US Cloud의 Microsoft 지원 에스컬레이션 SLA 개요

서비스 수준 계약(SLA)은 모든 업체가 제공하는 것이 아닙니다. 모든 업체가 서비스를 뒷받침할 수 있는 것은 아니기 때문입니다.

US Cloud는 다른 업체와 다릅니다. 그래서 저희 SLA는 업계 최초입니다. 또한 지원 티켓이 신속하게 처리되며 심각도가 높을 경우 자동으로 상위 단계로 이관됩니다. 무시된 티켓과 지연된 이관으로 인한 좌절은 US Cloud에서 끝납니다.

US Cloud는 특히 SLA 분야에서 선구적인 기업입니다. 당사는 기업 고객을 대상으로 SLA를 제공하는 유일한 제3자 Microsoft 지원 업체로서, 다른 제3자 옵션 및 Microsoft 대비 경쟁 우위를 점하고 있습니다. 2018년에는 업계에서 거의 전례가 없던, 모든 심각도 수준의 Microsoft 티켓에 대해 15분 이내 초기 응답 시간(IRT) SLA를 최초로 도입했습니다.

2021년에는 모든 티켓 심각도에 대해 시간 제한이 있는 자동화된 에스컬레이션 프로세스를 최초로 도입했으며, 이를 뒷받침하는 SLA를 마련했습니다. 미국 클라우드 에스컬레이션 SLA는 IRT와 마찬가지로 재정적 보장이 적용되며, 프리미어/통합 지원 서비스 계약 전반에 걸쳐 표준으로 적용됩니다. 에스컬레이션 절차에 따르면 심각도 1 또는 2 티켓이 접수되면 즉시 시니어 엔지니어가 처리하며, 3시간마다 고객에게 진행 상황을 업데이트합니다. 해당 티켓이 테넌트 접근 권한이 필요하거나 마이크로소프트의 개입 없이는 해결할 수 없는 경우, 당사의 제3자 파트너 프로그램을 통해 즉시 마이크로소프트로 에스컬레이션됩니다.

US Cloud는 모든 고객에게 재정적 보장이 적용되는 SLA를 제공하는 반면, Microsoft Premier 및 Unified는 고객에게 아무런 보장을 제공하지 않습니다. 대신 모든 응답 시간 및 에스컬레이션은 목표치로만 간주되며, 서비스 제공 실패 시 재정적 제재가 없습니다. 즉, 응답 목표 시간은 존재하지만 해당 목표를 달성할 재정적 의무는 없다는 의미입니다. 많은 고객들은 티켓이 수주 또는 수개월 동안 방치되다가 최종적으로 처리되거나, 긴급한 경우 고객 성공 계정 관리자(CSAM)에게 티켓 에스컬레이션을 요구해야 한다는 점을 경험합니다. 대기 시간을 피하기 위해 고객들은 더 빠른 답변을 얻기 위해 최고 우선순위로 티켓을 제출하는 경우도 흔합니다.

이로 인해 발생하는 IT 비효율성은 마이크로소프트가 기술 계정 관리자(TAM) 역할을 축소함에 따라 더욱 악화되고 있습니다. 대신 비용이 적게 들고 기술적 역량이 낮은 고객 지원 계정 관리자(CSAM)로 대체하고 있습니다. 기업 IT 담당자가 티켓을 제출하면 해당 티켓이 처리되지 않은 채 방치되는 상황을 목격하게 됩니다. CSAM 담당자와 전화 통화를 하게 되면, 고객의 어려움을 공감하긴 하지만 문제의 기술적 내용이나 중요성을 즉시 이해할 만한 기술 지식이 부족한 상대에게 기술적 문제를 설명해야 합니다. 이로 인해 일부 기업들은 티켓이 상급자로 이관되고 경험 많은 엔지니어가 검토하기를 기다리며 방치된 상태로 전락하게 됩니다.

고객이 가장 크게 좌절하는 점 중 하나는 티켓을 제출한 후 처리되지 않은 채 방치되는 경우, 특히 심각도가 낮은 티켓일 때입니다. 심각도가 낮다고 해서 중요하지 않은 것은 아닙니다. 많은 저심각도 티켓은 신속히 처리하지 않으면 더 큰 문제나 불만으로 이어질 수 있는 골칫거리입니다. 마이크로소프트에서는 심각도 3이나 4인 티켓이 해결되지 않은 채 몇 주 또는 몇 달 동안 방치되는 경우가 드물지 않습니다. US Cloud의 온보딩 프로세스의 일환으로, 우리는 오픈된 프리미어/통합 티켓을 분류합니다. 심각도 1과 2 티켓이 우선 처리되지만, 우리는 낮은 심각도 티켓을 처리하기 위해 일정 시간을 할당하여 결국 처리 지연이 발생하지 않도록 합니다.

US Cloud의 에스컬레이션 SLA는 모든 고객에게 개방된 고중요도 티켓이 체계적으로 처리되고 신속히 해결될 것을 보장합니다. 이러한 재정적 보증이 뒷받침되는 SLA 덕분에 많은 기업들이 Microsoft Premier/통합 지원을 US Cloud로 대체하기로 선택했습니다.

티켓 상태는 많은 Microsoft 고객사가 매일 직면하는 문제입니다. US Cloud의 Microsoft 엔터프라이즈 지원 에스컬레이션 SLA를 통해 티켓 상태는 에스컬레이션될 때마다 자동으로 업데이트되며, 당사 지원 포털은 실시간으로 업데이트되어 모든 관련 담당자(POC)에게 상태 변경 사항을 알립니다.

지원 포털에 관해 말씀드리자면, 저희는 가장 중요한 Microsoft 엔터프라이즈 지원 정보와 지원을 모두 담을 수 있는 티켓 포털을 만들기 위해 노력해 왔습니다. 지원 티켓을 열고 실시간으로 상태를 확인할 수 있을 뿐만 아니라, 기업 동향에 대한 Power BI 보고 기능을 활용하여 보고 요구 사항을 충족시킬 수도 있습니다.

미국 클라우드 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 티켓 포털은 IRT 및 에스컬레이션 SLA 성과를 확인하기에 가장 적합한 장소입니다. 포털을 확인할 시간이 없다면, 귀사의 TAM(전담 계정 관리자)이 분기별 비즈니스 검토(QBR) 및 갱신 전 귀사의 대시보드를 검토하여 투자 효과를 극대화할 수 있도록 지원합니다. 서비스에 대한 비용을 지불하고 계시므로 그 가치를 최대한 활용해야 합니다. US Cloud는 어떠한 상황에서도 티켓 처리 현황, 투자 대비 성과, 향후 서비스 관리 방안에 대한 명확한 이해를 보장합니다.