마이크로소프트 통합 지원 – 2023년 3분기 애널리스트 보고서.

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기업들은 최신 MS 통합 지원 변경 사항을 이해하고 대안을 평가하기 위해 Microsoft 통합 지원 2023 애널리스트 보고서를 반드시 읽어야 합니다.

대상: 최고정보책임자(CIO) 및 IT 임원진 | 조달, 구매 및 공급업체 관리

즉시 다운로드: 마이크로소프트 통합 지원 2023 특별 애널리스트 보고서 (PDF)

이 MS 통합 지원 특별 보고서는 기업이 프리미어/통합 지원의 급변하는 환경을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 경제가 위축되고 기업들이 비용을 억제하고 절감하기 위해 노력함에 따라, IT 조달 팀들은 마이크로소프트 통합 지원과 관련해 두 가지 상황 중 하나에 직면하고 있습니다.

마이크로소프트의 CEO 사티아 나델라는 인공지능(AI)이 이제 마이크로소프트의 최우선 과제라고 발표했습니다. 마이크로소프트는 소프트웨어 기업이며, 소프트웨어 생산 방식을 바꾸고 있습니다.

이는 마이크로소프트 내부 핵심 업무 프로세스의 근본적인 전환입니다. 우리가 알고 있는 마이크로소프트라는 조직을 완전히 재구성해야 할 것입니다. 적은 인력으로 더 큰 성과를 내는 구조를 상상해 보십시오. 마이크로소프트 CEO는 최근 인터뷰에서 인공지능에 관한 몇 가지 생각을 더 공유했습니다.

이 AI 프로그래머 코파일럿[단조로운 코드를 작성해 프로그래머가 더 어려운 문제에 집중할 수 있게 하는]이 (소프트웨어 개발) 기술에 기여한 모습은 아름답습니다. 이제 GitHub에 있는 1억 명의 개발자들이 즐거움을 누릴 수 있습니다. 하지만 AI가 프로그래밍 과정을 변화시키면서 그 규모는 10배로 성장할 수 있습니다—1억 명이 10억 명이 될 수 있습니다. Wired Magazine, 2023년 6월 13일

인공지능을 수용함으로써 마이크로소프트는 미래의 비즈니스 소프트웨어를 생산하는 데 놀라운 효율성을 발휘할 것이나, 이를 위해서는 오픈AI 파트너십에 대한 지속적인 투자, 인력 감축, 그리고 인공지능 자산 구축이 필요할 것입니다. 마이크로소프트의 궁극적인 목표가 수십억 명의 사람들이 의존하게 될 인공지능 엔진이 되는 것이라면 놀라지 마십시오.

경제가 위축되고 기업들이 비용을 억제하고 절감하기 위해 노력함에 따라, IT 조달 팀들은 마이크로소프트 통합 지원(Unified Support)과 관련해 두 가지 상황 중 하나에 처해 있습니다.

최근 프리미어 지원 계약에서 전환된 경우로, SA 크레딧(현재 만료됨)으로 전환 비용을 어느 정도 상쇄할 수 있었거나, 다년간의 통합 계약에서 벗어나고 있는 경우입니다.

다년간 통합 계약을 체결했거나, 높은 인플레이션 시기에도 통합 요금을 고정하기 위해 통합 서비스를 기업 계약(EA)에 포함시키려 했던 기업들은 대부분의 경우 매년 재설정되는 통합 지원 비용 기준선(클라우드 사용량이 연간 5% 이상 증가)이라는 현실을 마주하게 되었습니다.

가장 규모가 큰 마이크로소프트 고객사를 제외한 대다수가 통합 지원 서비스의 품질이 미지근하다고 보고하고 있습니다. 많은 고객사가 통합 지원이 제공하는 모든 항목을 활용하지 못하고 있으며, 가격 인상이 계속해서 물가 상승률을 앞지르면서 최고재무책임자(CFO)들은 해당 서비스의 가치를 의심하고 있습니다.

마이크로소프트는 2023년 1월 전 세계 직원의 5%를감원했다. 기술 대기업들이 어려운 경제 상황을 극복하기 위해 인원 감축을 계속하고 있는 가운데 이루어진 조치다.

마이크로소프트의 대규모 정리해고는 22만 명의 직원 중 1만 1천 개의 일자리에 해당한다. 블룸버그 보도에 따르면, 엔지니어링 부서와 인사 부서가 가장 큰 타격을 입었다.

