마이크로소프트 프리미어 지원과 통합 지원 비교: 궁극의 가이드

공식 발표: Microsoft 프리미어 지원이 종료되었습니다. 7월 1일부터 공공 부문 고객은 프리미어 지원 계약 만료 시 통합 지원(Unified)으로 갱신해야 합니다. 마이크로소프트 지원 서비스를 처음 이용하는 분들에게는 유니파이드가 유일한 선택지입니다. 일부 고객에게는 곧, 다른 고객에게는 머지않은 시점에 갱신 시기가 다가옴에 따라 한 걸음 물러서서 상황을 되짚어보는 것이 중요합니다. 프리미어 지원과 유니파이드 지원 구조의 차이는 심층적인 검토가 필요할 만큼 큽니다.

전혀 모르는 분들을 위해 말씀드리자면, 마이크로소프트는 단순한 제품 지원만 제공하는 것이 아닙니다. 아웃룩 로그인 정보가 필요하거나 엑스박스 계정 문제가 생겼을 때 마이크로소프트 지원이 떠오르곤 하지만, 마이크로소프트 프리미어/통합 지원은 마이크로소프트의 기업용 지원 부문입니다. 세계 최대 규모의 소프트웨어 서비스 기업 중 하나인 만큼, 전 세계 산업계의 요구를 따라잡기 위해 그에 걸맞은 대규모 지원 체계가 필요합니다.

마이크로소프트 프리미어 지원은 오래된 모델로, 지원이 비즈니스의 필수적인 확장이었고 마이크로소프트가 문제를 직접 처리하는 것이 자신들의 역량 범위 내라고 생각했던 시절에 만들어졌습니다. 마이크로소프트 통합 지원은 프리미어의 "업데이트된" 버전으로, 더 나은 변화를 약속합니다. 통합 지원은 2017년에 발표되었으며 지난 몇 년간 전반적으로 프리미어를 서서히 대체해 왔으며, 최근 공공 부문에서 그 대체를 완료했습니다.

그러면 가장 궁금한 점은 "그럼 내가 놓치고 있는 게 뭐지? 유니파이드가 프리미어랑 똑같은 거 아니야?"입니다.

안타깝게도 현실은 그렇지 않습니다. 시간이 지남에 따라 마이크로소프트는 지원 품질에 대한 관심을 점점 잃어갔습니다. 왜냐하면 그들의 수익 대부분은 지원 서비스 판매가 아닌 제품 판매에서 발생하기 때문입니다. 소프트웨어 회사의 매출 총이익률은 70~85% 수준인 반면, 지원 서비스의 매출 총이익률은 35~50%에 가깝습니다. 이는 동일한 서비스를 제공하면서도 비용 부족분을 상쇄할 수 있는 더 큰 수익을 창출할 새로운 방법을 찾아야 함을 의미했습니다. 통합(Unified)이 바로 그 해답이었습니다.

프리미어 서비스에서는 기업이 사용량에 따라 시간당 요금을 지불했습니다. 일품요리 방식과 유사하게, 문제에 대한 대응적 또는 사전적 해결이 필요할 경우 기술 계정 관리자(TAM)의 도움을 받아 작업을 시작하고 해결을 지원받거나 도움을 줄 수 있는 전문가와 연결될 수 있었습니다. 필요한 시간은 얼마든지 유연하게 조정 가능했으므로 가격은 사용량에 따라 달라졌지만, 여전히 쉽게 계산할 수 있는 구조였습니다.

통합 지원 정책이 변경되었습니다. 이제 가격 책정은 고객의 제품 지출에 따라 결정됩니다. 즉, 통합 지원 비용은 지난 12개월 동안의 클라우드 서비스 구매 내역, Azure 사용량, 라이선스 단독 구매, 소프트웨어 보증(Software Assurance), 라이선스 + 소프트웨어 보증 구매 내역을 기준으로 산정됩니다. 이는 가격의 초기 계산 방식이며, 해외 고객의 경우 해당 가격은 경제 변동에도 영향을 받습니다.

Microsoft Premier를 통해 고객사는 10년 이상의 Microsoft 제품 경험을 보유한 기술 계정 관리자(TAM)의 지원을 보장받았습니다. TAM은 고객사의 비즈니스에 전담 지원을 제공하며, 문제가 발생했을 때 의지할 수 있는 파트너입니다. TAM이 보유한 풍부한 경험 덕분에 지원 요청이 상위 단계로 이관되는 경우가 줄어들었습니다.

