피해야 할 Microsoft 통합 지원 계약의 함정들.

마이크로소프트 통합 지원 계약의 함정은 모두 의도적으로 설치됩니다. 그들은 고객이 그들의 서비스가 필요하다는 점을 알고 있으므로, 계약 종료 시점에 고객을 더 취약하게 만들기 위해 여기저기 함정을 슬쩍 끼워 넣을 여지를 조금은 두고 있습니다. 계약을 갱신하든 새로 체결하든, 피해야 할 함정은 항상 존재합니다.

계약서에는 명시되지 않을 수 있지만, 귀하의 데이터가 항상 미국에 저장되는 것은 아닙니다. 몇 년 전, 마이크로소프트는 세 가지를 깨달았습니다:

1. 마이크로소프트는 지원 서비스 판매보다 제품 판매로 더 많은 수익을 창출합니다.
   소프트웨어 판매 마진은 약 70~85%인 반면, 지원 서비스 마진은 약 35~50% 수준입니다. 마이크로소프트는 유사하거나 더 큰 수익을 내지 못하는 서비스에 과도하게 투자할 재정적 유인이 없습니다.
2. 마이크로소프트 지원 티켓이 급증하고 있었습니다.
   시장에 출시된 제품이 늘어남에 따라 모든 규모의 기업에서 더 많은 티켓이 접수되었습니다. 최대 고객사의 만족도를 유지하기 위해 마이크로소프트는 대기업에 지원 서비스의 대부분을 할당하기로 결정했습니다. 비용을지불할 의사가 있다면, 해당 기업은 더 경험 많은 엔지니어와 더 빠른 응답 시간을 확보할 수 있었습니다. 나머지 고객사들은 지원 등급이 하향 조정되었으며, 경험이 부족하고 임시방편에 가까운 고객 성공 계정 관리자(CSAM)의 지원을 받게 되었습니다.
3. 마이크로소프트는 외부 서비스에 의존하지 않고서는 지원을 지속 가능하게 하거나 수익성 있게 만들 수 없었습니다.
   두 옵션을 결합한 결과 깨달음을 얻었습니다. 이때부터 그들은 티켓 유입을 상쇄하기 위해 위프로(Wipro)나 마인드트리(Mindtree) 같은 기업의 해외 기술자들에게 의존하기 시작했습니다. 통합 지원(Unified)의 가격대를 유지하고 호조 수치를 보여줄 수 있었지만, 한 가지 문제가 있었습니다. 이러한 'v-대시' 벤더 중 한 곳과 협력할 경우 귀하의 데이터는 더 이상 미국에 보관되지 않습니다. 이는 기술적으로 정부 규정을 준수하지 않는다는 의미입니다. 해외 기관에서 처리 중 데이터가 유출되거나 손실될 경우, 귀하는 규정 준수 법률의 보호를 받지 못합니다.

마이크로소프트는 계약서에 명시하지 않을 수 있지만, 귀하의 데이터가 항상 미국에 저장되는 것은 아닙니다.

통합 패키지에 포함된 지원 전문가에 대해 반드시 확인하세요. 이름에 하이픈(-)이 표시되면, 마이크로소프트가 지원을 제한하고 있다는 뜻입니다.

현지 엔지니어링 전문가와 협력하고 있음을 보장하려면 US Cloud를 통해 제3자 서비스를 이용해야 합니다. 당사 엔지니어는 모두 미국 국적자로 미국에 기반을 두고 있으며, 평균 14년의 마이크로소프트 제품 관련 경력을 보유하고 있습니다.

당사는 귀하의 지원 로그 및 티켓이 암호화되어 미국 내에 보관됨을 계약상 보장합니다. 헬프데스크 티켓을 처리하는 모든 지원 인력은 엄격한 심사를 거친 미국 시민입니다. 귀하가 어디에 계시든, 귀하의 티켓이 US Cloud의 안전하고 신뢰할 수 있는 관리 하에 있음을 안심하셔도 됩니다.

이전 항목과 다소 중복되는 부분이지만, 통합 지원의 전반적인 품질은 수년에 걸쳐 서서히 하락해 왔습니다. 프리미어 지원은 최근 완전히 중단되면서 많은 기업들이 선택할 수 있는 옵션은 통합 지원 하나뿐이 되었습니다. 그러나 프리미어 지원의 품질은 보편적으로 상당히 우수하다고 평가받았던 반면, 통합 지원은 그런 운이 따르지 못했습니다.