마이크로소프트(MS)의 구조조정은 사티아 나델라 최고경영자(CEO)가 기술 산업에 앞으로 2년간 어려움이 있을 것이라고 경고한 지 불과 몇 주 만에 이뤄졌다. 에버코어 ISI 애널리스트들은 고객 대상 보고서에서 이번 감원이 향후 12개월 동안 MS에 약 25억 달러(약 3조 3,000억 원)의 비용 절감 효과를 가져올 수 있으며, 관련 비용을 포함할 경우 주당 14센트에 해당한다고 분석했다.

마이크로소프트는 17,000명 이상의 아키텍트, 엔지니어, 컨설턴트 및 지원 전문가로 구성된 통합 글로벌 팀을 보유하고 있다고 보고합니다. 현재 마이크로소프트에는 3,000개 이상의 통합 지원 전문가 직무가 공석으로, 이는 18%의 공석률을 나타냅니다.

대부분의 경우 디테일에 악마가 숨어 있다.

대규모 헬프데스크나 24시간 글로벌 지원 사업을 운영하지 않는 분들께서는, 해결까지의 중간 소요 시간(Median Time To Resolution)이 해결까지의 평균 소요 시간(Average Time to Resolution) 이나 해결까지의 평균 시간( Mean Time to Resolution, MTTR)과는 다르다는 점을 유의하시기 바랍니다.

ServiceNow, ConnectWise 및 Zendesk에 따르면, 평균은 특이값이 적은 정규 분포된 수치에 사용됩니다. 중앙값은 일반적으로 편향된 수치 분포의 중심 경향을 나타내기 위해 사용됩니다. 어떻게 계산되나요? 평균은 모든 값을 더한 후 그 합계를 값의 총 개수로 나누어 계산됩니다.

다음 내용은 Microsoft의 통합 지원 보고 및 동향 문서에서 직접 발췌한 것입니다. 평균 해결 시간(MTTR) 히스토그램을 통해 제품별 지원 요청 처리 및 해결 속도를 확인하십시오. 이 데이터는 이미 종료된 지원 요청에서 추출되었으며, 중복 문제나 버그처럼 비정상적으로 짧은 또는 긴 종료 시간을 가진 요청은 제외됩니다. 이는 지난 18개월 동안 이용 가능한 지원 요청 데이터를 기반으로 계산됩니다.

US Cloud는 모든 Microsoft 기술 및 티켓 심각도 범위에 걸친 평균 해결 소요 시간을 사용합니다. 저희는 Microsoft가 중앙값 해결 소요 시간을 더 정확하게 활용한다고 판단합니다. 고객사 보고에 따르면, 낮은 심각도의 통합 티켓은 해결 전에 다수 티켓이 종료되는 경우가 많아 종료까지 오랜 시간이 소요되는 것으로 나타납니다. 이는 아마도 통합 지원 보고상의 결함을 최소화하기 위한 조치로 보입니다.

대부분의 IT 헬프데스크 전문가들은 조직 규모가 클수록 응답 시간이 느려진다는 데 동의한다.

만약 실제로 그렇다면, 고객이 응답을 기다리는 데 너무 오래 걸린다는 기준은 무엇일까요? 특히 서비스 중단이나 중대한 사고 발생 시에는 더욱 그렇습니다. 포레스터 리서치에 따르면, "고객의 77%가 '자신의 시간을 소중히 여기는 것'이 기업이 좋은 고객 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 답했습니다."

마이크로소프트 중심 기업 중 절반 이상이 여전히 온프레미스 인프라에 크게 의존하고 있으며, 일부 신규 데이터센터 구축에는 프라이빗 AI 인프라가 필요할 가능성이 있어, Azure만이 기업 IT 지원 팀이 관리해야 할 핵심 워크로드가 아닙니다.

훌륭한 고객 지원은 개인적인 상호작용을 필요로 합니다. 고객과 대화하고, 그들의 문제를 파악하며, 미소 지으며 도움을 주는 것이 바로 고객 만족과 지원 대기 시간 단축으로 이어집니다. 누구도 답변을 기다리는 것을 좋아하지 않으며, 기업 고객도 예외는 아닙니다. 고객이 문제를 제기한 후 신속하게 응답하는 것만큼 고객의 하루를 기분 좋게 만드는 방법은 거의 없습니다.

