미국 클라우드 티켓 에스컬레이션 프로세스는 어떻게 작동하나요?

모든 기업은 언젠가 마이크로소프트 지원 서비스에 티켓을 제출하게 되지만, 신속한 답변을 받을 수 있을지는 또 다른 문제입니다.

마이크로소프트 통합 지원(Microsoft Unified Support)을 이용하는 많은 기업들은 티켓 응답 시간이 평소보다 오래 걸린다고 불만을 제기합니다. 평균 응답 시간은 몇 시간에서 길어야 며칠 정도입니다. 반면 US Cloud는 티켓 처리 시간 단축에 주력하며, 해결을 위해 전문적인 지원이 필요한 경우 경험이 풍부한 담당자에게 티켓을 상위 단계로 이관하고, 이를 보장된 서비스 수준 계약(SLA)으로 뒷받침합니다.

Microsoft 통합 지원 티켓은 심각도 수준(1~4단계)으로 분류되며, 티켓에 대한 응답 시간은 심각도와 귀사가 사용하는 지원 패키지에 따라 달라집니다.

Microsoft 통합 코어 및 고급 지원 플랜을 보유한 고객의 경우, 중요 등급 티켓에 대해 1시간 내 응답을, 표준 등급 티켓에 대해 8시간 내 응답을 받습니다. 가장 비싸고 가장 신속한 지원 옵션으로 알려진 Microsoft 통합 성능 지원은 중요 티켓에 대해 평균 1.2시간, 표준 티켓에 대해 평균 4시간의 응답 시간을 보입니다. 이는 통계적 관점에서 볼 때 업그레이드의 실질적 가치를 거의 없애는 수준입니다.

이 모든 내용은 평균값과 초기 응답 시간을 기준으로 합니다. 티켓 해결 시간은 해당 티켓이 회사에 얼마나 중요한지에 따라 몇 시간에서 며칠 또는 몇 주까지 다양할 수 있습니다. 특정 프로세스에 중대한 영향을 미치는 경우 더 빨리 해결될 가능성이 높습니다. 제출하는 모든 티켓은 심각도에 관계없이 지연될 수 있음을 예상하십시오. 마이크로소프트 엔지니어들은 인력이 부족하며, 많은 수가 해외에 위치한 제3자 엔지니어입니다. 이 상황이 불합리하게 느껴진다면, 그렇게 생각하는 분이 혼자만은 아닙니다. 바로 그 이유로 US Cloud는 고객의 우려를 진지하게 받아들이는 티켓 프로세스를 구축했습니다.

미국 클라우드 통합 티켓 프로세스는 티켓 심각도에 기반합니다.

재정적 보장이 적용되는 SLA를 통해, 계정 포털 또는 전화를 통해 제출된 모든 심각도 수준의 티켓에 대해 초기 응답 시간(IRT)이 15분 이내임을 보장합니다. 응답하는 미국 클라우드 엔지니어는 고객이 지정한 세부 사항과 심각도 수준을 검토하여 해당 문제가 귀사의 비즈니스에 미치는 영향 정도와 처리 우선순위를 결정합니다. 이후 해당 티켓을 직접 처리하거나 적절한 담당자에게 전달합니다.

티켓 심각도는 아래와 같이 네 단계로 구분됩니다:

• 심각도 1 | 치명적인 비즈니스 영향
  하나 이상의 주요 시스템 또는 서비스 및 핵심 비즈니스 프로세스의 완전한 손실 / 비즈니스에 필수적인 작업이 합리적으로 지속될 수 없음. 생산, 운영 또는 배포 마감일이 심각하게 영향을 받거나, 생산 또는 수익성에 심각한 영향이 발생함. 다수의 사용자가 영향을 받음.
• 중대성 2 | 중대한 비즈니스 영향
  비즈니스에 필수적인 업무가 심각하게 영향을 받지만 완전히 중단되지는 않은 상태에서 서비스의 상당한 손실 또는 저하가 발생합니다. 주요 서비스는 사용 가능하나 상당히 저하된 상태입니다. 비즈니스 결과에 대한 즉각적인 피해는 중간 수준이거나 일시적이지만, 상황은 비즈니스에 높은 영향을 미치며 생산성 및/또는 일부 핵심 기능에 해롭습니다.
• 중대성 3 | 중간 수준의 비즈니스 영향
  서비스의 중간 정도의 저하 또는 손실이 발생하지만, 업무는 최적 상태는 아니더라도 계속 진행될 수 있습니다. 해당 문제는 중요하지만 고객에게 현재 서비스나 생산성에 중대한 영향을 미치지는 않습니다.
• 심각도 4 | 최소한의 업무 영향
  시스템이 사소한 장애 또는 장애 없이 작동합니다. 해당 상황은 직접적인 업무 영향이 제한적이거나 없습니다. 해당 문제는 불편사항으로 처리해야 하지만, 사용자는 영향이 적은 우회 방법으로 일시적으로 관리할 수 있습니다.

