Microsoft 통합(프리미어) 지원 갱신 협상 시 요청할 사항

귀사가 어떤 형태로든 마이크로소프트 소프트웨어나 서비스를 사용한다면, 통합 지원 또는 프리미어 지원 중 하나를 이용하고 있을 것입니다. 프리미어 지원을 이용하는 고객은 결국 통합 지원으로 전환해야 하며, 통합 지원을 이용 중인 고객은 이미 해당 모델이 수반하는 재정적·업무적 어려움을 겪고 있습니다.

통합 솔루션은 다양한 지원 범위로 여러 기업에 대응하지만, 지금까지 살펴본 바와 같이 이러한 지원 역량은 얕은 호수와 유사합니다. 광범위한 경험과 지원이 제공되지만, 얕은 노력과 비싼 비용이 이상적인 솔루션이 될 수 있는 기회를 저해합니다. 마이크로소프트와의 지원 계약 갱신을 협상할 때는 어떤 질문을 해야 하는지 아는 것이 매우 중요합니다.

기업이 이용할 수 있는 옵션 목록에 서비스가 계속 추가되면서 통합 지원 서비스의 가격도 지속적으로 상승하고 있습니다. 지원해야 할 솔루션이 늘어나면서 마이크로소프트는 이제 관리해야 할 새로운 사업 분야가 생긴 지원 서비스에 대해 더 큰 수익을 기대하고 있습니다. 최근 기업들은 통합 지원 서비스 가격이 지난 몇 년간 30~50% 상승했으며, 올해 말까지 추가로 30% 더 오를 것으로 예상하고 있습니다.

마이크로소프트 프리미어는 전 세계적으로 22,000명 이상의 직원을 고용한 33억 달러 규모의 사업이었습니다. 통합 서비스로의 전환은 여러 조직적 변화를 동반했으며, 그중 가장 큰 변화는 가격 인상이었다. 기존 고객들은 이제 가격 상승을 상쇄할 서비스 개선에 대한 보증 없이 마이크로소프트가 제시하는 금액을 무조건 지불해야 한다는 사실을 알게 되었다.

가격이 계속 상승하고 코파일럿 같은 신규 서비스가 시장에 출시되면서, 기업들은 이러한 변화들을 어떻게 대처해야 할지 고민하기 시작했습니다. 그 해답은 계약 협상에서 찾을 수 있습니다.

마이크로소프트 기술의 효과를 극대화하려면 업무에 지장을 주지 않으면서 모든 시스템을 원활하게 운영할 수 있는 지원 서비스가 필요합니다. 협상 테이블에 앉았을 때, 마이크로소프트 통합 솔루션이 비용 대비 가치가 있는지, 아니면 타사 대안을 선택하는 것이 더 나은지 판단하는 데 도움이 되는 몇 가지 질문을 활용해야 합니다.

누가 티켓을 처리하고 있나요?

누가 귀하의 티켓을 해결하고 처리하는지 알고 계십니까? 모든 티켓이 마이크로소프트 전문가에게 전달될 것이라고 생각하시겠지만, 실제로는 가장 심각한 티켓에만 해당됩니다. 우선순위가 낮거나 현재 업무량을 초과하는 많은 티켓은 해외의 제3자 업체로 보내집니다. 이메일 주소에 v-badge가 표시되어 있으면 이를 통해 확인할 수 있습니다. 프리미엄 지원을 이용 중이라면, 그에 걸맞은 대우를 받으셔야 합니다.

티켓을 처리하는 담당자를 반드시 확인하고, 외국인 직원이 처리하는 티켓이 없도록 하십시오. 이는 데이터 유출 위험을 초래합니다. 특히 갱신 협상 시에는 마이크로소프트 서비스와 비교하여 타사 지원 옵션을 활용할 수 있습니다. US Cloud와 같은 업체는 국내 엔지니어만 사용하므로 해외로 데이터가 유출될 위험이 없습니다.

결제 유연성이 있나요?