마이크로소프트 유나이티드는 TAM(고객 성공 관리자)을 에스컬레이션 리소스로 활용하는 대신 다른 부서에 배치가 필요하다고 판단했습니다. 새로운 담당자는 고객 성공 계정 관리자(CSAM)로, TAM의 약 절반 수준의 경험을 보유하며 주로 사후 대응형 문제 해결사 역할을 수행합니다. 이들은 소규모 문제 해결을 지원하고 필요 시 상위 지원 단계로 연결해 주지만, 이로 인해 전반적으로 지원 속도가 느려지고 다소 불편한 경험을 초래할 수 있습니다.

프리미어 플랜에는 사전 예방적 지원이 기본 제공되어 계약 기간 동안 지원 서비스 시간을 통해 고객의 시스템을 모니터링하고 모든 것이 원활하게 작동하도록 보장했습니다. 문제가 발생할 경우 사전에 더 쉽게 발견하고 예방할 수 있었습니다.

통합 지원에는 사전 대응 지원이 "필요 시" 기능으로 포함됩니다. 귀사의 TAM은 사전 대응 지원을 제공할 수 있었으나, CSAM은 동일한 인사이트나 자격을 보유하지 않습니다. 사전 대응 지원을 원하신다면 추가 비용을 지불하셔야 합니다. 그럼에도 불구하고, 이는 프리미어 지원에서 제공받던 것과 동일하지 않습니다.

현재 Unified는 연간 요금의 일부인 대응 시간에 중점을 두고 있습니다. 문제가 발생할 경우 CSAM 담당자에게 문의하여 해결 속도를 확인할 수 있습니다. 초기 응답까지 몇 시간이 소요될 수 있으며, 해결 시간은 해당 문제의 성격에 따라 달라집니다.

프리미어 지원은 중대한 문제에 대해 1시간 이내 초기 응답을, 기타 모든 티켓에 대해 2시간 이내 응답을 제공했습니다. 통합 지원은 변동 응답 시간으로 약간 달라집니다. 중대한 문제의 경우 티켓 제출 후 30분에서 1시간 이내에 응답을 받게 됩니다. 문제가 심각하지 않은 경우 응답 시간은 4시간에서 8시간 사이가 될 수 있습니다.

Microsoft Premier와 통합 지원 간 문제 해결 평균 시간 비교

걱정하지 마세요. CSAM 담당자보다 다른 사람에게서 더 빠른 답변을 받을 수도 있습니다. 마이크로소프트가 해외 기업 (예: Wipro, Mindtree) 에 지원을 아웃소싱하기 때문에 v-dash 기술자에게서 약간 더 빠른 응답을 받을 수 있습니다. 이러한 엔지니어들은 기존 CSAM 담당자보다 경험이 적을 뿐만 아니라(보통 2~3년의 마이크로소프트 경력), 미국 정부의 규정 준수 의무가 없기 때문에 고객을 위험에 빠뜨릴 수 있습니다.

프리미어는 사라지고 유니파이드만 남았다고요? 정말 그럴까요? 유니파이드 지원으로 전환하는 것이 매력적인 선택으로 느껴지지 않는다면, 마이크로소프트 지원이 제공하는 거의 모든 서비스를 제공하는 대안을 찾고 계신다면, US Cloud가 도와드리겠습니다.

상기 열거된 차이점 순서에 따라, 당사는 다음과 같이 제공합니다:

1. 필요에 맞춰 조정 가능한 지원 시간 패키지입니다. 추가 지원이 필요하면 더 구매하시면 됩니다. 지원이 덜 필요할 때는 당사의 대응형 지원 서비스를 활용하여 향후 티켓 발생을 최소화할 수 있습니다.
2. 당사 팀의 TAM (기술 지원 관리자)은 반응형 지원과 사전 예방적 지원을 동등하게 제공합니다. 보다 심층적인 지원이 필요할 경우, 당사 DSE(개발자 지원 엔지니어) 팀이 상상 가능한 모든 유형의 문제(그리고 상상조차 못할 몇 가지 문제까지)를 해결해 드립니다. 모든 엔지니어는 미국에 상주하므로 규정 준수 문제도 걱정하실 필요가 없습니다.
3. 앞서 언급했듯이, 사전 대응 시간과 사후 대응 시간이 동등하게 배정됩니다. 당사는 고객사의 시스템을 철저히 파악하여 문제를 사전에 예방하지만, 문제가 발생하거나 장애가 발생할 경우 고객사 팀이 이를 극복할 수 있도록 지원합니다.
4. 당사는 심각도 수준에 관계없이 티켓 제출 후 15분 이내에 응답을 보장하는 SLA를 재정적으로 지원합니다. 해결 시간의 경우 평균적으로 마이크로소프트보다 두 배 빠르게 티켓을 해결합니다.

믿을 수 있는 지원: 미국 클라우드 성능 지표

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