Accordi sul livello di servizio cloud negli Stati Uniti.

Quando si valuta l'efficacia di un partner di supporto Microsoft, è importante tenere in considerazione due parametri fondamentali. Il primo è il tempo di risposta iniziale (IRT), un parametro temporale che misura il tempo impiegato dal fornitore per rispondere una volta segnalato il problema.

Il secondo fattore, non meno importante, è il Time To Resolution o TTR, che misura il tempo totale impiegato dal fornitore per risolvere il problema. Si tratta di due parametri estremamente semplici, ma incredibilmente importanti per i risultati aziendali... soprattutto quando si verifica un'interruzione critica proprio prima di un weekend festivo!

Il passaggio da Microsoft Premier a Microsoft Unified è stato caratterizzato da una serie di problemi che una semplice ricerca su r/sysadmin su Reddit mette in evidenza, ma uno dei cambiamenti più significativi nel modello Unified è il passaggio da SLA con copertura finanziaria a "obiettivi" di servizio.

Sebbene inizialmente apparentemente innocuo, questo cambiamento fondamentale nel linguaggio ha avuto un impatto enorme sull'esperienza di assistenza offerta da Unified. Se avete in programma una nuova richiesta, provate a chiedere al vostro rappresentante Unified se è disposto a impegnarsi a rispettare uno SLA con copertura finanziaria per i tempi di risposta iniziali. Ma non sorprendetevi se avrete difficoltà a ottenere una risposta positiva.

Alla US Cloud tutti i nostri clienti ricevono un SLA con un tempo di risposta iniziale garantito di 15 minuti. Quindici minuti, indipendentemente dal problema, dalla sua gravità, dall'ora o dal giorno. Recentemente, il numero effettivo, che monitoriamo attentamente in Power BI, è stato inferiore a 8 minuti! Confrontate questo dato, ad esempio, con le "linee guida" del servizio Microsoft per l'assistenza Azure Gov... che prevedono un "obiettivo" di 60 minuti per i problemi critici di gravità A!

Per quanto riguarda i tempi di risoluzione, siamo in genere due volte più veloci di Microsoft rispetto alla media di tutti i ticket inviati in un dato anno. Come ci riusciamo? In realtà è piuttosto semplice. Grazie alla nostra comprensione unica degli account dei nostri clienti e alle solide relazioni tra il nostro team e il loro, riduciamo drasticamente il tempo necessario per risolvere i ticket. Inoltre, non trasferiamo i ticket tra team e partner (a meno che non utilizziamo uno dei nostri MSP di livello Gold per inoltrare un ticket di back-end o tenant tramite il contratto Microsoft Premier For Partner).

Un altro accordo sul livello di servizio che offriamo riguarda l'escalation dei ticket. Nel 2021 siamo diventati il primo fornitore di supporto di terze parti Microsoft a offrire uno SLA per l'escalation dei ticket con garanzia finanziaria e limiti di tempo. Standard in tutti i contratti di supporto US Cloud, il nostro SLA per l'escalation garantisce che i ticket ad alta gravità vengano gestiti in modo sistematico e risolti rapidamente.

"La nostra principale preoccupazione nella scelta di US Cloud era la loro capacità di inoltrare i ticket a Microsoft e l'eventuale ritardo nell'inoltro. Si tratta di una preoccupazione particolarmente sentita nei casi di problemi gravi, in cui ogni minuto è prezioso. Ci hanno già dimostrato di essere in grado di inoltrare i ticket in modo efficiente. Il nuovo SLA di inoltro dà ai nostri stakeholder ancora più fiducia in US Cloud e li rende responsabili della consegna".
– Richard G, vicepresidente dell'infrastruttura, produttore Global 2000

Naturalmente, vorrete assicurarvi che noi siamo responsabili. Tutti i clienti US Cloud dispongono di un proprio portale clienti dove possono visualizzare tutti i ticket di assistenza aperti, la cronologia dei ticket e le prestazioni SLA, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno.

Alla fine della giornata, ricordati di insistere con chiunque tu scelga riguardo al loro approccio agli SLA... e sappi che se non sono sostenuti finanziariamente... sono incredibilmente difficili da far rispettare!