Microsoft Unified Support – Analistenrapport derde kwartaal 2023.

Download het speciale analistenrapport van Microsoft Unified Support

Bedrijven moeten het Microsoft Unified Support 2023 Analysts Report lezen om inzicht te krijgen in de nieuwste wijzigingen in MS Unified en alternatieven te beoordelen.

Doelgroep: CIO's en IT-managers | Sourcing, inkoop en leveranciersbeheer

Directe download: Het speciale analistenrapport van Microsoft Unified Support 2023 (PDF)

Dit speciale rapport over MS Unified Support helpt bedrijven inzicht te krijgen in het snel veranderende landschap van Premier/Unified Support. Nu de economie verzwakt en bedrijven kostenbeperkingen doorvoeren, bevinden IT-inkoopteams zich in een van twee situaties met Microsofts Unified Support.

Satya Nadella, CEO van Microsoft, heeft aangekondigd dat AI nu de hoogste prioriteit heeft bij Microsoft. Microsoft is een softwarebedrijf en ze veranderen de manier waarop ze hun software produceren.

Het is een radicale verandering in de kernworkflow binnen Microsoft. Het vereist in wezen een complete herstructurering van de machine die we kennen als Microsoft. Denk aan minder mensen nodig voor een grotere output. De CEO van Microsoft deelt nog een paar gedachten over AI in een recent interview.

Wat we met deze AI-programmeur Copilot [die de alledaagse code schrijft en programmeurs vrijmaakt om meer uitdagende problemen aan te pakken] voor het vak (softwareontwikkeling) hebben gedaan, is prachtig om te zien. Nu kunnen 100 miljoen ontwikkelaars op GitHub zich vermaken. Maar nu AI het programmeerproces transformeert, kan het tien keer zo groot worden: 100 miljoen kan een miljard worden. Wired Magazine, 13 juni 2023

Door AI te omarmen zal Microsoft ongelooflijk efficiënt worden in het produceren van de bedrijfssoftware van de toekomst, maar dit vereist wel voortdurende investeringen in hun OpenAI-partnerschap, het verminderen van het personeelsbestand en het opbouwen van AI-middelen. Wees niet verbaasd als het uiteindelijke doel van Microsoft is om de AI-motor te worden waarop miljarden mensen vertrouwen.

Nu de economie verzwakt en bedrijven zich inspannen om kosten te beperken en te verminderen, bevinden IT-inkoopteams zich in een van twee situaties met Microsofts Unified Support.

Ofwel zijn ze onlangs overgestapt van een Premier Support-overeenkomst en konden ze de overgangskosten enigszins compenseren met SA-credits (die nu zijn verlopen), ofwel komen ze uit een meerjarig Unified-contract.

Degenen met meerjarige Unified-contracten, of die Unified aan hun Enterprise Agreement (EA) wilden koppelen om tijdens hoge inflatie de Unified-tarieven vast te leggen, werden geconfronteerd met de realiteit dat de basiskosten voor Unified Support in de meeste gevallen jaarlijks werden herzien (het cloudverbruik groeide met meer dan 5% per jaar).

Op de allergrootste klanten van Microsoft na melden alle klanten dat de kwaliteit van Unified Support matig is. Velen kunnen niet profiteren van het volledige aanbod van Unified en de prijsstijgingen blijven de inflatie overtreffen, waardoor CFO's zich afvragen of de service wel de moeite waard is.

Microsoftheeftin januari 2023 5% van zijn wereldwijde personeelsbestandingekrompen, terwijl techgiganten hun personeelsbestand bleven inkrimpen om de moeilijke economische omstandigheden te doorstaan.

Het massaontslag betrof 11.000 banen van de 220.000 werknemers van Microsoft. Volgens Bloomberg werden de engineeringafdeling en de personeelsafdeling het zwaarst getroffen.

De bezuinigingen kwamen slechts enkele weken nadat Satya Nadella, CEO van Microsoft, waarschuwde voor twee jaar vol uitdagingen voor de techindustrie. De inkrimping zou Microsoft de komende 12 maanden ongeveer 2,5 miljard dollar kunnen besparen, ofwel 14 cent per aandeel inclusief de kosten, schreven analisten van Evercore ISI in een nota aan klanten.

