Storia di successo del Catawba Valley Health System
Liberarsi dal collo di bottiglia del supporto Microsoft
Panoramica della storia di successo
Il Catawba Valley Health System (CVHS) è uno dei pochi sistemi sanitari indipendenti rimasti nella Carolina del Nord. Con un ospedale centrale e 30 ambulatori, il suo team IT supporta oltre 2.500 dipendenti in tutto lo stato. Al centro di questo team c'è Daniel Whitener, che supervisiona l'infrastruttura dei server, la rete, la sicurezza e il supporto desktop, tutte funzioni critiche che alimentano le operazioni quotidiane in un ambiente esigente e incentrato sul paziente.
Quando Microsoft Unified Support è diventato più un peso che una risorsa, CVHS ha fatto il grande passo passando a US Cloud. I risultati sono stati rivoluzionari.
Statistiche rapide
Organizzazione: Sistema sanitario della valle di Catawba
Ubicazione: Carolina del Nord (Stati Uniti)
Settore: Assistenza sanitaria
Dimensioni: grandi (1.000 – 10.000 dipendenti)
Perché hanno sostituito Unified: servizio scadente, assistenza proattiva insufficiente, comunicazione inefficace, problemi legati al fuso orario.
Sfide
Nonostante disponesse di un team IT interno competente, l'assistenza di Microsoft, lenta e disorganizzata, rappresentava un ostacolo ricorrente. Il team ha inviato solo tre richieste di assistenza in un anno, principalmente a causa dell'inefficienza del processo di coinvolgimento.
- Scarsa reattività da parte del supporto unificato Microsoft: il tempo medio di chiusura per ogni ticket era di circa 90 giorni.
- Mancanza di supporto allineato al fuso orario: le risposte spesso arrivavano al di fuori degli orari di lavoro di CVHS, rallentando i progressi.
- Comunicazione di bassa qualità: le barriere linguistiche e le risposte scritte poco chiare hanno frustrato il team interno.
- Impegno proattivo minimo: la maggior parte del supporto era reattivo, con scarsa collaborazione o comprensione.
- Esitazione dei dipendenti a inviare ticket: esperienze negative passate hanno causato ritardi interni nella richiesta di assistenza.
- Squilibrio tra costo e valore: il prezzo elevato del supporto unificato ha portato a rendimenti decrescenti.
Un momento di illuminazione: «Aspetta... c'è un'alternativa?»
Gli esperti della CVHS hanno sentito parlare per la prima volta di US Cloud attraverso un podcast, un momento che ora descrivono come una svolta.
Nonostante un certo nervosismo interno riguardo all'abbandono del fornitore originale, il team IT era d'accordo: il supporto non poteva certo peggiorare. Quello che non si aspettavano era quanto potesse migliorare.
Da collo di bottiglia a svolta: l'esperienza cloud negli Stati Uniti
Il processo di onboarding con US Cloud è stato fluido, veloce e altamente collaborativo.
Ciò che ha colpito maggiormente il team CVHS è stata la perfetta integrazione di US Cloud nella cultura del team CVHS.
"È come lavorare con i colleghi del mio team. La comunicazione è naturale. Non siete solo un fornitore: parliamo come se lavorassimo nello stesso ufficio."
In poche settimane, CVHS ha aperto con US Cloud lo stesso numero di ticket che aveva aperto in un intero anno con Microsoft, ottenendo risultati migliori. I tempi di risposta sono migliorati notevolmente. La comunicazione è diventata chiara e coerente. I tecnici dell'assistenza erano competenti, reattivi e disponibili.
Impatto duraturo
Il passaggio a US Cloud ha consentito un notevole miglioramento sia in termini di velocità che di qualità dell'assistenza per Catawba Valley Health System. Quella che un tempo era fonte di frustrazione e ritardi è ora un partner reattivo e affidabile che consente al team IT di agire più rapidamente, risolvere i problemi in modo proattivo e supportare l'organizzazione in modo più efficace. Ecco come l'assistenza Microsoft di terze parti fornita da US Cloud ha influenzato positivamente l'infrastruttura IT di CVHS:
- Velocità di risoluzione dei ticket: da mesi a giorni, o addirittura ore.
- Coinvolgimento del team: le richieste di assistenza sono ora incoraggiate, non evitate.
- Velocità operativa: risoluzione dei problemi e implementazioni più rapide .
- Portata strategica: valutare la possibilità di estendere l'accesso all'assistenza a un numero maggiore di dipendenti, compreso l'help desk.
- Fiducia nell'assistenza: non più un ostacolo, ma un vantaggio strategico.
Conclusione
Il passaggio da Microsoft Unified Support a US Cloud ha rappresentato una svolta decisiva per Catawba Valley Health System. Quello che era iniziato come un atto di fede è diventato una partnership affidabile che ha portato a miglioramenti IT reali e misurabili in tutta l'organizzazione.
Per le organizzazioni sanitarie che fanno affidamento su sistemi IT sicuri, affidabili e veloci, un'assistenza reattiva non è un lusso, ma una necessità fondamentale. Con US Cloud, CVHS ha finalmente trovato il partner di assistenza di cui aveva sempre avuto bisogno.
Sei pronto a recuperare il tuo slancio IT? Parliamo della sostituzione di Microsoft Unified Support con US Cloud.
| Beneficio di sostegno | Prima di US Cloud (Supporto unificato Microsoft) | Dopo US Cloud (assistenza Microsoft di terze parti) |
|---|---|---|
| Tempo di risposta dei ticket | ~1 risposta al giorno (spesso alle 2:00 AM ET) | Risposte multiple al giorno durante l'orario di lavoro |
| Tempo di risoluzione dei ticket | Media ~90 giorni | Risoluzione entro pochi giorni (talvolta nello stesso giorno) |
| Qualità della comunicazione | Scarso; barriere linguistiche e risposte scritte poco chiare | Risposte significativamente più chiare; comunicazione fluida |
| Impegno proattivo | Limitato e incoerente | Assistenza rapida, proattiva e nel fuso orario locale |
| Integrazione del team di supporto | Mi sentivo distante; "fornitore dall'altra parte del mondo" | Sembra un'estensione del team IT interno |
| Disponibilità dei dipendenti a impegnarsi | Basso; gli ingegneri sono riluttanti ad aprire ticket | Elevato; gli ingegneri e l'help desk sono ora incoraggiati ad aprire ticket |
| Portale di assistenza/Processo | Lento, rigido e frustrante | Semplificato e facile da usare |
| Impatto operativo | Ostacolo alla produttività e all'implementazione | Risoluzione accelerata dei problemi e consegna dei progetti |
| Valore rispetto al costo | ROI scarso; costoso con pochi vantaggi utilizzabili | Conveniente, con elevata soddisfazione e risultati concreti |
| Percorso di escalation a Microsoft | Disponibile ma lento e difficile da sfruttare | Gestito tramite US Cloud, ma raramente necessario |
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