기존 Microsoft 프리미어 지원 프로그램 하에서, Microsoft는 기술 계정 관리자(TAM)를 Microsoft와 프리미어 고객 간의 첫 번째 연락 창구로 활용했습니다.

그들의 주요 초점은 기업 고객의 문제를 이해하고 마이크로소프트 기술을 활용해 그들에게 비즈니스 성과를 창출하는 것이었습니다. 마이크로소프트의 관점에서 TAM의 성공 지표는 고객 만족도였습니다. 기업의 관점에서 성공 지표는 마이크로소프트 소프트웨어의 투자 수익률(ROI)이었습니다. 그들은 마이크로소프트에 지출한 비용에서 가치의 마지막 한 방울까지 짜내고 있었을까요?

새로운 Microsoft 통합 지원 프로그램 하에서 Microsoft는 고객 성공 계정 관리자(CSAM)를 Microsoft와 통합 고객 간의 첫 번째 접점 담당자로 활용하고 있습니다. 2023년 채용 공고에 따르면 그들의 주요 업무는 고객 관계 관리, 계정 계획 수립, 기회 발굴, 솔루션 활용도 증대 및 기술 역량 강화입니다. Microsoft의 관점에서 CSAM의 성과 지표는 솔루션 활용도입니다.  기업 고객의 관점에서 성공 지표는 여전히 마이크로소프트 소프트웨어의 투자 수익률(ROI)입니다. 즉, 마이크로소프트 지출의 가치를 어떻게 극대화할 것인가입니다.

US Cloud에는 다수의 전직 마이크로소프트 기술 계정 관리자(TAM)가 직원으로 재직 중입니다. 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 고객들은 US Cloud TAM이 마이크로소프트 고객 성공 관리자(CSAM)보다 선호된다고 밝히며, 그 이유는 US Cloud TAM이 오로지 고객 옹호에만 집중하기 때문이라고 설명합니다. US Cloud TAM은 판매 책임이나 의제가 전혀 없습니다. 반면 CSAM은 마이크로소프트 서비스 사용량 증대와 추가 판매 기회 발굴에 주력합니다. CSAM에 대한 기타 사소한 불만 사항으로는 기술 경험 부족과 높은 이직률이 있습니다.

마이크로소프트가 미국 내 직원이 모든 통합 지원 티켓을 처리할 것을 계약상 보장하지 않는 것처럼, 민감한 시스템 로그 및 인프라 데이터 역시 마찬가지입니다.

이상적으로는 통합 지원 티켓 해결에 필요한 데이터는 원산지 국가(COI) 내에 보관되거나, 최소한 모든 서비스 제공 엔지니어가 위치한 국가 내에 보관되어야 합니다.

규제 산업(에너지, 자동차, 금융, 제약) 또는 산업 스파이 활동에 취약한 산업(통신, 제조, 공공사업, 운송, 건설, 해운, 정부, 정보기술, 교육)은 지원 데이터와 해당 데이터에 접근 권한이 있으며 내부 IT 팀과 긴밀히 협력하는 인력의 주권을 계약상 보장할 수 있는 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 공급업체를 선택함으로써 IT 공급망 보안을 강화하는 것이 바람직합니다.

많은 조직들은 지원 데이터가 해외로 유출되고 외국 국적자들이 마이크로소프트 기술 지원 티켓을 처리함으로써 발생하는 규정 준수 위험을 전혀 인지하지 못한 채 안일하게 지내고 있습니다. 문제에 대한 인식이 부족하기 때문에 위험 관리 팀은 조직을 보호하지 못하고, 규정 준수 팀은 업계 벌금이나 부정적인 뉴스 헤드라인으로부터 안전하다고 가정합니다.

마이크로소프트 통합 지원 영업팀은 최근 서면으로 확인한 바에 따르면, 마이크로소프트는 정규직 직원이 아닌 계약업체를 통해 서비스 제공을 계속하고 있습니다.

마이크로소프트는 모든 통합 지원 계약업체가 "직원과 동일한 높은 기준으로 검증되며 마이크로소프트 제공 조직의 일원으로 원활하게 업무를 수행한다"고 주장합니다.

