비용은 높아지고, 품질은 떨어진다.

일부 기업에게는 Microsoft 통합 지원이 적합합니다. 신중한 라이선싱 전략과 적극적인 Microsoft 협상을 통해 과거 프리미어 지원 계약과 동등한 수준의 비교적 저렴한 OEM 지원을 확보할 수 있습니다.

그러나 마이크로소프트 통합 가격 정책의 불리한 측면에 놓인 기업들의 경우, 프리미어에서 통합 정책으로의 강제 전환 과정에서 30%, 50%, 심지어 300% 이상의 가격 인상이 드문 일이 아니다.

일부 소규모 조직들은 심지어 통합 지원(Unified)을 포기하고 내부 자원에 SAB 지원 인시던트(2023년 2월 1일 종료) 또는 VAR(Value-Added Reseller)의 지원을 보강하여 독자적으로 운영하기로 선택하기도 합니다. 이러한 접근 방식은 다운타임 비용이 마이크로소프트 통합 지원의 제3자 경쟁사 대안 가격을 훨씬 초과하므로, 기업이나 미션 크리티컬한 마이크로소프트 인프라를 보유한 조직에게는 권장되지 않습니다.

통합 지원(Unified Support) 2년차 및 3년차에 접어드는 기업들은 추가적이고 상당한 비용 증가를 보고하고 있습니다. 일부는 마이크로소프트의 요금 인상과 1년차에 사용된 SAB 크레딧으로 소프트웨어 유지보수 비용을 상쇄하지 않기 때문입니다. 그러나 마이크로소프트 애저/365/다이나믹스, 산업별 클라우드 또는 AI의 확대 도입을 계획 중인 기업들은 훨씬 더 큰 비용 증가를 맞이할 것입니다.

예산 계산에서 종종 간과되는 점은 Azure, M365 및 Dynamics 연간 지출이 1달러 증가할 때마다 통합 지원 비용이 8~12% 상승한다는 사실입니다. 일부 기업들은 3년 통합 계약을 체결하거나 지원을 엔터프라이즈 계약 (EA) 에 연계하는 방식으로 가격 보호를 모색했습니다. 그러나 안타깝게도 모든 기업들은 통합 비용 기준선이 매년 재설정되며(대부분 상승), MS 통합 지원에 대한 비용 절감형 타사 경쟁사 대안을 탐색할 수 없었음을 깨닫게 되었습니다.

또한, 온프레미스 환경에서 Microsoft 클라우드로 이전하는 기업들은 지원 비용이 급증하면서 예상 비용 절감 효과가 사라질 수 있습니다. 2023년 한 사례에서, 5만 명의 사용자를 보유한 기업이 Exchange 온프레미스에서 Office 365 E5로 이전한 후 통합 지원(Unified)으로 전환하자 비용이 479% 증가했습니다.

마이크로소프트 통합 지원은 기업 기술 예산에 위험 요소입니다. 최고기술책임자(CTO)는 마이크로소프트 클라우드 사용량을 정확히 예측하면서도 향후 통합 지원 비용의 급격한 증가를 피할 수 있어야 합니다. 통합 지원의 무제한 마이크로소프트 제품 지원은 처음에는 매력적으로 보이지만, 시간이 지남에 따라 기업에 상당한 비용 증가를 초래하는 경우가 많습니다.

통합 지원은 5년 후 프리미어 지원보다 2~5배 더 비쌀 것으로 예상됩니다. 기업 IT 리더들은 일회성 할인 혜택 상실, 소프트웨어 보증 혜택(SAB) 크레딧 감소, 마이크로소프트 지출 증가가 마이크로소프트 통합 지원 가격 예측 가능성 위험의 주요 요인이라고 보고하고 있습니다.

통합 지원의 투명성과 가격 예측 가능성을 보장하기 위해 기업 조달 및 구매 팀은 다음을 수행해야 합니다:

• 통합 지원이 비용 대비 가치가 있는지 확인하고 타사 경쟁사 대안을 고려하십시오
• SAB 크레딧 (2023년 2월 1일 폐지) 상실로 인한 영향을 반영한 다년간 통합 지원 비용 예측을 작성하십시오.
• 소프트웨어 보증(SA) 없이 구매한 Microsoft 소프트웨어의 지원 비용이 어떻게 변할지 보여주는 노후화 보고서를 작성하십시오.
• 통합 지원 계획 수립을 모든 Microsoft 제품 및 서비스 구매 결정에 통합하십시오
• 다년간 예측을 수립하여 마이크로소프트 지출 변동, 특별 지원 예산(SAB), 할인 등을 반영함으로써 기업이 다음 연도 통합 지원(Unified Support)을 위한 예산을 적절히 편성할 수 있도록 합니다.

마이크로소프트 업계 선두 분석가의 연구에 따르면, 통합 지원(Unified Support)으로의 전환은 고객 만족도 측면에서 재앙이었다. 지난 5년간 마이크로소프트 프리미어 및 통합 지원 기업 고객 대상 인터뷰를 바탕으로, 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 품질이 하락했다고 보고한 포춘 500대 기업 및 글로벌 2000대 기업의 비율은 2018년 17%에서 2023년 무려 68%로 급증했다.