Microsoft meldt een wereldwijd Unified-team van meer dan 17.000 architecten, ingenieurs, consultants en ondersteunende professionals. Er zijn momenteel meer dan 3.000 vacatures voor ondersteunende professionals bij Microsoft, wat neerkomt op een vacaturepercentage van 18%.

In de meeste gevallen zit het venijn echt in de details.

Voor degenen onder u die geen grote helpdesk of 24/7 wereldwijde ondersteuningsdienst runnen: de gemiddelde tijd tot oplossing verschilt van de gemiddelde of gemiddelde tijd tot oplossing (MTTR).

Volgens ServiceNow, ConnectWise en Zendesk wordt het gemiddelde gebruikt voor normale getallenverdelingen, die weinig uitschieters hebben. De mediaan wordt over het algemeen gebruikt om de centrale tendens voor scheve getallenverdelingen weer te geven. Hoe wordt het berekend? Het gemiddelde wordt berekend door alle waarden bij elkaar op te tellen en de som te delen door het totale aantal waarden.

Het volgende is rechtstreeks overgenomen uit het document Rapportage en trends voor Unified Support van Microsoft. Bekijk op het histogram voor gemiddelde tijd tot oplossing (MTTR) de snelheid waarmee uw ondersteuningsverzoeken per product worden afgehandeld en opgelost. Deze gegevens zijn afkomstig van ondersteuningsverzoeken die al zijn afgesloten en zijn exclusief verzoeken met ongewoon korte of lange afhandelingstijden, zoals dubbele problemen en bugs. Dit wordt berekend aan de hand van uw beschikbare ondersteuningsverzoekgegevens van de afgelopen 18 maanden.

US Cloud gebruikt de gemiddelde tijd tot oplossing voor alle Microsoft-technologieën en ticketernstgraden. Wij zijn van mening dat Microsoft de mediane tijd tot oplossing nauwkeuriger gebruikt, aangezien onze klanten meestal lange tijd tot afsluiting rapporteren voor Unified-tickets met een lagere ernstgraad, waarbij veel tickets worden afgesloten voordat ze zijn opgelost, vermoedelijk om onvolkomenheden in de rapportage van Unified Support te minimaliseren.

De meeste IT-helpdeskmedewerkers zijn het erover eens dat hoe groter de organisatie, hoe trager de responstijd.

Als dit inderdaad het geval is, rijst de vraag hoe lang een klant maximaal op een reactie mag wachten, met name bij een storing of een ernstig incident. Volgens Forester Research zegt 77% van de klanten dat het waarderen van hun tijd het belangrijkste is wat een bedrijf kan doen om hen een goede klantenservice te bieden.

Aangezien meer dan de helft van alle Microsoft-gerichte ondernemingen nog steeds sterk afhankelijk is van on-premise infrastructuur en er waarschijnlijk nieuwe datacenters zullen worden gebouwd die behoefte hebben aan private AI-infrastructuur, is Azure niet de enige kritieke workload die IT-ondersteuningsteams van ondernemingen moeten beheren.

Goede klantenservice vereist persoonlijke interacties. Praat met mensen, zoek uit wat hun problemen zijn en help ze met een glimlach – dat leidt tot tevreden klanten en een kortere wachtrij voor ondersteuning. Niemand houdt ervan om op een antwoord te wachten, en zakelijke klanten zijn daarop geen uitzondering. Er is bijna geen betere manier om een klant tevreden te stellen dan snel te reageren wanneer ze contact met u opnemen met een probleem.

In het kader van het oude Microsoft Premier Support-programma gebruikte Microsoft Technical Account Managers (TAM's) als eerste aanspreekpunt tussen Microsoft en Premier-klanten.