마이크로소프트는 통합 지원 티켓을 처리하는 외국인 계약직 직원의 고객 만족도 평가, 경험 수준 또는 규정 준수 위험에 대해 언급하지 않았습니다. 또한 마이크로소프트 직원이 v-dash 계약직 직원에게 업무를 인계할 때 기업 고객에게 통보되는지 여부에 대해서도 언급하지 않았습니다. 더 나아가 기업이 특히 민감한 티켓을 외국인 v-dash 계약직 직원이 처리하는 것을 거부할 수 있는 선택권이 있는지 여부도 언급하지 않았습니다.

미국 클라우드 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 계약은 기업 보안 팀이 공급업체 검증 절차의 일환으로 미국 클라우드 파트너사를 확인할 수 있도록 당사가 기술 파트너사를 명시할 것을 요구합니다. 해당 조항이 포함되었는지 통합 기업 계약(UEA) 플랜을 확인하시기 바랍니다. 해당 조항을 찾지 못할 경우, 대부분의 법률 전문가들은 이를 삽입할 것을 권장합니다. CISO(최고정보보안책임자)는 타타, 위프로, 마인드트리 같은 해외 아웃소싱 업체가 마이크로소프트 통합 지원 제공 팀의 일원으로 IT 공급망에 포함될 경우 발생할 수 있는 위험을 평가해야 하기 때문입니다.

더 많은 기업들이 지원 품질 향상 또는 비용 절감을 위해 Microsoft 통합 지원의 대안을 모색함에 따라, 미국 클라우드와 공유되는 통합 지원 보고서의 수가 크게 증가했습니다.

미국 클라우드 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 고객의 통합 데이터는 티켓 심각도에 따라 모든 마이크로소프트 기술에 대해 분석됩니다. 지난 12개월 동안 미국 클라우드의 평균 해결 시간(TTR)은 마이크로소프트 통합 지원보다 현저히 빠르며, 미국 클라우드의 성숙도와 운영 효율성 개선이 지속되는 반면, 프리미어에서 통합 지원으로 전환되는 고객이 증가함에 따라 통합 티켓 부하가 증가하면서 이 격차는 더욱 확대되고 있습니다.

낮은 심각도 티켓 – 미국 클라우드, Microsoft 통합 지원보다 152% 더 빠름
중간 심각도 티켓 – 미국 클라우드, Microsoft 통합 지원보다 47% 더 빠름
높은 심각도 티켓 – 미국 클라우드, Microsoft 통합 지원보다 8% 더 빠름

Microsoft 보안 사고 대응 서비스에는 침해 평가, 사고 대응, 침해 복구라는 세 가지 유형의 서비스가 포함됩니다.

보안 사고를 경험했다고 판단하는 MS 통합 지원 고객은 서비스 허브를 통해 지원 티켓(중요도 A)을 생성하도록 안내받습니다.

마이크로소프트 통합 지원에는 기업 환경에 대한 특정 시점 심층 분석을 통해 지속적 위협 또는 보안 위험을 탐지하는 침해 평가가 포함됩니다. 위협이 확인될 경우 기업은 마이크로소프트 보안 서비스와 협력하여 사고 대응 및 침해 복구를 진행할 수 있습니다. 물론 위협이 확인된 후 자체 보안 팀이나 제3자를 활용하여 위협을 해결할 수도 있습니다.

기업이 Microsoft 프리미어 또는 통합 지원 고객이 아닌 경우에도 Microsoft 사고 대응 리테이너를 구매할 수 있다는 점을 알아두는 것이 중요합니다. 사고 대응 리테이너는 사이버 보안 위기 발생 전, 발생 중, 발생 후를 아우르는 고도로 전문화된 사고 대응 및 복구 서비스를 위한 선불 시간을 제공합니다. 이 계약은 연간 기준으로 체결되며, 대응 서비스가 필요하지 않을 경우 리테이너 시간을 사전 예방적 서비스에 활용할 수 있습니다. 추가 시간이 필요할 경우 리테이너 계약을 손쉽게 증액할 수 있습니다.

마이크로소프트 프리미어 지원은 2019년 12월 대규모 데이터 유출 사고를 겪었으며, 이로 인해 2억 5천만 건 이상의 마이크로소프트 고객 기록이 노출되었습니다.

이번 사건으로 일부 고객 이메일 주소, 지리적 데이터, IP 주소 등 개인 식별 정보와 함께 지원 대화 내용 및 기록도 유출되었습니다. 해당 데이터베이스에는 2005년부터 최근 2019년 12월까지 수집된 기록이 포함되어 있었습니다.