대부분의 기업에서 혼합형(온프레미스 및 클라우드) Microsoft 소프트웨어 포트폴리오에 대한 전문가 지원이 필요한 주요 품질 문제 두 가지는 응답 시간과 해결 시간입니다.

1시간 미만 응답 시간은 통합형 부가 서비스로 마케팅되고 있습니다: 신속 대응, 미션 크리티컬, 3단계 지원 직접 접근, 위기 상황 관리, 이벤트 관리 및 엔지니어링 직접 지원. 이 모든 것은 본질적으로 더 빠른 응답 시간 서비스를 제공하며, 타사 경쟁사 대안에서 훨씬 저렴한 비용으로 이용 가능합니다.

통합 서비스 제공 팀이 급증하는 티켓 처리량에 대응하기 위해 고군분투하면서 해결 시간 지연이 기업 IT 팀과 최종 사용자 만족도에 영향을 미치고 있습니다. 그러나 선견지명을 가진 기업들은 MS 유나이티드 서포트의 제3자 경쟁사 대안을 통해 해결책을 찾고 있다고 보고하고 있습니다. US Cloud를 사용하면 해결 시간(TTR)이 22%에서 37%까지 단축됩니다.

2023년 마이크로소프트 프리미어/통합 지원 기업 고객이 보고한 추가 품질 문제에는 다음이 포함됩니다:

• 지연되고 처리 불가능한 지원 응답 시간
• 대부분의 기술 분야에서 해결 시간의 급증
• 끝없는 엔지니어 이동
• 여러 번 "다시 시작해야" 하는 상황
• 방언 및 의사소통 문제
• 초기 교제 후 '고스트링' 당하다
• CSAM의 효과적인 신속 처리 불능
• 하위 엔지니어들이 장벽 역할을 수행함
• 비효율적인 해외 엔지니어의 광범위한 활용

마이크로소프트는 프리미어 및 통합 지원 서비스에서 문제 해결 지원 업무를 점점 더 축소하고 있습니다. 해외 아웃소싱 업체들이 증가하는 업무 부담의 상당 부분을 떠안으면서 응답 시간과 티켓 해결 시간이 악화되고 있습니다.

마이크로소프트의 프리미어/통합 지원 아웃소싱은 기업 조달 및 구매 팀에는 영향을 미치지 않지만, 기업 IT 팀에게는 상당한 좌절감과 시간 낭비를 초래합니다. "V-대시" 아웃소싱 서비스 제공은 마이크로소프트에게는 저렴하지만 기업에게는 비용이 많이 듭니다. 낮은 마이크로소프트 기술 역량, 언어 장벽, 분산되고 경험이 부족한 엔지니어, 취약한 인프라 등이 모두 합쳐져 열악한 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 경험을 초래합니다.

마이크로소프트 프리미어/통합 지원 아웃소싱은 결국 기업 IT 부서의 지원 경험 약화로 이어지지만, 가장 큰 우려를 야기하는 것은 해외 아웃소싱입니다. 규제 산업에 속한 다수 기업들은 자사 마이크로소프트 소프트웨어나 인프라 지원을 위해 외국인 인력을 활용하는 것이 명시적으로 금지되어 있습니다. 마찬가지로, 지원 로그, 개인 식별 정보(PII), 민감한 지원 티켓 내용이 원산국 밖으로 유출될 경우 다국적 기업 및 글로벌 2000 기업들에게 규정 준수 및 데이터 주권 문제를 야기합니다.

많은 기업들은 마이크로소프트가 자사 엔터프라이즈 지원 서비스의 '유일한' 선택지라는 시장 지위를 악용했다고 느끼고 있습니다. 기업 조달 및 구매 담당자들은 마이크로소프트 영업팀의 공격적인 통합 영업 전략, 터무니없는 가격 인상, 그리고 '받아들이든지 아니면 포기하든지'라는 태도에 진저리를 내고 있습니다.

전통적으로 실질적인 경쟁사가 없었기에 마이크로소프트 영업팀은 통합 지원 조건을 마음대로 정하고 사실상 벤더 락인을 주도해 왔습니다. 기업 구매 부서가 선택할 수 있는 옵션은 제한적으로 보였는데, 통합 다년 계약, 모든 마이크로소프트 기술에 대한 자체 지원, 일부 마이크로소프트 기술에 대한 MSP(관리형 서비스 제공업체) 계약, 또는 아예 지원 없음 등이었습니다.

마이크로소프트 프리미어 또는 통합 지원이 독점인지 의문이 든다면, 단일 공급자가 업계를 장악하는 속성은 다음과 같습니다:

• 자체 가격을 설정한다
• 이익을 극대화한다
• 제공 서비스의 품질을 저하시킵니다
• 고객의 선택을 제한한다
• 가격 차별을 따름
• 공급에 대한 완전한 통제
• 진입 장벽

다행히도 기업들은 이제 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원에 대한 선택권을 갖게 되었으며, 수백 개의 현명한 기업들이 마이크로소프트 프리미어/통합 지원의 대안으로 제3자 경쟁사인 US Cloud를 선택했습니다. 포춘 500대 및 글로벌 2000대 기업 고객으로 구성된 우리의 성장하는 대열에 합류하여 선택의 자유를 누리십시오: 30~50% 낮은 비용, 더 나은 품질, 유연한 계약, 더 빠른 문제 해결, 더 짧은 응답 시간, 그리고 미국인에 의한 서비스 제공.