Hun belangrijkste focus lag op het begrijpen van de problemen van zakelijke klanten en het gebruik van Microsoft-technologieën om voor hen zakelijke impact te creëren. Vanuit het perspectief van Microsoft was klanttevredenheid de maatstaf voor het succes van een TAM. Vanuit het perspectief van de onderneming was de ROI van Microsoft-software de maatstaf voor succes. Haalden ze wel het maximale uit hun uitgaven aan Microsoft?

In het kader van het nieuwe Microsoft Unified Support-programma zet Microsoft Customer Success Account Managers (CSAM) in als eerste aanspreekpunt tussen Microsoft en Unified-klanten. Volgens vacatures voor 2023 ligt hun focus op klantrelatiebeheer, accountplanning, het identificeren van kansen, het gebruik van oplossingen en technische competenties. Vanuit het perspectief van Microsoft is het gebruik de maatstaf voor het succes van een CSAM.  Vanuit het perspectief van de zakelijke klant is de succesmeting nog steeds de ROI van Microsoft-software. Met andere woorden: hoe maximaliseren we de waarde van onze Microsoft-uitgaven?

US Cloud heeft veel voormalige Microsoft Technical Account Managers in dienst. Klanten van Microsoft Enterprise Support geven aan dat zij de voorkeur geven aan een US Cloud TAM boven een Microsoft CSAM, omdat zij zich uitsluitend richten op het behartigen van de belangen van de klant. Zij hebben geen verkoopverantwoordelijkheden of -agenda. CSAM's zijn daarentegen gericht op het vergroten van het gebruik van Microsoft-services en het identificeren van extra verkoopkansen. Andere kleine klachten over CSAM's zijn onder meer minder technische ervaring en een hoog personeelsverloop.

Net zoals Microsoft contractueel niet kan garanderen dat een inwoner van de VS al uw Unified-supporttickets zal behandelen, geldt hetzelfde voor gevoelige systeemlogboeken en infrastructuurgegevens.

Idealiter zouden de gegevens die nodig zijn om uw Unified-supportticket op te lossen, in het land van herkomst (COI) moeten blijven of op zijn minst in het land waar alle servicetechnici zich bevinden.

Gereguleerde sectoren (energie, auto-industrie, bankwezen, farmaceutische industrie) of sectoren die gevoelig zijn voor industriële spionage (communicatie, productie, nutsvoorzieningen, transport, bouw, maritieme sector, overheid, informatietechnologie en onderwijs) doen er goed aan hun IT-toeleveringsketen verder te beveiligen door te kiezen voor een Microsoft Enterprise Support-leverancier die contractueel de soevereiniteit kan garanderen van zowel hun ondersteuningsgegevens als het personeel dat toegang heeft tot de gegevens en nauw samenwerkt met hun interne IT-teams.

Veel organisaties zijn zich totaal niet bewust van het nalevingsrisico dat ontstaat doordat ondersteuningsgegevens naar het buitenland worden gestuurd en buitenlanders aan hun Microsoft-technologieondersteuningstickets werken. Omdat ze zich nauwelijks bewust zijn van het probleem, slagen risicobeheerteams er niet in hun organisatie te beschermen en gaan nalevingsteams ervan uit dat ze veilig zijn voor boetes van de sector en schadelijke krantenkoppen.

Het verkoopteam van Microsoft Unified Support heeft onlangs schriftelijk bevestigd dat Microsoft diensten blijft leveren via contractanten en niet via fulltime Microsoft-medewerkers.

Microsoft beweert dat alle Unified-ondersteuningscontractanten "aan dezelfde hoge normen worden getoetst als werknemers en naadloos samenwerken als onderdeel van de Microsoft-leveringsorganisatie".

Microsoft heeft geen commentaar gegeven op de klanttevredenheidscijfers, ervaringsniveaus of nalevingsrisico's van buitenlandse contractanten die Unified-supporttickets afhandelen. Ook hebben ze geen commentaar gegeven op de vraag of zakelijke klanten op de hoogte worden gesteld wanneer een Microsoft-medewerker een ticket doorgeeft aan een v-dash-contractant. Of nog beter, of bedrijven de mogelijkheid hebben om zich af te melden voor buitenlandse v-dash-contractanten die een bijzonder gevoelig ticket afhandelen.

