기업들은 미국 클라우드 프리미어 지원의 마이크로소프트 에스컬레이션 SLA를 환영합니다.

마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 에스컬레이션 SLA – 최초 도입, 미국 클라우드 제공

미국 클라우드의 Microsoft 지원 에스컬레이션 서비스 수준 계약(SLA)은 지원 티켓이 시간 제한을 두고 심각도에 따라 자동으로 에스컬레이션됨을 보장합니다.

기업은 에스컬레이션 SLA를 통해 혜택을 받으며, 더 이상 MS 프리미어/통합 티켓이 수주간 방치되어 기업 IT 팀과 최종 사용자를 좌절시키는 일이 없습니다.

이니셔티브: 마이크로소프트 계약 협상 | 전략적 IT 비용 최적화
대상: CIO 및 IT 임원 | 조달, 구매 및 공급업체 관리

미국 클라우드 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 에스컬레이션 SLA

US Cloud는 기업 고객에게 또 다른 서비스 수준 계약(SLA)을 제공하는 유일한 마이크로소프트 지원 업체로서, 마이크로소프트 프리미어/통합 엔터프라이즈 지원의 유일한 검증된 대안으로서의 입지를 더욱 공고히 하고 있습니다.

2018년, US Cloud는 모든 Microsoft 티켓 심각도 등급에 대해 15분 이하의 초기 대응 시간(IRT) 서비스 수준 계약(SLA) 을 최초로 제공했습니다.

2021년, 마이크로소프트의 제3자 지원 선도 기업인 US Cloud는 모든 티켓 심각도에 대해 시간 제한 자동 에스컬레이션 프로세스를 최초로 제공하며 , 이를 뒷받침하는 강력한 SLA를 적용합니다. US Cloud 에스컬레이션 SLA는 IRT와 마찬가지로 재정적 보장이 적용되며, 모든 US Cloud 프리미어 지원 서비스 계약의 표준 조항입니다.

"우리는 매년 기업 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 그들의 의견을 경청합니다. 고객들은 시간 제한이 있는 에스컬레이션을 원했으며, 이는 우리에게도 완벽하게 타당했습니다. 이 새로운 SLA를 가트너와 다른 기업 IT 애널리스트들과 공유하게 되어 매우 기쁩니다. US Cloud는 급속히 성장하는 글로벌 기업 고객 기반을 더 잘 지원하기 위해 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 서비스의 자동화와 개선을 지속할 것입니다."
– 마이크 존스, 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 서비스 부사장, US Cloud

Microsoft 프리미어/통합 지원에는 SLA가 없습니다.

미국 클라우드와 극명한 대조를 이루며, Microsoft Premier 및 그 새로운 모델인 통합 엔터프라이즈 지원(Unified Enterprise Support)은 어떠한 서비스 수준 계약(SLA)도 제공하지 않습니다.

모든 응답 시간 및 에스컬레이션은 "목표" 일 뿐이며, 서비스 제공 실패 시 금전적 제재가 없습니다. 이로 인해 많은 경우 지원 티켓이 방치되어 기업들은 마이크로소프트의 고객 성공 계정 관리자(CSAM)에게 프리미어/통합 티켓을 에스컬레이션해 줄 것을 요구해야 하는 상황이 발생합니다.

이로 인한 내부 IT 비효율성은 마이크로소프트가 기술 계정 관리자(TAM) 모델에서 비용이 적게 들고 (기술적 역량도 낮은) CSAM으로 전환하면서 더욱 악화되고 있습니다. 기업 IT 담당자들은 이제 마이크로소프트에서 지원 티켓을 '돌보는' 역할을 하거나, 역량이 부족한 CSAM에게 기술적 문제를 설명해야 하는 상황에 직면하기도 합니다. CSAM은 프리미어/통합 고객에 대한 공감 능력은 갖추고 있지만, 근본적인 기술적 문제나 상황의 심각성을 즉시 파악하지 못하는 경우가 많습니다.

Microsoft 엔터프라이즈 지원 티켓 열기

마이크로소프트 프리미어/통합 지원 엔터프라이즈 고객사로부터 가장 많이 듣는 불만 중 하나는 낮은 심각도 티켓이 방치되는 문제입니다. 해결되지 않은 채 3~4개월 동안 열려 있는 티켓을 보는 것도 드문 일이 아닙니다. US 클라우드 온보딩의 일환으로, 우리는 열려 있는 프리미어/통합 티켓을 분류하여 높은 심각도 티켓을 우선 처리하고, 낮은 심각도 티켓 백로그를 해소하기 위한 합리적인 일정을 약속합니다.

새로운 에스컬레이션 SLA는 신규 US Cloud Microsoft 엔터프라이즈 지원 고객에게 고중요도 티켓이 체계적으로 처리되고 신속히 해결될 것임을 보장합니다. 그 결과, 이러한 초기 성과는 엔터프라이즈 조달 및 IT 관계자들이 Microsoft 프리미어/통합 지원을 US Cloud로 대체하기로 한 결정을 입증합니다.

US Cloud를 선택할 때 가장 큰 우려사항은 마이크로소프트로의 티켓 에스컬레이션 능력과 에스컬레이션 과정에서의 추가 지연이었습니다. 특히 분 단위로 대응이 필요한 고중요도 문제에서는 이 문제가 더욱 심각했습니다. 그러나 US Cloud는 이미 효율적인 에스컬레이션 능력을 입증해 주었습니다. 새로운 에스컬레이션 SLA는 이해관계자들에게 US Cloud에 대한 신뢰를 더욱 공고히 하고, 서비스 제공에 대한 책임을 명확히 합니다.
– 리처드 G, 글로벌 2000 제조업체 인프라 부사장

Microsoft 엔터프라이즈 지원 티켓 상태

티켓 상태는 에스컬레이션 SLA를 통해 해결 중인 또 다른 Microsoft 엔터프라이즈 지원 관련 문제점입니다.

MS 프리미어/통합 및 US 클라우드 엔터프라이즈 지원 고객 모두 기존 티켓 상태 변경에 어려움을 겪었습니다. Microsoft 프리미어/통합 고객은 CSAM(고객 성공 관리자)에게, US 클라우드 프리미어 고객은 TAM(기술 계정 관리자)에게 연락해야 했습니다.

새로운 미국 클라우드 Microsoft 엔터프라이즈 지원 에스컬레이션 SLA를 통해 티켓 상태는 "시간 초과" 및 에스컬레이션 시 자동으로 업데이트됩니다. 미국 클라우드 지원 포털은 실시간으로 업데이트되며, 모든 관련 엔터프라이즈 고객 담당자(POC)에게 알림이 전송됩니다.

마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 티켓 포털

티켓 포털은 Microsoft 엔터프라이즈 지원과 관련된 모든 것을 위한 여러분의 홈입니다.

당연히 지원 티켓을 열고 실시간 상태를 확인할 수 있지만, 기업별 특정 동향 및 보고 요구사항에 대한 Power BI 보고 기능도 제공합니다.

미국 클라우드 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 티켓 포털은 특정 기간 동안 초기 응답 시간 및 에스컬레이션 SLA 성과를 확인하기에 가장 적합한 장소입니다. 보고서를 확인할 시간이 없다면 걱정하지 마십시오.

기술 계정 관리자(TAM)가 분기별 비즈니스 검토(QBR) 및 갱신 직전에 해당 내용을 함께 검토하여 US Cloud 서비스 최적화를 지원하고 Microsoft 투자 효과를 극대화할 수 있도록 도와드립니다.