제3자: 마이크로소프트 지원 쇼 – 마이크로소프트 지원 네트워크 (1화).

US Cloud의 새로운 비디오 시리즈 '3rd Party: 마이크로소프트 지원 쇼'의 첫 방송을 환영합니다! 이번 첫 번째 에피소드에서는 US Cloud의 제품 개발 부사장인 마이크 존스를 인터뷰합니다. 이번 에피소드와 2부에서는 마이크로소프트 파트너 지원 생태계의 복잡한 구조를 깊이 있게 살펴보고, 이러한 변화가 앞으로 여러분의 비즈니스에 어떤 영향을 미칠지 알아봅니다.

마이크로소프트 파트너 생태계는 마이크로소프트와 고객 사이의 중개자 역할을 하는 외부 공급업체 네트워크입니다. 이 공급업체들은 전문 솔루션을 제공함으로써 마이크로소프트의 영향력을 확장합니다. ISV(독립 소프트웨어 공급업체)는 마이크로소프트 생태계를 위한 틈새 애플리케이션을 개발하고, VAR(부가가치 재판매업체)은 마이크로소프트 솔루션, 제품 또는 하드웨어를 재판매하며, 솔루션 파트너는 IT 인프라를 강화하기 위한 구현 또는 마이그레이션과 같은 서비스를 제공합니다. LSP(라이선스 공급업체)와 LAR(라이선스 어드바이저리 리셀러)는 계약 관련 서비스에 중점을 둡니다. 파트너들은 종종 여러 역할을 겸합니다. 예를 들어, ISV는 전문성에 따라 솔루션 제공업체 역할도 수행할 수 있으며, LSP는 VAR 서비스를 제공할 수도 있습니다.

현재 다양한 파트너 등급이 존재하지만, 이는 향후 변경될 예정입니다. 현재는 골드, 실버, 브론즈 세 가지 파트너 등급이 있습니다. 골드는 모든 파트너가 달성하고자 하는 '최고의 기준'입니다. 각 등급마다 더 나은 자금 지원이나 최신 Microsoft 기술에 대한 조기 접근권 등 혜택이 있지만, 이러한 혜택의 대부분은 골드 등급에 집중되어 있습니다.

마이크로소프트는 현재 티어 제도를 '솔루션 지정'이라는 프로세스로 전환하는 중입니다. 이 지정은 데이터 및 AI, Azure 클라우드 등 6개 범주로 나뉘게 됩니다. 현재 실버 또는 골드 티어 파트너는 기존 자격을 유지하며 새로운 솔루션 지정 요건을 충족한다는 증명을 선택하여 제출할 수 있습니다. 반면 신규 지원자는 새로운 점수 체계로 처음부터 시작해야 합니다.

다음 세 가지 범주에서 점수를 획득해야 합니다:

1. 스킬링은 특정 직책에 대한 역량에 기반합니다.
2. 성과는 파트너 네트워크를 통해 얼마나 많은 고객을 확보하는지와 파트너 관점에서 그들에게 어떻게 접근하는가, 즉 그들에게 어떤 유형의 지원을 제공하는가입니다.
3. 고객 성공은 고객의 제품 사용을 확장하는 방법입니다. 예를 들어 고객의 스택에 새로운 클라우드 서비스를 추가하고 이를 성공적으로 운영하는 것이 포함됩니다.

이러한 지표와 등급 체계가 마련되면 파트너사들이 등급 분류에 진입하고 초기부터 목표를 설정하는 것이 더 쉬워질 것입니다. 향후 지원 등급과 같은 새로운 분류가 추가될 것으로 예상되며, 정확한 시기는 공개되지 않았으나 이번 회계 연도 내에 등급 변경이 이루어질 것으로 보입니다.

지원 모델 측면에서 보면, 마이크로소프트는 통합 지원 체계를 운영하고 있습니다. 파트너 모델 측면에서는 마이크로소프트 네트워크로 다시 연결되는 몇 가지 모델이 존재합니다.

클라우드 솔루션 제공업체(CSP)는 Microsoft 라이선스를 판매하고 지원을 제공합니다. 이들은 기본적으로 Microsoft를 통해 라이선스를 구매하여 고객에게 판매하는 동시에 1단계 및 2단계 지원을 제공하는 파트너입니다. 모든 것을 조금씩 아우르는 형태입니다.