Volgens de contracten van US Cloud Microsoft Enterprise Support moeten we onze technologiepartners vermelden, zodat de beveiligingsteams van ondernemingen de partners van US Cloud kunnen valideren als onderdeel van hun leveranciersverificatieproces. U kunt uw Unified Enterprise-overeenkomst controleren op een dergelijke clausule. Als u deze niet kunt vinden, raden de meeste juristen aan om deze toe te voegen, aangezien CISO's het risico moeten beoordelen van buitenlandse outsourcers zoals Tata, Wipro of Mindtree die worden toegevoegd aan hun IT-toeleveringsketen als onderdeel van het Unified Support Delivery Team van Microsoft.

Nu steeds meer bedrijven op zoek zijn naar alternatieven voor Microsoft Unified om de kwaliteit van de ondersteuning te verbeteren of de kosten te verlagen, is het aantal Unified Support-rapporten dat met US Cloud wordt gedeeld aanzienlijk toegenomen.

Klanten van US Cloud Microsoft Enterprise Support Unified-gegevens worden op basis van de ernst van het ticket geanalyseerd voor alle Microsoft-technologieën. In de afgelopen 12 maanden was de gemiddelde tijd tot oplossing (TTR) van US Cloud aanzienlijk sneller dan die van Microsoft Unified Support. Het verschil wordt steeds groter naarmate US Cloud volwassener wordt en de operationele efficiëntie verbetert, terwijl het aantal Unified-tickets toeneemt doordat steeds meer klanten overstappen van Premier naar Unified.

Tickets met lage urgentie – US Cloud 152% sneller dan Microsoft Unified Support
Tickets met gemiddelde urgentie – US Cloud 47% sneller dan Microsoft Unified Support
Tickets met hoge urgentie – US Cloud 8% sneller dan Microsoft Unified Support

De diensten van Microsoft voor het reageren op beveiligingsincidenten omvatten drie soorten diensten: beoordeling van compromittering, reageren op incidenten en herstel na compromittering.

MS Unified-supportklanten die denken dat ze een beveiligingsincident hebben meegemaakt, wordt gevraagd om via de servicehub een supportticket (ernstgraad A) aan te maken.

Microsoft Unified Support omvat de compromisbeoordeling, waarbij ondernemingen een diepgaande analyse van hun omgeving op een bepaald moment ontvangen om aanhoudende bedreigingen of beveiligingsrisico's op te sporen. Als er een bedreiging wordt geïdentificeerd, kunnen ondernemingen ervoor kiezen om Microsoft Security Services in te schakelen voor incidentrespons en herstel van compromis. Uiteraard kunt u ook uw eigen beveiligingsteam of een derde partij inschakelen om de bedreiging te verhelpen zodra deze is geïdentificeerd.

Het is belangrijk om te weten dat een onderneming de Microsoft Incident Response Retainer kan aanschaffen als ze geen Microsoft Premier- of Unified Support-klant is. De Incident Response Retainer biedt vooraf betaalde uren voor zeer gespecialiseerde incidentrespons- en hersteldiensten voor, tijdens en na een cyberbeveiligingscrisis. Het contract wordt op jaarbasis afgesloten en als er geen reactieve diensten nodig zijn, kunnen de retainer-uren worden gebruikt voor proactieve diensten. Het retainer-contract kan eenvoudig worden verlengd als er extra uren nodig zijn.

Microsoft Premier Support kreeg in december 2019 te maken met een groot datalek, waarbij meer dan 250 miljoen klantgegevens van Microsoft openbaar werden gemaakt.

Naast enkele persoonlijk identificeerbare gegevens – waaronder enkele e-mailadressen van klanten, geografische gegevens en IP-adressen – kwamen bij het incident ook ondersteuningsgesprekken en -gegevens aan het licht. De database bevatte gegevens die teruggaan tot 2005 en recentere gegevens tot december 2019.