우선 서비스 제공이 미흡합니다. 지속적인 신제품 출시가 비즈니스에는 유리하지만 지원 시간에는 불리합니다. 통합 클라이언트에서 티켓이 증가함에 따라 마이크로소프트는 이 같은 유입량을 따라잡지 못하고 있습니다. 해외 지원과 클라우드 솔루션 제공업체(CSP) 에 고객의 낮은 심각도 티켓 처리를 요구함에도 불구하고, 많은 기업들이 서비스 품질이 지불하는 비용에 부합하지 않는다는 점을 깨닫고 있습니다.

지원 역할의 변화:

• 기술 계정 관리자(TAM): 기존에는 기본 지원 역할이었으나, 현재는 지정 지원 엔지니어(DSE)와 같은 전문가로 간주됩니다.
• 고객 성공 계정 관리자(CSAM): TAM을 거의 완전히 대체했으며, 경험과 자격은 부족하지만 현재 고객 대응의 핵심 역할을 담당하며 고객의 서비스 도입 촉진과 티켓 처리 지원에 주력합니다.

TAM은 과거 고객과의 주요 접점 역할을 하며 중저중요도 티켓 지원을 제공하고 회사의 요구사항을 관리했습니다. 이제 그들은 더 높은 우선순위 티켓을 처리하기 위해 상위 직급으로 이동했으므로, 현재는 귀하와 CSAM만이 담당하게 되었습니다.

클라우드 서비스 공급자(CSP)와 그들의 고객은 지원 측면에서 불리한 처지에 놓여 있습니다. 마이크로소프트는 CSP가 고객에게 지원을 제공하도록 요구하지만, 많은 CSP는 마이크로소프트 제품에 대한 상위 단계 지원을 처리할 수단이나 경험이 부족합니다. 결국 많은 CSP가 마이크로소프트에 에스컬레이션할 수밖에 없는데, 이로 인해 수주 동안 답변을 기다려야 하는 대기 목록에 오르게 됩니다.

주요 고려 사항:

• 주요 연락처: 누가 귀하의 주요 연락처가 될지 파악하십시오.
• 티켓 처리: 누가 티켓을 관리할지 이해하십시오.
• 티켓 라우팅: 티켓이 어디로 전달되는지 결정합니다.
• 해결 기간: 티켓 해결에 소요될 것으로 예상되는 시간을 설정하십시오.

이러한 사항들은 귀하가 지원 계약을 통해 받는 내용을 완전히 이해할 수 있도록 논의 방향을 제시해야 합니다.

지원 서비스를 더욱 신속하게 개선하는 방법은 US Cloud와 협력하여 Microsoft 통합 지원 요구 사항을 해결하는 것입니다.

미국 클라우드와 협력할 때의 이점:

• 신속 대응: 재정적 보장이 적용되는 SLA를 통해 모든 심각도 티켓에 대해 15분 내 응답 시간을 보장합니다.
• 신속한 해결: 평균적으로 당사의 해결 시간은 마이크로소프트보다 두 배 빠릅니다.
• 전문가 팀 접근
  • 전담 지원: 전담 기술 계정 관리자(TAM) 및 지정 지원 엔지니어(DSE) 팀에 직접 접근할 수 있습니다.
  • 선제적 서비스: 이 전문가들은 귀사의 네트워크를 파악하고 서비스를 원활하게 운영할 수 있도록 선제적으로 노력합니다.
  • 직접 에스컬레이션: 필요한 경우, 신속한 티켓 해결을 위해 마이크로소프트에 직접 에스컬레이션하여 수주간의 지연을 방지할 수 있습니다.

더 빠르고 저렴한 마이크로소프트 지원을 원하신다면 US Cloud를 찾아주세요.

아시다시피, 가장 피해야 할 함정은 통합 지원 서비스의 품질과 관련된 부분입니다. 매년 마이크로소프트는 자사 비용을 절감하는 동시에 고객에게 더 많은 비용을 청구할 방법을 모색합니다. 이 악순환은 끝이 없으며, 회의에 대비해 충분한 근거를 갖추지 않으면 결국 더 많은 비용을 지불하게 될 것입니다.

이러한 함정을 완전히 피하고 싶다면 US Cloud가 이상적인 솔루션입니다. 더 빠르고 적극적인 Microsoft 지원을 통해 연간 지원 비용을 30~50% 절감해 드립니다. 적은 지원에 더 많은 비용을 지불하는 대신, 더 나은 지원에 더 적은 비용을 지불하게 됩니다.

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