Storia di successo del Parkland Health Hospital System
Migliorare l'assistenza ai pazienti grazie a un supporto Microsoft più efficiente
Parkland Health Hospital System, uno dei più grandi sistemi ospedalieri pubblici del Texas, fornisce assistenza medica essenziale ai residenti della contea di Dallas. Per Jeff Maxfield, direttore dei servizi tecnici, la missione è chiara: "Ci prendiamo cura di coloro che si prendono cura dei nostri pazienti". Ciò significa garantire che il piccolo team di ingegneri di Parkland disponga di un supporto Microsoft affidabile e reattivo per mantenere pienamente operativi i sistemi critici, tra cui SharePoint, i flussi di lavoro dei progetti e i processi clinici.
Quando il modello di assistenza unificata di Microsoft è diventato lento, costoso e non più in linea con le priorità di Parkland in materia di assistenza ai pazienti, l'organizzazione ha scelto US Cloud come alternativa più reattiva ed economica.
Statistiche rapide
Organizzazione: Parkland Health Hospital System
Ubicazione: Texas , Stati Uniti
Settore: Assistenza sanitaria
Dimensioni: Extra-Large (10.000 – 100.000 dipendenti)
Perché hanno sostituito Unified: escalation inefficiente , rischi critici per il flusso di lavoro, assistenza incentrata sulla vendita anziché sulla risoluzione dei problemi
Sfide del supporto tecnico Microsoft
Nonostante le dimensioni e la complessità, Parkland opera con un team IT ridotto responsabile dell'intero ospedale e del pronto soccorso. La loro esperienza con il supporto Microsoft era diventata un peso sia in termini di risorse che di risultati:
- Capacità limitata del personale: un piccolo team di ingegneri a supporto di un'operazione clinica di grandi dimensioni.
- Limiti di tempo: nessuna disponibilità per ricercare costantemente nuove tecnologie o cercare percorsi di supporto.
- Inefficienze nell'escalation: i ticket Microsoft spesso rimanevano bloccati o venivano rinviati da una coda all'altra, lasciando Parkland senza risposte tempestive.
- Controversie sulle ore lavorative: Microsoft ha ripetutamente negato il lavoro come "fuori dall'ambito di applicazione", ha chiesto nuovi contratti e si è concentrata più sulle ore fatturabili che sulla risoluzione.
- Rischio critico per il flusso di lavoro: un flusso di lavoro SharePoint che alimentava i siti di progetto per ogni iniziativa ospedaliera, clinica e operativa, rischiava di fallire poiché Microsoft si preparava a ritirare i flussi di lavoro 2010.
Per Parkland, qualsiasi ritardo o errore tecnico non era solo un inconveniente, ma aveva un impatto diretto e a cascata sulla cura dei pazienti.
Da Runaround a Runway: una svolta nel sostegno a Parkland
La motivazione di Parkland a trovare un nuovo modello di assistenza si è consolidata dopo tre anni di ticket irrisolti con Microsoft.
Il flusso di lavoro in questione era essenziale: forniva automaticamente siti per ogni progetto ospedaliero, dalle innovazioni chirurgiche agli aggiornamenti delle strutture. Quando Microsoft ha annunciato la fine del supporto per i flussi di lavoro di SharePoint 2010 nel 2019, Parkland ha immediatamente aperto un ticket. Ma dopo tre anni di discussioni, ore di controversie e indicazioni incoerenti, il problema rimaneva irrisolto.
Microsoft ha infine sospeso il lavoro fino alla firma di un nuovo contratto, affermando che la questione richiedeva un diverso "pacchetto di ore".
Come ha detto Jeff:
“Si preoccupavano solo dei contratti. Solo dei soldi. Non si preoccupavano di prendersi cura di me. Non si preoccupavano di assicurarsi che i miei pazienti non ne risentissero.”
A quel punto, Parkland sapeva di aver bisogno di un partner concentrato sui risultati, non sulle vendite aggiuntive.