Nog in september 2022 werden de gegevens van nog eens 65.000 entiteiten blootgesteld door de professionele diensten en ondersteuningsafdeling van Microsoft. Volgens SOCRadar omvatten de gelekte gegevens "Proof-of-Execution (PoE)- en Statement of Work (SoW)-documenten, gebruikersinformatie, productbestellingen/aanbiedingen, projectdetails, PII-gegevens (persoonlijk identificeerbare informatie) en documenten die intellectueel eigendom kunnen onthullen".

In 2022 heeft Microsoft zijn beveiligingswaardepropositie voor Unified Support herzien naar: U kunt uw gevoelige gegevens met een gerust hart aan Microsoft toevertrouwen. Beveiliging heeft de hoogste prioriteit bij Microsoft, dat internationaal erkende beveiligingscertificeringen heeft behaald. Microsoft houdt zich aan de hoogste beveiligingsnormen en biedt een niveau van beveiligingscontroles dat maar weinig bedrijven bieden. Deze normen zijn van toepassing op het hele Microsoft-ecosysteem, van on-premises software tot de cloud en ondersteunende diensten. Microsoft heeft alle belangrijke certificeringen behaald, waaronder ISO en GDPR.

Microsoft Unified Support is uitgebreid en omvat alle SKU's voor Microsoft-software voor bedrijven en ondernemingen. Toch gebruiken de meeste organisaties niet alle SKU's.

In feite zijn de meeste bedrijven voor hun bedrijfsvoering sterk afhankelijk van 5 tot 8 Microsoft-technologieën. Bekijk uw Unified-rapport en kijk waar de meeste van uw tickets vallen. Kortom, u betaalt waarschijnlijk voor ondersteuning voor Microsoft-software die u niet gebruikt.

On-demand IT-gezondheidsbeoordelingen en on-demand technische trainingen zijn extra toegevoegde waarde die niet veel wordt gebruikt door zakelijke klanten van Microsoft. IT-gezondheidsbeoordelingen kunnen het beste worden uitgevoerd als uitgangspunt vóór migraties en direct daarna. Twee migraties per jaar zou voor een groot IT-team van een onderneming een ambitieuze doelstelling zijn. Wat trainingen betreft, zijn er naast Microsoft nog verschillende andere online bronnen die uitstekende technische trainingen op aanvraag aanbieden. Volgens de meeste IT-leiders van ondernemingen blijven trainingen van DSE-kwaliteit, waarbij trainers worden opgeleid, van grote waarde. Tweerichtingsdialoog en aangepaste inhoud zijn essentieel om waarde te creëren en strategische projecten sneller te laten verlopen.

Microsoft Unified-advertentie uit het Unified DVP Value Datasheet met aanmaakdatum 2022, actief gebruikt in het verkoopseizoen 2023:

"Microsoft Unified – deskundige hulp van de mensen die uw technologie hebben ontwikkeld. Niemand kent uw technologie zo goed als Microsoft. Onze teams hebben deze immers ontwikkeld. En met Microsoft Unified krijgt u op elk moment rechtstreeks toegang tot Microsoft-experts." In hetzelfde document wordt het volgende als exclusief voordeel vermeld: "Alleen Microsoft Unified biedt u formele toegang tot de productontwikkelingsteams van Microsoft."

Neem de tijd om Microsoft te vragen wat 'formele toegang' precies inhoudt en hoe vaak u rechtstreeks toegang krijgt tot de productontwikkelingsteams van Microsoft. Nog beter is het om dit vast te leggen in uw Unified Agreement. Deze mogelijkheid is van grote waarde voor bedrijven die baanbrekend werk verrichten op het gebied van populaire technologieën zoals AI. Maar natuurlijk kan uw ervaring variëren, afhankelijk van uw relatie met Microsoft en, nog belangrijker, uw Azure-uitgaven. De overgrote meerderheid van de ondernemingen die MS Unified verlaten voor US Cloud, meldt echter dat ze geen directe of formele toegang hebben tot de productontwikkelingsteams van Microsoft en dus geen toegevoegde waarde hebben.

Het oude Microsoft Unified Support-model bood meer keuzemogelijkheden: u kon kiezen uit drie abonnementen: Core, Advanced en Performance. Nu hebt u één optie, namelijk Microsoft Unified Enterprise.

