Livelli di gravità dell'assistenza Premier.
LIVELLI DI GRAVITÀ DEL SUPPORTO MICROSOFT PREMIER
Confronta i livelli di gravità del supporto Microsoft Premier e verifica le responsabilità di ciascuna parte in base al livello di gravità dell'incidente di supporto Premier.
Livello di gravità
Responsabilità cloud negli Stati Uniti
Responsabilità del cliente
Gravità 1
Impatto catastrofico sull'attività:
- Perdita totale di uno o più sistemi o servizi primari e processi aziendali fondamentali / impossibilità di proseguire in modo ragionevole le attività critiche per l'azienda
- Richiede attenzione immediata
- Risposta alla prima chiamata entro 15 minuti
- Entro 1 ora dalla risposta iniziale, dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 17:00 CST, esclusi i giorni festivi nazionali statunitensi e quelli riconosciuti dall'USC. Oppure entro 3 ore dalla risposta iniziale, al di fuori dell'orario di lavoro dell'USC: dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 17:00 CST, esclusi i giorni festivi nazionali statunitensi e quelli riconosciuti dall'USC.
- Impegno costante, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- TAM ha consigliato e monitora la distribuzione regolare di aggiornamenti sugli sforzi compiuti.
- Notifica al personale tecnico e dirigenziale senior di US Cloud
- Notifica ai dirigenti senior del cliente
- Assegnazione di risorse adeguate sul lato client per sostenere uno sforzo continuo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
- Accesso rapido e risposta da parte dell'autorità di controllo delle modifiche
- Invio solo tramite telefono
Gravità 2
Impatto critico sul business:
- Perdita significativa o degrado dei servizi con grave compromissione delle attività critiche per l'azienda, ma senza interruzione completa delle stesse.
- Necessita di attenzione urgente
- Risposta alla prima chiamata entro 15 minuti
- Entro 1 ora dalla risposta iniziale, dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 17:00 CST, esclusi i giorni festivi nazionali statunitensi e quelli riconosciuti dall'USC. Entro 3 ore dalla risposta iniziale, al di fuori dell'orario di lavoro dell'USC: dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 17:00 CST, esclusi i giorni festivi nazionali statunitensi e quelli riconosciuti dall'USC.
- Impegno costante, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- TAM ha fornito consulenza e svolge attività di monitoraggio
- Notifica dei dirigenti senior del cloud statunitense
- Assegnazione di risorse adeguate per sostenere uno sforzo continuo 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Accesso rapido e risposta da parte dell'autorità di controllo delle modifiche
- Notifica relativa alla gestione dei clienti
- Invio solo tramite telefono
Gravità 3
Impatto moderato sull'attività:
- Deterioramento moderato o perdita dei servizi, ma il lavoro può continuare in modo non ottimale
- Deve essere considerato prioritario rispetto ai problemi di gravità 4.
- Risposta alla prima chiamata entro 15 minuti
- Entro il giorno lavorativo successivo, dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 17:00 CST, esclusi i giorni festivi nazionali statunitensi e quelli riconosciuti dall'USC.
- Sforzo di risoluzione durante l'orario di lavoro
- Assegnazione di risorse adeguate per allinearsi all'iniziativa Cloud degli Stati Uniti
- Accesso e risposta da parte dell'autorità di controllo delle modifiche entro quattro ore lavorative
- Invio tramite telefono o web
Gravità 4
Impatto minimo sull'attività:
- Funzionamento sostanzialmente regolare con impedimenti minori o assenti ai servizi
- Risposta alla prima chiamata entro 15 minuti
- Entro il giorno lavorativo successivo, dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 17:00 CST, esclusi i giorni festivi nazionali statunitensi e quelli riconosciuti dall'USC.
- Sforzo di risoluzione durante l'orario di lavoro
- Informazioni di contatto accurate sul proprietario del caso
- Risposta entro 24 ore
- Invio tramite telefono o web
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