2022년 9월에도 마이크로소프트의 전문 서비스 및 지원 부서에서 65,000개 기관의 데이터가 유출되었습니다. SOCRadar에 따르면 유출된 데이터에는 "실행 증명(PoE) 및 작업 명세서(SoW) 문서, 사용자 정보, 제품 주문/제안서, 프로젝트 세부사항, 개인 식별 정보(PII) 데이터, 그리고 지적 재산권을 드러낼 수 있는 문서"가 포함되어 있었다.

2022년 마이크로소프트는 통합 지원 서비스의 보안 가치 제안을 다음과 같이 개정했습니다: 민감한 데이터는 마이크로소프트에 맡기셔도 됩니다. 보안은 마이크로소프트의 최우선 과제이며, 국제적으로 인정받는 보안 인증을 획득했습니다. 마이크로소프트는 최고 수준의 보안 기준을 준수하며, 소수의 기업만이 제공하는 수준의 보안 검사를 제공합니다. 이러한 기준은 온프레미스 소프트웨어부터 클라우드 , 지원 서비스에 이르기까지 마이크로소프트 생태계 전체에 적용됩니다. 마이크로소프트는 ISO 및 GDPR을 포함한 모든 주요 인증을 획득했습니다.

Microsoft 통합 지원은 포괄적이며, 비즈니스 및 기업용 Microsoft 소프트웨어의 모든 SKU를 포함합니다. 그러나 대부분의 조직은 모든 SKU를 사용하지 않습니다.

사실 대부분의 기업은 비즈니스를 운영하기 위해 5~8가지의 마이크로소프트 기술에 크게 의존하고 있습니다. 통합 보고서를 확인하여 대부분의 티켓이 어디에 집중되는지 살펴보세요. 간단히 말해, 사용하지도 않는 마이크로소프트 소프트웨어에 대한 지원 비용을 지불하고 있을 가능성이 매우 높습니다.

수요에 따른 IT 건강 진단과 수요에 따른 기술 교육은 마이크로소프트 기업 고객들이 많이 활용하지 않는 부가 가치 서비스입니다. IT 건강 진단은 마이그레이션 전과 직후에 기준선으로 실행하는 것이 가장 효과적입니다. 대규모 기업 IT 팀에게 연간 두 번의 마이그레이션은 과도한 목표입니다. 교육 측면에서는 마이크로소프트 외에도 여러 온라인 출처에서 우수한 주문형 기술 교육을 이용할 수 있습니다. 대부분의 기업 IT 리더들은 여전히 고부가가치 교육은 DSE(개발자 지원 엔지니어) 수준의 '강사 양성' 교육이라고 평가합니다. 가치 창출과 전략적 프로젝트 가속화를 위해서는 양방향 대화와 맞춤형 콘텐츠가 핵심입니다.

2022년 작성된 통합 DVP 가치 데이터시트의 마이크로소프트 통합 광고가 2023년 판매 시즌에 활발히 활용 중:

"Microsoft Unified – 귀사의 기술을 구축한 전문가들의 도움. 마이크로소프트만큼 귀사의 기술을 잘 아는 곳은 없습니다. 결국 저희 팀이 직접 개발했기 때문입니다. Microsoft Unified를 통해 언제든지 마이크로소프트 전문가에게 직접 접근할 수 있습니다." 동일한 문서에는 다음과 같은 독점 혜택이 명시되어 있습니다: "Microsoft Unified만이 마이크로소프트 제품 엔지니어링 팀에 공식적으로 접근할 수 있는 권한을 제공합니다."

마이크로소프트에 "공식 접근 권한"이 무엇을 의미하는지, 그리고 마이크로소프트 제품 엔지니어링 팀에 직접 접근할 수 있는 빈도가 얼마나 되는지 반드시 문의하십시오. 더 나은 방법은 통합 계약서에 해당 내용을 명시하도록 요구하는 것입니다. 이 기능은 AI와 같은 최신 기술을 기반으로 최첨단 개발을 수행하는 기업들에게 실질적인 가치를 제공합니다. 물론 마이크로소프트와의 관계, 특히 Azure 지출 규모에 따라 결과는 달라질 수 있습니다. 그러나 MS 통합 계약을 해지하고 US Cloud로 전환한 대다수 기업들은 마이크로소프트 제품 엔지니어링 팀과의 직접적·공식적 접근이 전혀 없었으며, 따라서 추가 가치도 없었다고 보고합니다.