De nieuwe Microsoft Unified Enterprise Support kost nog meer – MS Unified Enterprise is een gedifferentieerd prijsmodel dat vergelijkbaar is met een progressieve belasting en resulteert in aanzienlijk hogere kosten voor ondernemingen en betere marges voor Microsoft.

Het grootste nadeel van het nieuwe Unified Enterprise-model is dat u niet langer zelf het ondersteuningsniveau kunt kiezen dat bij u en uw bedrijf past. In plaats van te kiezen tussen Core, Advanced en Performance, hebt u nu één niveau met 'verwachte' responstijden, wat voor de meeste ondernemingen zal leiden tot hogere ondersteuningskosten, maar met een snellere beoogde responstijd voor Azure.

Bovendien is de prijsberekening, of 'P' in het nieuwe Unified Enterprise-model, een factor van uw Azure-, server- en gebruikersuitgaven van de afgelopen 12 maanden (niet 5 jaar). Het is dan ook niet verwonderlijk dat de meeste nieuwe Amerikaanse cloudklanten MS Unified Enterprise-offertes kregen met veel hogere jaar-op-jaaruitgaven op basis van die nieuwe berekening.

De meeste ondernemingen zijn bekend met de Unified-ondersteuningsopties van Designated Engineers (voorheen DSE), Azure Rapid Response en Developer Support.

Maar er is een hele reeks nieuwe Enhanced Solutions om uw MS Unified-ervaring op maat te maken en uw Microsoft-factuur te verhogen.

Deze nieuwe Unified Support-opties omvatten Enhanced Designated Engineering, Mission Critical Support, Unified Enhanced Response, Office 365 Engineering Direct, Azure Event Management en GitHub Engineering Direct. Hieronder volgt een korte beschrijving van elke nieuwe Unified-add-on.

Verbeterde aangewezen engineering
Verhoog de productiviteit en geef uw IT-personeel meer mogelijkheden met langdurige, op maat gemaakte overeenkomsten, ondersteund door een team van experts die u helpen de waarde van uw technologie te maximaliseren.

Ondersteuning voor bedrijfskritische
Haal het maximale uit uw meest bedrijfskritische oplossingen met uitgebreide ondersteuning en preventieve diensten om potentiële risico's te identificeren en een zo stabiel mogelijke omgeving te creëren.

Unified Enhanced Response
Geef uw bedrijf meer mogelijkheden en zorg voor uw bedrijf met snellere responstijden voor belangrijke ernstgevallen en extra Microsoft-experts voor gestroomlijnde oplossingen voor alle producten.

Office 365 Engineering Direct
Krijg direct contact met de productontwikkelingsteams van Office 365 en minimaliseer downtime met geavanceerde monitoring, escalatie en incidentanalyse voor uw cloudproductiviteitsoplossingen.

Azure Event Management-
Zorg ervoor dat uw volgende grote digitale evenement een succes wordt, van planning tot uitvoering, met toegang tot deskundige adviseurs, begeleiding voorafgaand aan het evenement en verbeterde reactieve ondersteuning tijdens uw evenement.

GitHub Engineering Direct
Beheer uw GitHub-omgeving effectiever met versnelde toegang tot GitHub-ondersteuning, administratieve hulp en GitHub-gezondheidscontroles, onder leiding van een Customer Reliability Engineer.

De belangstelling voor en acceptatie van Microsoft-ondersteuning door derden is in 2023 toegenomen, nu CFO's van ondernemingen technologieleiders en inkoopteams aansporen om kosten te besparen zonder de kernactiviteiten te schaden en die kosten vervolgens op een redelijke manier te beperken.

Gartner heeft gemeld dat Fortune 500-bedrijven in 2023 meer interesse hebben in alternatieven voor Microsoft Unified (voorheen Premier) Support. Gartner noemt verschillende redenen voor de toename in het aantal aanvragen.