La differenza del cloud statunitense
Dal momento in cui Parkland ha iniziato a collaborare con US Cloud, l'esperienza è cambiata radicalmente. Dopo essere passato da Unified Support a US Cloud, ha finalmente potuto dire: "Mi mettono al primo posto".
Di seguito sono riportati alcuni esempi più specifici di come Jeff e il suo team si sono sentiti seguiti.
Proprietà ingegneristica dedicata
US Cloud ha assegnato un unico ingegnere alla gestione del caso, che ha incontrato direttamente Jeff e gli stakeholder interni, ha tradotto le complesse sfumature tecniche e ha gestito ogni aspetto del progetto. Jeff ha osservato:
"L'ingegnere era brillante... molto tecnico quando ne avevo bisogno, molto generico quando ne avevo bisogno."
Gestione trasparente degli account
Anche quando Jeff ha dato il via libera a "fare tutto il necessario", l'account manager di Parkland ha comunicato in anticipo ogni fase, ogni costo e ogni cambiamento.
- Aggiornamenti settimanali
- Chiarire l'ambito di applicazione
- Nessuna sorpresa
- Nessuna controversia su orari o categorie
Competenza full-stack
US Cloud ha coinvolto sviluppatori SharePoint per ricostruire e modernizzare il flusso di lavoro, proprio quella competenza specialistica che Parkland non aveva nel proprio organico.
Risultati rapidi rispetto a Microsoft
Quando Microsoft ha finalmente disabilitato i flussi di lavoro 2010, il nuovo sistema di Parkland ha continuato a funzionare con un solo piccolo bug nella posta elettronica, che è stato rapidamente risolto.
- Tempo di risoluzione Microsoft: 3 anni, irrisolto
- Tempo di risoluzione negli Stati Uniti: ~6 mesi, completamente risolto
Jeff ha riassunto l'esperienza in modo semplice:
“È stato fenomenale. Non riesco a descrivere quanto sia stato bello sentirmi al primo posto per qualcuno.”
Impatto continuo del supporto Microsoft di terze parti
Da quando è passata a US Cloud, Parkland ha registrato significativi miglioramenti tecnici e operativi:
- Assistenza costante e rapida: i problemi vengono gestiti fino alla loro completa risoluzione, senza essere trasferiti ad altri.
- Ambiente SharePoint affidabile: i flussi di lavoro mission-critical funzionano senza intoppi senza compromettere le operazioni dei pazienti.
- Maggiore fiducia interna: la dirigenza ha rapidamente approvato la transizione una volta confermati i risparmi sui costi e la qualità ingegneristica.
- Una rete di sicurezza affidabile: grazie al percorso di escalation di US Cloud verso Microsoft disponibile come rete di sicurezza, Parkland ottiene tutti i vantaggi di un supporto indipendente, senza perdere l'accesso OEM quando necessario.
- Più tempo per il lavoro che ha un impatto sui pazienti: il team di Jeff può ora concentrarsi su iniziative IT orientate al valore, invece di districarsi tra le complessità dei contratti o rincorrere i ticket.
Come Jeff ha descritto la sua realtà quotidiana prima di US Cloud:
"Porterò il mio cane in ufficio e gli spiegherò cosa sta succedendo... A volte parlare con Microsoft è proprio così."
Oggi la differenza è notevole: parlare con US Cloud produce risposte, non silenzio.
Conclusione
La missione del Parkland Health Hospital System si basa su una tecnologia efficiente e su un supporto che si rivela fondamentale nei momenti cruciali. Con personale limitato, budget ridotti e la necessità di garantire operazioni cliniche senza interruzioni, Parkland ha trovato in US Cloud un partner in grado di soddisfare le sue esigenze urgenti e che condivide il suo impegno nella cura dei pazienti.
Grazie a risoluzioni più rapide, assistenza tecnica pratica, comunicazione trasparente e notevoli risparmi sui costi, US Cloud ha consentito al team IT di Parkland di fare ciò che sa fare meglio: supportare chi si prende cura dei pazienti della contea di Dallas.
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