기존 Microsoft 통합 지원 모델은 더 많은 선택지를 제공했습니다. 코어, 어드밴스드, 퍼포먼스 등 3가지 플랜 중에서 선택할 수 있었습니다. 현재는 Microsoft 통합 엔터프라이즈라는 단일 옵션만 제공됩니다.

새로운 마이크로소프트 통합 기업 지원 (Unified Enterprise Support)은 비용이 더욱 증가합니다. MS 통합 기업 지원은 누진세와 유사한 단계적 가격 책정 모델로, 기업에는 훨씬 더 많은 비용이 발생하고 마이크로소프트에는 더 높은 마진을 제공합니다.

새로운 통합 엔터프라이즈 모델의 가장 큰 단점은 귀사와 귀사에 적합한 지원 수준을 선택할 수 있는 권한이 사라진 점입니다. 코어, 어드밴스드, 퍼포먼스 중에서 선택하던 방식 대신, 이제 '예상' 응답 시간이 적용되는 단일 계층만 제공됩니다. 이로 인해 대부분의 기업은 지원 비용이 증가하겠지만, Azure의 목표 응답 시간은 단축될 것입니다.

또한, 새로운 통합 엔터프라이즈 모델에서 'P'로 표시되는 가격 산정 방식은 지난 12개월(5년이 아닌) 동안의 Azure, 서버 및 사용자 지출을 기준으로 합니다. 당연하게도, 대부분의 신규 미국 클라우드 고객들은 이 새로운 계산 방식에 따라 전년 대비 지출이 훨씬 더 높은 MS 통합 엔터프라이즈 견적을 확인했습니다.

대부분의 기업은 지정 엔지니어(구 DSE), Azure 신속 대응팀, 개발자 지원으로 구성된 통합 지원 옵션을 잘 알고 있습니다.

그러나 MS 통합 환경을 맞춤 설정하고 마이크로소프트 비용을 늘릴 수 있는 다양한 새로운 향상된 솔루션이 있습니다.

이러한 새로운 통합 지원 옵션에는 향상된 지정 엔지니어링, 미션 크리티컬 지원, 통합 향상된 대응, Office 365 엔지니어링 다이렉트, Azure 이벤트 관리, GitHub 엔지니어링 다이렉트가 포함됩니다. 아래는 각 새로운 통합 추가 기능에 대한 간략한 설명입니다.

강화된 지정 엔지니어링
전문가 팀이 지원하는 장기 맞춤형 계약을 통해 생산성을 높이고 IT 직원의 역량을 강화하여 기술의 가치를 극대화하십시오.

비즈니스 핵심 솔루션 지원(
) 가장 비즈니스에 중요한 솔루션의 최고 성능을 달성하십시오. 잠재적 위험을 식별하고 가능한 한 가장 안정적인 환경을 조성하기 위한 심층 지원 및 예방 서비스를 제공합니다.

통합 강화 대응
주요 심각도 문제에 대한 신속한 대응 시간과 모든 제품군에 걸친 효율적인 문제 해결을 위한 추가 Microsoft 전문가 지원을 통해 비즈니스 역량을 강화하고 관리하십시오.

Office 365 엔지니어링 다이렉트
Office 365 제품 엔지니어링 팀과의 직접 연결을 확보하고, 클라우드 생산성 솔루션에 대한 고급 모니터링, 에스컬레이션 및 사고 분석을 통해 가동 중단 시간을 최소화하세요.

Azure 이벤트 관리
전문가 자문, 사전 이벤트 가이드라인, 이벤트 전반에 걸친 향상된 대응 지원으로 계획부터 실행까지 다음 주요 디지털 이벤트의 성공을 보장합니다.

GitHub 엔지니어링 다이렉트
고객 안정성 엔지니어가 주도하는 GitHub 지원, 관리 지원 및 GitHub 상태 점검에 대한 신속한 접근을 통해 GitHub 환경을 보다 효과적으로 관리하세요.

2023년 기업 최고재무책임자(CFO)들이 핵심 서비스에 손상을 주지 않으면서 비용을 절감하도록 기술 리더 및 조달 팀에 압박을 가하고, 향후 해당 비용을 합리적으로 통제하도록 요구함에 따라 마이크로소프트 제3자 지원에 대한 관심과 채택이 가속화되었다.