1. Economische onzekerheid en de dreiging van een recessie zetten CFO's extra onder druk om extra financiële efficiëntie te realiseren. Microsoft-software, onderhoud en ondersteuning zijn voor de meeste ondernemingen grote kostenposten en moeten nauwkeurig worden onderzocht.
2. Andere externe ondersteuningsleveranciers, zoals Rimini Street, Spinnaker en Origina, zijn nu volledig volwassen en ondersteunen Oracle, Salesforce en IBM, terwijl ze aanzienlijke meerwaarde bieden ten opzichte van de OEM's. Externe ondersteuning voor Microsoft is een natuurlijke evolutie, met ten minste één volwassen leverancier die een volledige vervanging biedt voor Microsoft Premier/Unified.
3. De grootste alternatieve leverancier voor Microsoft in Europa heeft de markt verlaten. EU-bedrijven zijn nu op zoek naar externe Microsoft-ondersteuningsleveranciers met wereldwijde capaciteiten, nu de economische druk toeneemt als gevolg van de recessie en de aanhoudende energiecrisis.

In 2010 richtte IT-analistenbureau Gartner de Gartner Global IT Council for IT Maintenance op, met als doel eventuele onevenwichtigheden tussen de waarde die klanten ontvangen voor onderhoudskosten en de inkomsten die zij leveranciers opleveren, te corrigeren. Deze raad bevatte de volgende clausules:

• redelijke procentuele marges voor jaarlijkse verhogingen of verlagingen van onderhoudskosten, en langetermijnplafonds voor verhogingen
• de mogelijkheid om ondersteuning voor ongebruikte producten op elk moment te stoppen of te wijzigen

Gartner heeft een lange geschiedenis met externe ondersteunings- en onderhoudsproviders en hun ontwikkelingsproces. Sommige softwareleveranciers hebben geprobeerd om klanten te beletten service en ondersteuning van derden in te schakelen. Uiteindelijk beseft de OEM dat keuze goed is voor de markt en dwingt dit hen om hun aanbod concurrerender te maken.

Sinds Gartner in 2019 US Cloud begon te volgen, na de oprichting ervan in 2017, heeft het gezien hoe deze externe Microsoft-ondersteuningsprovider jaar na jaar aan momentum won met zijn unieke focus op Microsoft Enterprise Support-services. In 2022 bereikte US Cloud zijn vijfjarig bestaan en begonnen er rapporten binnen te komen over consistent goede service. Het nieuwe 2023 Third Party Support Report van Gartner voor zijn Global Fortune 1000-klanten zal die groei weerspiegelen en officieel melden dat US Cloud in 2024 van plan is zijn voordelige Microsoft-expertise uit te breiden naar de federale, staats-, lokale en onderwijsmarkten (SLED) en naar Europa (EU).

De verlengingen van de Microsoft Premier for Partner-overeenkomst voor 2023 bevestigen dat externe Microsoft-ondersteuningsproviders volledig voldoen aan de overeenkomsten en in staat zijn om incidenten en tickets indien nodig te escaleren.

Premier for Partner is bedoeld voor bedrijven die hun klanten hoogwaardige technische ondersteuning moeten bieden en de mogelijkheid hebben om supporttickets door te sturen naar Microsoft.

Microsoft Premier Support voor partners biedt complete, end-to-end beheerde ondersteuning voor het volledige Microsoft-platform om te voldoen aan de complexe behoeften van zakelijke klanten van Microsoft. Van de snelste, geprioriteerde responstijden voor partners tot 24×7 uitgebreide ondersteuning bij storingen, Premier Support voor partners blijft de beste probleemoplossingsdiensten bieden aan alle ondernemingen die vertrouwen op Microsoft-technologieën.

Om te voldoen aan de groeiende vraag van bedrijven naar Microsoft-ondersteuningsdiensten door derden, heeft US Cloud zijn Elite MSP-netwerk en escalatiepartners in 2023 met 400% uitgebreid.

Het US Cloud Elite MSP Network bestaat uit de top 1% van Microsoft Certified Partners in hun respectievelijke Microsoft-technologiegebied.