마이크로소프트 측에서는 고급 지원이 클라우드 전용이므로 온프레미스 지원이나 전체 서비스 카탈로그를 이용할 수 없습니다. 프리미어 지원은 최고 수준으로 온프레미스 및 클라우드 기반 지원을 제공하며, 긴급 상황 지원이 부가 서비스로 포함됩니다. 파트너사는 고급 또는 프리미어와 같은 지원 등급을 구매한 후 고객을 대신하여 마이크로소프트와 협력합니다.

통합 지원은 뷔페 모델이며, 미국 클라우드와 유사한 수요 기반 지원 모델에 가깝습니다.

미국 클라우드 서비스의 경우, 저희는 기존 프리미어 지원 모델을 기반으로 서비스를 운영합니다. 통합 지원은 다소 비싸고 고객의 요구사항에 항상 부합하지는 않으므로, 저희는 필요 기반 접근 방식을 취합니다. 계약 기간에 따라 정해진 시간 분량을 제공받으며, 해당 시간은 모든 서비스에 자유롭게 활용하실 수 있습니다.

반응형 및 사전 대응형 시간을 별도의 항목으로 구분하여 추정하도록 요구하지 않습니다. 대신 단순화를 위해 이를 하나의 항목으로 통합합니다. 24시간 연중무휴 반응형 지원, 사전 대응형 또는 구현 및 자문 서비스, 컨설팅 솔루션에 대해 언제든지 문의하실 수 있습니다. 현재 추가 옵션은 전담 지원 형태의 컨설팅 서비스뿐입니다.

파트너를 선택할 때는 자신의 필요에 따라 결정해야 합니다. 비즈니스의 주요 지원을 담당할 사람이 필요한가요? 자문 지원을 포함한 프로젝트 또는 컨설팅 서비스가 필요한가요? 조직 내부적으로 강점과 약점을 파악한 후, 파트너 후보들이 이러한 약점을 어떻게 보완할 수 있는지 평가하십시오.

파트너가 당신의 요구를 충족하는지 어떻게 알 수 있을까요? 많은 업체들이 업계에 막 진입했거나 새로운 서비스로 확장 중이기 때문에, 그들이 당신의 요구를 충족할 수 있는지 항상 확신할 수는 없습니다. 레드먼드 같은 제3자 분석 기관을 통해 공정하고 편향되지 않은 평가를 받아보세요. 적합해 보인다면, 소개 통화를 설정하여 그들이 당신에게 맞는 파트너인지 확인해 보세요.

US Cloud는 30~60일간 모든 솔루션을 제공하는 저위험 체험 서비스를 운영하며, 적합하지 않다고 판단될 경우 언제든지 서비스를 중단할 수 있습니다. 이 조항은 모든 계약에 기본적으로 포함되어 있으므로, 귀사의 환경에 맞지 않는 서비스에 묶여 있다는 부담감을 느끼실 필요가 없습니다.

마지막으로, SLA는 지원 옵션이 진정성을 가졌는지 판단하는 좋은 방법입니다. 재정적 보증이 있는 SLA는 파트너사가 재정적 이해관계를 가지고 있음을 확실히 보여줍니다. 마이크로소프트는 필요한 시점에 응답을 보장할 수 없기 때문에 재정적 보증이 있는 SLA를 제공하지 않습니다. 반면 US Cloud는 모든 심각도 티켓에 대해 15분 내 응답을 보장하는 재정적 보증이 적용된 SLA를 보유하고 있습니다. 약속을 지키지 못할 경우 서비스 시간 및 크레딧을 보상으로 제공합니다. 우리는 말뿐이 아닌 실질적인 보장을 제공하며, 이는 업계에서 보기 드문 사례입니다.

다음 달 에피소드를 기대해 주세요. 더 빠르고 저렴한 마이크로소프트 지원을 원하신다면, US Cloud가 해결해 드립니다.

US Cloud의 제품 개발 부사장인 마이크 존스가 마이크로소프트 파트너 생태계에 대해 공유한 모든 통찰력을 놓치지 않고 논의 내용을 더 깊이 있게 살펴보시려면, 아래에 있는 대화 전문을 자유롭게 읽어보시기 바랍니다.