Livelli di gravità dell'assistenza Premier.

Gravità 1

Impatto catastrofico sull'attività:

Perdita totale di uno o più sistemi o servizi primari e processi aziendali fondamentali / impossibilità di proseguire in modo ragionevole le attività critiche per l'azienda

Richiede attenzione immediata

• Risposta alla prima chiamata entro 15 minuti
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays or Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Impegno costante, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• TAM ha consigliato e monitora la distribuzione regolare di aggiornamenti sugli sforzi compiuti.
• Notifica al personale tecnico e dirigenziale senior di US Cloud

• Notifica ai dirigenti senior del cliente
• Assegnazione di risorse adeguate sul lato client per sostenere uno sforzo continuo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Accesso rapido e risposta da parte dell'autorità di controllo delle modifiche
• Invio solo tramite telefono

Gravità 2

Impatto critico sul business:

Perdita significativa o degrado dei servizi con grave compromissione delle attività critiche per l'azienda, ma senza interruzione completa delle stesse.

Necessita di attenzione urgente

• Risposta alla prima chiamata entro 15 minuti
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays; Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Impegno costante, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• TAM ha fornito consulenza e svolge attività di monitoraggio
• Notifica dei dirigenti senior del cloud statunitense

• Assegnazione di risorse adeguate per sostenere uno sforzo continuo 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Accesso rapido e risposta da parte dell'autorità di controllo delle modifiche
• Notifica relativa alla gestione dei clienti
• Invio solo tramite telefono

Gravità 3

Impatto moderato sull'attività:

Deterioramento moderato o perdita dei servizi, ma il lavoro può continuare in modo non ottimale

Deve essere considerato prioritario rispetto ai problemi di gravità 4.

• Risposta alla prima chiamata entro 15 minuti
• Entro il giorno lavorativo successivo, dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 17:00 CST, esclusi i giorni festivi nazionali statunitensi e quelli riconosciuti dall'USC.
• Sforzo di risoluzione durante l'orario di lavoro

• Assegnazione di risorse adeguate per allinearsi all'iniziativa Cloud degli Stati Uniti
• Accesso e risposta da parte dell'autorità di controllo delle modifiche entro quattro ore lavorative
• Invio tramite telefono o web

Gravità 4

Impatto minimo sull'attività:

Funzionamento sostanzialmente regolare con impedimenti minori o assenti ai servizi

• Risposta alla prima chiamata entro 15 minuti
• Entro il giorno lavorativo successivo, dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 17:00 CST, esclusi i giorni festivi nazionali statunitensi e quelli riconosciuti dall'USC.
• Sforzo di risoluzione durante l'orario di lavoro

• Informazioni di contatto accurate sul proprietario del caso
• Risposta entro 24 ore
• Invio tramite telefono o web