가트너는 2023년 포춘 500대 기업들의 마이크로소프트 통합(구 프리미어) 지원 서비스 대체 수단에 대한 관심이 증가했다고 보고했습니다. 가트너는 문의 증가에 대해 여러 가지 이유를 제시했습니다.

1. 경제적 불확실성과 경기 침체 위협은 최고재무책임자(CFO)들에게 추가적인 재정 효율성 확보를 위한 부담을 가중시키고 있습니다. 마이크로소프트 소프트웨어, 유지보수 및 지원 비용은 대부분의 기업에서 주요 지출 항목으로, 면밀히 검토해야 합니다.
2. 리미니 스트리트, 스피네이커, 오리진과 같은 타사 지원 업체들은 현재 오라클, 세일즈포스, IBM을 완벽하게 지원하며 OEM 대비 상당한 가치를 제공하고 있습니다. 마이크로소프트 타사 지원은 자연스러운 진화 과정으로, 최소 한 곳의 성숙한 업체가 마이크로소프트 프리미어/통합 지원 서비스를 완전히 대체할 수 있는 솔루션을 제공하고 있습니다.
3. 유럽에서 마이크로소프트의 최대 경쟁사가 시장에서 철수했다. 경기 침체와 지속되는 에너지 위기로 경제적 압박이 가중되면서 EU 기업들은 이제 글로벌 역량을 갖춘 제3자 마이크로소프트 지원 업체를 찾고 있다.

2010년 IT 분석 기관 가트너는 고객이 유지보수 비용으로 받는 가치와 공급업체에 제공하는 수익 간의 불균형을 바로잡기 위해 '가트너 글로벌 IT 유지보수 협의회'를 구성했습니다. 이 협의회에는 다음과 같은 조항이 포함되었습니다:

• 연간 유지비 인상 또는 인하에 대한 공정한 비율 범위 및 장기적인 인상 상한선
• 사용하지 않는 제품에 대한 지원을 언제든지 중단하거나 변경할 수 있는 능력

가트너는 제3자 지원 및 유지보수 업체들과 그들의 성숙 과정에 대해 오랜 역사를 가지고 있습니다. 일부 소프트웨어 벤더들은 고객이 제3자로부터 서비스와 지원을 받는 것을 막으려 시도해 왔습니다. 결국 OEM 업체들은 선택권이 시장에 유리하다는 점을 깨닫고 자사 제품이 더 경쟁력 있게 되도록 압박합니다.

2017년 설립 이후 2019년부터 US Cloud를 추적해 온 가트너는 이 제3자 마이크로소프트 지원 업체가 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 서비스에 집중함으로써 해마다 성장세를 이어가고 있음을 확인했습니다. 2022년 US Cloud는 창립 5주년을 맞이했으며, 현장에서 지속적으로 우수한 서비스가 제공되고 있다는 보고가 들어오기 시작했습니다. 가트너의 2023년 신규 '글로벌 포춘 1000대 기업 대상 제3자 지원 보고서'는 이러한 성숙도를 반영할 것이며, 2024년 US Cloud가 경제적인 마이크로소프트 전문성을 연방·주·지방·교육(SLED) 시장 및 유럽(EU)으로 확장 할 계획임을 공식적으로 공유할 예정입니다.

2023년 Microsoft Premier for Partner 계약 갱신은 제3자 Microsoft 지원 제공업체가 계약을 완전히 준수하며 필요 시 사고 및 티켓을 에스컬레이션할 수 있음을 확인합니다.

파트너용 프리미어는 고객에게 고품질 기술 지원을 제공해야 하며 지원 티켓을 마이크로소프트에 에스컬레이션할 수 있는 능력을 갖춘 분들을 위한 서비스입니다.

파트너를 위한 Microsoft 프리미어 지원은 Microsoft 엔터프라이즈 고객의 복잡한 요구 사항을 충족시키기 위해 전체 Microsoft 플랫폼에 걸쳐 완벽한 종단 간 관리형 지원을 제공합니다. 파트너를 위한 최우선 처리 응답 시간부터 연중무휴 24시간 고도화된 장애 해결 지원에 이르기까지, 파트너를 위한 프리미어 지원은 Microsoft 기술을 활용하는 모든 기업에 최고의 문제 해결 서비스를 지속적으로 제공합니다.

