Onderhandelen over Microsoft Premier Support? Stel deze 6 vragen...

Als u als consument gebruikmaakt van Microsoft online services en andere technologieën voor uw bedrijf, bent u waarschijnlijk al op de hoogte van de overstap van een Premier- naar een Unified-ondersteuningsmodel. Dit model is tegen het einde van het boekjaar 2019 van Microsoft beschikbaar voor alle zakelijke klanten wereldwijd en is bedoeld om tegemoet te komen aan de verschuiving van bedrijven die clouddiensten aan hun IT-portfolio toevoegen.

Door de opkomst van clouddiensten, een sector die al miljarden dollars waard is en geen tekenen van verzwakking vertoont, verandert Microsoft de manier waarop het diensten levert in een bedrijfsomgeving die meer is afgestemd op betalen voor gebruik in plaats van voor servers, betalen via abonnementen en 24/7 ondersteuning verwachten. Het addertje onder het gras is echter dat Unified Support van toepassing is op alle lokale en online Microsoft-applicaties, niet alleen op online diensten.

Microsoft Premier Support maakt deel uit van de algehele Services-organisatie, die volgens een vacature van Microsoft vorig jaar goed was voor een omzet van 3,3 miljard dollar en wereldwijd meer dan 22.000 mensen in dienst heeft. De overstap naar Unified Support kan voor veel bestaande klanten een prijsstijging van meer dan 30% betekenen. Houd onze blog in de gaten voor een artikel dat specifiek gewijd is aan de prijzen en wat dit voor u betekent.

Vrijwel elke onderneming die gebruikmaakt van Microsoft-technologieën heeft ondersteunende diensten nodig om ervoor te zorgen dat ze haar activiteiten met vertrouwen kan uitvoeren zonder zich zorgen te hoeven maken over technologische storingen die haar in de weg staan. Als u nadenkt over wat deze verschuiving in het model voor u betekent, stel uzelf dan deze zes vragen voordat u teruggaat naar Microsoft en uw opties overweegt:

1. Heb ik flexibiliteit wat betreft het betalen voor wat ik nodig heb? In het Premier-model is dat in zekere zin het geval: er wordt een uurtarief gehanteerd op basis van verbruik. In het Unified-model is dat zeker niet het geval – op alle niveaus (core, advanced, performance) van Unified-ondersteuning is het een percentage van uw jaarlijkse kosten voor Office 365 en clientsoftware, evenals een deel van uw jaarlijkse kosten voor andere software en online services. Als dat voor u niet werkt, kunt u op zoek gaan naar een alternatief van een derde partij, zoals US Cloud, dat u alleen factureert voor de services die u gebruikt, op de manier die voor u het beste werkt.
2. Krijg ik een speciaal accountmanagementteam voor mijn Microsoft-stack? In het Premier-ondersteuningsmodel hangt dit af van hoeveel u betaalt. Het kan een technische accountmanager of een team zijn dat u deelt met anderen of dat speciaal voor u is gereserveerd. In het Unified-model is het in principe hetzelfde, maar met andere terminologie (bijvoorbeeld serviceteam of -manager). Bent u een entiteit uit de publieke sector? Zorg ervoor dat Microsoft u kan garanderen dat alleen Amerikaanse burgers uw ondersteuningsgevallen behandelen, zodat u niet in strijd handelt met ITAR.
3. Is proactieve ondersteuning inbegrepen in de kosten die ik al betaal, of is het een extraatje? Het is één ding om de telefoon te pakken en een ticket in te dienen, maar het is iets heel anders als het gaat om kennisoverdracht van engineers om de hiaten in je kennis op te vullen en ervoor te zorgen dat je Microsoft-technologieën optimaal benut. In de Premier-wereld maakt dat deel uit van de uren die je betaalt voor geautomatiseerde of online programma's (lees: programma's waarbij geen mensen betrokken zijn). Voor een door een Microsoft-technicus geleide beoordeling moet je je bestaande uren gebruiken om die service te krijgen. In de Unified-wereld is proactieve ondersteuning zonder menselijke tussenkomst onbeperkt. U betaalt echter extra voor een engineer of, als u een Performance- of Advanced-klant bent van Unified Support, krijgt u een bepaald aantal dagen in uw contract. Als u het belangrijk vindt om een ervaren Microsoft-engineer op afroep beschikbaar te hebben om u te helpen, wees dan bereid om meer te betalen of zoek een alternatief voor Microsoft-ondersteuning, zoals US Cloud, dat u meer dan 20 jaar ervaring met alle Microsoft-technologieën biedt als onderdeel van de ondersteuningsuren waarvoor u al hebt betaald.
4. Moet ik extra betalen voor ondersteuning bij het oplossen van problemen (PRS)? Als het reactieve ondersteuning betreft, kunt u gebruikmaken van uw specifieke PRS-uren en in het Unified-model heeft u onbeperkte uren. Als het echter om online diensten gaat – misschien heeft u geen tijd om te bellen – dan kost dat u extra in het Unified-ondersteuningsmodel, als onderdeel van de kosten die we eerder in deze blogpost hebben besproken.
5. Zal de initiële responstijd verbeteren? Nee, tenzij u een Unified Support-klant bent met een prestatieniveau. Op dit moment garandeert de Premier Support-service een responstijd van één uur voor catastrofale of kritieke problemen en twee uur voor alle andere problemen. In het Unified-model geldt de SLA van één uur voor kritieke/catastrofale problemen, behalve voor Unified Support-klanten met een Advanced-niveau (zij hebben een SLA van 30 minuten voor kritieke problemen). Voor standaardproblemen kunt u rekenen op een wachttijd van 4 tot 8 uur. US Cloud reageert binnen 6 minuten op alle oproepen, ongeacht hoe kritiek ze zijn.
6. Als mijn probleem ondersteuning van het derde niveau van Microsoft vereist, valt dat dan onder mijn Premier-ondersteuningscontract (binnenkort Unified)? Voor Premier-klanten geldt een extra toeslag, zelfs als het probleem niet aan u te wijten is. Voor klanten in het laagste niveau van het Unified-model is er geen mogelijkheid om ondersteuning van het derde niveau te krijgen. Voor alle anderen is dit inbegrepen, maar met verschillende niveaus van urgentie. US Cloud heeft meer dan 61.000 supporttickets afgehandeld en minder dan 1 procent daarvan doorgestuurd naar Microsoft. Als u echter wel naar dat niveau moet worden doorverwezen, is dat inbegrepen in uw uren: we begeleiden u bij elke stap om door het Microsoft-supportsysteem te navigeren en u zo snel mogelijk de oplossing te bieden die u nodig hebt.

Of u nu al een Microsoft Premier-supportklant bent of overweegt om over te stappen naar het Unified-supportmodel, stel tijdens de onderhandelingen vragenom er zeker van te zijn dat u het juiste supportniveau krijgt. Klaar voor het enige echte alternatief voor Microsoft Unified Support? Neem vandaag nog contact op met US Cloud voor meer informatie en een gratis proefperiode.