중요도 1 또는 2로 표시된 모든 티켓은 중요도 평가 확인 및 즉각적인 조치를 위해 자동으로 우선순위 처리되어 크리티컬 상황 관리자에게 전달됩니다.

이러한 문제들은 수익에 가장 큰 영향을 미치므로, 당사는 초기 응답 후 30분 이내에 적절한 시니어 통합 엔지니어를 투입하여 티켓을 처리합니다. 시간이나 요일에 관계없이 항상 신속하게 대응합니다.

이러한 티켓은 귀하의 TAM(기술 담당 관리자) 및 엔지니어링 리더십 팀에게도 알림을 발송하여 필요 시 해당 프로세스에 참여시킵니다. 심각도 1 티켓은 해결될 때까지 지속적으로 처리되며, 최소 3시간마다 상태 업데이트가 귀하에게 제공됩니다. 심각도 2 티켓은 긴급 이슈로 처리되며, 해결될 때까지 미국 클라우드 티켓 대기열 내 심각도 3 또는 4 티켓보다 우선순위가 부여됩니다.

중요도 1 또는 2 티켓 중 테넌트 접근이 필요하거나 Microsoft의 개입 없이는 해결할 수 없는 경우, 당사는 즉시 Microsoft 통합 파트너 지원 경로를 통해 해당 티켓을 에스컬레이션할 것입니다.

중요도 3 또는 4 등급 티켓 중 유사한 요구 사항이 있는 경우, 클라우드 제품의 경우 Microsoft 통합 파트너 지원 경로를 통해, 온프레미스 제품의 경우 Microsoft 인시던트 경로를 통해 에스컬레이션됩니다.

US Cloud에서 심각도 등급에 관계없이 해결을 위해 Microsoft의 개입이 필요하다고 판단되는 티켓은 고객을 대신하여 즉시 에스컬레이션됩니다. 심각도 1 티켓의 경우 24시간, 심각도 2 티켓의 경우 48시간이 경과해도 해결되지 않을 경우, US Cloud에 해당 티켓을 Microsoft로 에스컬레이션하도록 요청할 수 있습니다.

내부 에스컬레이션 절차를 거친 후 특정 Microsoft 기술 또는 문제에 대해 더 높은 수준의 경험이 필요하다고 판단되는 티켓의 경우, 당사 엘리트 Microsoft 파트너 네트워크 소속 Microsoft 파트너에게 우선 에스컬레이션합니다. 평균적으로 접수된 전체 티켓의 20%가 파트너에 의한 에스컬레이션 및 해결이 필요하며, 해당 문제의 절반은 Microsoft로 추가 에스컬레이션됩니다.

US Cloud는 업계 최고 수준의 숙련된 엔지니어들이 귀사의 티켓을 신속하게 처리하도록 보장합니다. 당사 엔지니어들은 평균 16년의 마이크로소프트 서비스 경험을 보유하고 있으며 모두 미국에 상주하여 신뢰할 수 있는 신속한 지원을 제공합니다. 재정적 보증이 적용된 SLA를 통해 제출하신 모든 티켓이 최대한 신속하게 답변될 것임을 안심하실 수 있습니다. 여기에 마이크로소프트 통합 지원 비용을 30~50% 절감하는 혜택까지 더해집니다. 더 적은 비용으로 더 빠른 마이크로소프트 지원을 원하신다면, US Cloud보다 더 나은 선택은 없습니다.