증가하는 기업들의 제3자 마이크로소프트 지원 서비스 수요를 충족시키기 위해 US Cloud는 2023년 엘리트 MSP 네트워크 및 에스컬레이션 파트너를 400% 확대했습니다.

미국 클라우드 엘리트 MSP 네트워크는 각자의 마이크로소프트 기술 전문 분야에서 상위 1%에 속하는 마이크로소프트 공인 파트너들로 구성됩니다.

US Cloud의 엘리트 MSP 네트워크는 기업이 수백 명의 AI, Azure, Dynamics 및 Microsoft 365 아키텍트와 지정 엔지니어에게 온디맨드 방식으로 접근할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 내부 IT 팀 역량을 강화하고, 마이그레이션을 처리하며, 인력 감소나 기술 격차로 인해 지연된 장기 프로젝트를 해결할 수 있습니다.

개념 검증(POC) 시험은 공급업체가 기업의 요구사항을 충족할 수 있는 능력을 입증하고, 성공적인 POC 이후 해당 공급업체와 계약을 체결할 비즈니스 사례를 증명해야 합니다.

POC는 운영상의 실행 가능성을 입증할 뿐만 아니라, POC 완료 시 완전한 구현으로의 원활한 전환을 위한 기반을 마련합니다.

비즈니스 사례
기업 구매 및 IT 리더들은 마이크로소프트의 프리미어/통합 지원이 비용과 품질 측면 모두에서 문제점임을 확인했습니다. 구매 성공은 기존 비용 통제, 향후 비용 증가 방지, 서비스 제공에 영향을 주지 않으면서 기존 비용 절감으로 측정됩니다. IT 리더들의 성공은 시스템 가용성, 전략적 프로젝트 완료, 최종 사용자 경험으로 평가됩니다.

비즈니스 핵심 성과 지표(KPI)
조달: 1년차 평균 비용 절감률 36%. 5년 평균 비용 회피율 153%. 1년차 평균 효율성 향상률 24%.
기업 IT: 1년차 평균 시스템 가용성 증가율 0.32%. 5년 평균 추가 전략적 프로젝트 완료 건수 9.7건. 1년차 평균 최종 사용자 순추천지수(NPS) 상승률: 4.1점.

후원자 및 이해관계자
POC 승인 과정에서 최종 결정권자(승인 또는 불승인)를 명확히 지정하십시오. 인프라 및 운영, 보안, 조달, CIO 사무실 등 관련 부서 리더를 포함한 다른 이해관계자를 파악하고 참여시키십시오. 계약 검토를 위한 법무팀과 규제 요건 준수를 위한 컴플라이언스 팀의 참여를 준비하십시오.

POC 범위
POC의 목적은 Microsoft Premier/통합 지원을 대체하는 US Cloud의 실행 가능성을 입증하는 것입니다. 비밀 유지 계약(NDA) 체결을 보장하십시오. 30일 기간 동안 지원 서비스 제공 성공 여부를 검증합니다: 핵심 마이크로소프트 기술, 초기 응답 시간 단축, 해결 시간 단축, 마이크로소프트로의 에스컬레이션, US Cloud 고객 포털 동등성, 24/7 다국적 지원 범위, 기술 계정 관리자(TAM) 역량, 사전 대응적 협력 능력.

POC 성공 기준
성공 기준에는 다음 사항의 검증이 포함됩니다: 핵심 Microsoft 기술 지원 능력, 초기 응답 시간 단축, 해결 시간 단축, Microsoft로의 에스컬레이션, 미국 클라우드 고객 포털과의 동등성, 연중무휴 다국적 지원 범위, 기술 계정 관리자(TAM) 역량, 사전 대응적 협력 능력.

POC 완료 후 단계
US Cloud와의 POC가 성공적으로 완료되면, 관계자들은 각 팀에 통보하여 모든 Microsoft 지원 요구 사항에 대해 US Cloud를 완전히 활용하도록 해야 합니다. 재무 부서는 구매 주문서가 계약에서 합의된 지불 조건과 일치하는지 확인해야 합니다.

POC 관련 상업용 서비스
POC 기간 중 사용된 미국 클라우드 지원 시간은 과금 대상입니다. POC가 성공적으로 완료되면 사용된 시간은 계약 총 시간에서 차감됩니다. POC가 실패할 경우, POC 후보사는 사용된 지원 시간에 대해서만 청구서를 받습니다.