프리미어 모델에서는 시간당 사용량에 따라 어느 정도 유연성이 있었지만, 유니파이드 모델은 계층별 시간 할당제를 사용합니다. 오피스 365 및 소프트웨어 연간 비용의 일정 비율과 기타 소프트웨어 및 온라인 서비스 연간 비용의 일부를 기준으로 요금이 부과됩니다. 특히 대기업의 경우 비용이 급격히 증가할 수 있습니다. 연간 요금이 고정될지 여부는 전적으로 마이크로소프트의 결정에 달려 있습니다. 지난 한 해만 보더라도 통합 요금은 결코 고정된 적이 없습니다. 협상 과정에서 결제 계획을 확정하고, 타사 옵션을 비교 대상으로 활용하여 마이크로소프트의 양보를 이끌어내야 합니다.

초기 대응 시간을 개선할 수 있을까요?

통합 지원 최고 등급을 결제하지 않는 한, 초기 응답 시간은 티켓 제출 후 30분에서 8시간 사이가 될 것입니다. 이는 초기 응답 시간에 불과합니다. 티켓 해결에 이르러서는 답변의 윤곽이라도 보려면 최소 몇 시간에서 며칠이 더 소요될 것으로 예상해야 합니다. 안타깝게도 갱신 협상 중에 이 내용을 문의하면 거절당할 가능성이 높습니다. 다만 US Cloud 같은 업체의 제3자 보장 응답 시간을 활용하면 개선된 옵션을 확보할 수 있습니다.

주 담당 TAM 또는 DSE가 부재 중일 때는 어떻게 되나요?

계약서에 지정된 백업 기술 계정 관리자(TAM) 또는 지정 시스템 엔지니어(DSE)가 있습니까? 없다면, 가용한 담당자에게 배정될 가능성이 높습니다. 더 나쁜 경우, 문제가 해결될 때까지 며칠 또는 몇 주 동안 연락이 두절된 상태를 견뎌야 할 수도 있습니다. 이상적이지는 않지만, 이것이 마이크로소프트 통합 구조의 현실입니다. 가능하다면, 갱신 시 백업 담당자와 주 담당 TAM/DSE를 반드시 포함시키십시오. 마이크로소프트로부터 보장을 받을 수 없다면, US Cloud와 같은 제3자 대안을 통해 모든 지원 요구사항에 대응할 전담 팀을 대기 상태로 확보할 수 있습니다.

응답 시간 SLA를 충족하지 못할 경우의 재정적 제재는 무엇입니까?

마이크로소프트는 재정적으로 보장된 SLA를 제공하지 않습니다. 갱신 협상 중에도 이를 추가해 달라고 요청할 수 없습니다. 티켓 제출 후 일정 시간 내에 처리하겠다는 대략적인 약속만 받을 수 있을 뿐, 그들이 원하거나 할 수 있는 것은 그 정도가 전부입니다. 전담 서비스 인력이 부족하기 때문에 사용자는 그들이 제때 답변해 주기를 바라며 불확실한 상태에 놓이게 됩니다. 반면 US Cloud는 재정적으로 뒷받침되는 SLA를 제공하며, 제출된 모든 티켓에 대해 우선순위와 관계없이 15분 이내 응답을 보장합니다.

아마도 이미 짐작하셨겠지만, 특히 가격이 계속 상승하는 상황에서 갱신 협상에는 Unified가 제공할 수 있는 사항에 대한 질문이 가득할 것입니다. 그러나 이러한 모든 질문에 US Cloud가 답할 수 있다는 점도 깨달으셨을 겁니다. 저희 서비스는 Unified Support를 완전히 대체하며, Microsoft가 제공하는 모든 기능을 더 빠르고 전문적으로 제공합니다.

기업의 연간 지원 비용을 50% 절감해 드리며, 전담 국내 엔지니어 팀이 모든 요구 사항을 처리합니다. 또한 재정적으로 뒷받침되는 SLA를 통해 티켓이 최대한 신속하게 처리되도록 보장합니다. 더 빠르고 저렴한 마이크로소프트 지원이 필요하시다면 US Cloud를 선택하십시오.