creare fiducia attraverso la collaborazione, non solo attraverso la vendita di biglietti
L'esperienza di Canon sottolinea come US Cloud si distingua da Microsoft Unified, non solo in termini di costi, ma anche per quanto riguarda lo sviluppo delle relazioni di assistenza nel tempo.
Prezzi prevedibili e sostenibili
Allontanandosi dal modello di costi di assistenza imprevedibile di Microsoft, Canon ha ottenuto stabilità di bilancio pur mantenendo le aspettative di assistenza di livello aziendale.
Livelli ingegneristici dedicati allineati alle esigenze reali
A differenza del sistema di acquisizione unico per tutti di Microsoft, US Cloud offre un'escalation tecnica multilivello. I team di Canon hanno notato il diverso flusso di lavoro, che alla fine consente un instradamento più specializzato una volta che un caso contiene i dettagli necessari.
Accesso più rapido alle competenze umane
Le prime risposte al sondaggio hanno evidenziato l'importanza della disponibilità immediata dell'assistenza, un aspetto che Microsoft non può garantire con il suo modello Unified standard.
Relazione di assistenza reattiva e collaborativa
US Cloud ricerca attivamente e incorpora il feedback di Canon, consentendo un miglioramento continuo durante tutto l'anno contrattuale. I due team mantengono un dialogo aperto sulle aspettative, sulla qualità dei ticket e sul trasferimento delle conoscenze.
Impatto continuo del supporto Microsoft di terze parti
Il passaggio di Canon al cloud statunitense ha già prodotto quattro risultati di alto livello:
1. Chiarezza a livello dirigenziale sul rapporto tra risparmio sui costi e qualità dell'assistenza
Il senior management di Canon Europa dispone ora di un processo strutturato per misurare la qualità dell'assistenza insieme ai vantaggi finanziari, allineando le priorità strategiche e operative.
2. Misurazione trasparente e basata sul ciclo delle prestazioni di supporto
L'iniziativa di Yuri di ripetere i sondaggi sulla soddisfazione degli utenti ogni quattro mesi rafforza la valutazione continua del servizio e fornisce sia a Canon che a US Cloud chiari parametri di riferimento per il miglioramento.
3. Migliore disciplina dei biglietti e collaborazione
Mentre i team si adattano ai livelli di ingegneria di US Cloud, Canon sta ponendo l'accento su dettagli più approfonditi dei ticket, accelerando i tempi di risoluzione e riducendo inutili scambi di comunicazioni.
4. Estendere la fiducia tra i team tecnici
Gli ingegneri che inizialmente propendevano per Microsoft per abitudine stanno acquisendo esperienza diretta delle funzionalità di US Cloud, contribuendo a superare i preconcetti legati al marchio storico.
Conclusione
I primi mesi di Canon Europa con US Cloud dimostrano ciò che molte aziende globali hanno scoperto: il passaggio da Microsoft Unified non è solo una decisione volta al risparmio, ma un percorso volto a costruire fiducia in un nuovo partner di supporto. Il POC ha confermato la forza tecnica di US Cloud, l'impegno di 12 mesi garantisce un'economia prevedibile e sostenibile e il quadro di riferimento continuo di Canon assicura un miglioramento costante.
Mentre Canon continua a monitorare le prestazioni dell'assistenza attraverso cicli di feedback strutturati, US Cloud rimane impegnata a fornire l'esperienza, la reattività e il modello di servizio basato sulla partnership di cui le aziende hanno bisogno per prosperare in un ambiente Microsoft moderno.
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