Het Elite MSP-netwerk van US Cloud biedt ondernemingen on-demand toegang tot honderden AI-, Azure-, Dynamics- en Microsoft 365-architecten en aangewezen ingenieurs om hun interne IT-teams te versterken, migraties uit te voeren of langetermijnprojecten aan te pakken die mogelijk zijn vastgelopen door een tekort aan personeel of vaardigheden.

Proof of Concept (POC)-proeven moeten aantonen dat een leverancier aan de eisen van een onderneming kan voldoen en moeten de businesscase voor het sluiten van een contract met de leverancier na een succesvolle POC bewijzen.

Naast het aantonen van de operationele haalbaarheid, bereidt de POC het bedrijf ook voor op een naadloze overgang naar volledige implementatie na voltooiing van de POC.

De businesscase
Leiders op het gebied van bedrijfsinkoop en IT hebben Microsoft Premier/Unified Support aangemerkt als een punt van zorg op het gebied van zowel kosten als kwaliteit. Het succes van inkoop wordt gemeten aan de hand van het beheersen van bestaande kosten, het voorkomen van toekomstige kostenstijgingen en het verlagen van bestaande kosten zonder dat dit ten koste gaat van de dienstverlening. IT-leiders worden beoordeeld op het succes van de beschikbaarheid van systemen, de voltooiing van strategische projecten en de ervaring van eindgebruikers.

Belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) voor bedrijven
Inkoop: gemiddelde kostenbesparing van 36%in jaar 1. Gemiddelde kostenbesparing van 153% over 5 jaar. Gemiddelde efficiëntiewinst van 24% in jaar 1.
Enterprise IT: gemiddelde toename van de systeembeschikbaarheid van 0,32% in jaar 1. Gemiddeld 9,7 extra strategische projecten voltooid over 5 jaar. Gemiddelde NPS-winst voor eindgebruikers in jaar 1: 4,1.

Sponsor en belanghebbenden
Identificeer de enige sponsor die tijdens de POC-goedkeuring de beslissing neemt om door te gaan of niet. Identificeer en betrek andere belanghebbenden, waaronder mogelijk leidinggevenden van infrastructuur en operaties, beveiliging, inkoop en het CIO-kantoor. Bereid u voor om juridische ondersteuning in te schakelen voor contractbeoordeling en naleving van wettelijke vereisten.

POC-reikwijdte
Het doel van de POC is om aan te tonen dat US Cloud een haalbaar alternatief is voor Microsoft Premier/Unified Support. Zorg ervoor dat geheimhoudingsovereenkomsten (NDA's) worden uitgevoerd. Valideer het succes van de levering van ondersteuningsdiensten gedurende een periode van 30 dagen: kerntechnologieën van Microsoft, snellere initiële responstijd, snellere oplossingstijd, escalatie naar Microsoft, gelijkwaardigheid van het US Cloud-klantenportaal, 24/7 multinationale dekking, bekwaamheid van de Technical Account Manager (TAM) en proactieve betrokkenheid.

POC-succescriteria
Succescriteria omvatten validatie van: ondersteuning van kerntechnologieën van Microsoft, snellere initiële responstijd, snellere oplossingstijd, escalatie naar Microsoft, gelijkwaardigheid met het Amerikaanse Cloud-klantenportaal, 24/7 multinationale dekking, bekwaamheid van Technical Account Managers (TAM's) en proactieve betrokkenheid.

Stappen na de POC
Na voltooiing van een succesvolle POC met US Cloud moeten belanghebbenden hun respectieve teams informeren om US Cloud volledig in te schakelen voor alle Microsoft-ondersteuningsbehoeften. De financiële afdeling moet ervoor zorgen dat de inkooporder overeenkomt met de betalingsvoorwaarden die in het contract zijn overeengekomen.

POC-gerelateerde commercials
De tijdens de POC verbruikte US Cloud-ondersteuningsuren zijn factureerbaar. Na succesvolle voltooiing van de POC worden de verbruikte uren in mindering gebracht op het totale aantal uren in het contract. Als de POC niet succesvol is, worden alleen de verbruikte ondersteuningsuren aan de POC-kandidaat in rekening gebracht.