Alternatieven voor Microsoft.

Traditionele Microsoft-partners zijn onder meer grote systeemintegrators (SI's), Managed Service Providers (MSP's), Value-Added Resellers (VAR's), Cloud Service Providers (CSP's) en Microsoft-adviesbureaus.  Sommige ondernemingen gebruiken hun Microsoft-partner als alternatief voor Premier/Unified voor ondersteuning van clouddiensten. MS-partners van allerlei pluimage hebben ondersteuningsaanbiedingen opgezet om hun domeinexpertise rond de Microsoft-clouddiensten Azure, M365 en Dynamics te vergroten.

Grote, op Microsoft gerichte IT-dienstverleners hebben een aantal inherente voordelen wanneer ze de markt voor Microsoft-ondersteuning voor bedrijven betreden. Microsoft-partners zijn doorgaans flexibeler en responsiever, met diensten (in plaats van software) als hun belangrijkste aanbod. Ze hebben ook gevestigde relaties met bedrijven en zijn in zekere mate al verbonden met het Microsoft Premier/Unified-escalatieondersteuningsapparaat.

Het bieden van wereldwijde L3-4-ondersteuning op hoog niveau voor de volledige Microsoft-stack, ook buiten kantooruren, is echter moeilijk en niet voor watjes. Eén slecht afgehandeld ticket dat van cruciaal belang is voor de bedrijfsvoering kan onherstelbare schade toebrengen aan de reputatie van een merk. Even belangrijk als het oplossen van tickets is het vermogen om tickets met een hoge prioriteit snel door te geven aan Microsoft wanneer dat nodig is. Nu Microsoft begint met het uitbesteden van basisondersteuning aan zijn partners, vinden veel nieuwe CSP's het financieel moeilijk om L1-2-personeel in te huren en een 24/7 helpdesk te runnen, en zoeken ze nu naar alternatieve oplossingen.

Hoewel het aantal nog steeds beperkt is tot slechts een handvol wereldwijd, zijn er onafhankelijke externe providers voor Microsoft Enterprise Support opgekomen en volwassen geworden. De leider in het kwadrant wordt gezien als een haalbaar alternatief voor Microsoft Premier/Unified Support-services, met 85% gelijkwaardige functionaliteit en 50% kostenbesparing. Deze 'pure-play' onafhankelijke externe softwaresupportproviders voor Microsoft verkopen geen softwarelicenties, maar richten zich uitsluitend op Enterprise Support. Door hun onafhankelijkheid van de oorspronkelijke fabrikant (OEM) kunnen ze handelen in het belang van hun zakelijke klanten, en niet in dat van de OEM.

Enkele veelvoorkomende misvattingen over onafhankelijke externe leveranciers voor Microsoft Enterprise Support zijn:

• Ze kunnen geen supporttickets doorsturen naar Microsoft – onjuist
• Ze besteden ondersteuning uit aan offshore-bronnen om de kosten te drukken – onjuist voor sommigen
• Ze kunnen geen Fortune 500-ondernemingen huisvesten – onjuist
• Ze bieden geen Technical Account Managers (TAM) of Designated Support Engineers (DSE) aan – onjuist
• Ze kunnen Microsoft Premier of Unified Enterprise Support niet volledig vervangen – onjuist

Als u een onafhankelijke externe Microsoft-softwareondersteuningsprovider overweegt als alternatief voor MS Premier/Unified Enterprise, controleer dan of deze in staat is om tickets met een hoge prioriteit snel door te geven aan Microsoft, eis contractuele SLA's voor responstijden en escalaties, en vraag naar de referenties van de ondersteuningsingenieurs en de naleving van ITAR 120.15.

Voordelen:

• Door samen te werken met een bestaande Microsoft-partner kunt u profiteren van bestaande zakelijke relaties en kunt u ook de installatietijd verkorten.
• Veel grotere Microsoft Value Added Resellers (VAR) of Microsoft-gerichte Managed Service Providers (MSP) hebben bekwame senior (project)ingenieurs in dienst die bekend zijn met Microsoft-bedrijfssoftware en problemen kunnen oplossen.
• Microsoft Cloud Solution Providers (CSP's) beschikken mogelijk al over Granular Delegated Admin Permissions (GDAP) bij uw onderneming, een cruciaal onderdeel voor snelle escalatie van supporttickets naar Microsoft.
• Microsoft-gerichte Managed Service Providers (MSP's) werken 24/7 reactief en beschikken over veel van de benodigde infrastructuur (ticketing, kennisbank, callcenter, enz.) om Microsoft-bedrijfssoftware te ondersteunen.
• Als dit goed wordt uitgevoerd, kan het uitbreiden van het interne service-/helpdeskpersoneel van een onderneming met een CSP of andere bestaande Microsoft-partner mogelijk kosten besparen of vermijden in vergelijking met MS Premier/Unified Support.

Nadelen:

• Elite Microsoft-gecertificeerde technici werken vaak niet buiten kantooruren. Traditionele Microsoft-partners zonder echte drieploegendienst maken gebruik van 'oproepsystemen' die een onderneming in de steek kunnen laten tijdens een kritieke storing.
• MSP's adverteren met 24/7-ondersteuning, maar deze ondersteuningsactiviteiten zijn bijna altijd gericht op L1-L2-engineeringmiddelen die niet geschikt zijn voor het ondersteunen van geavanceerde, op Microsoft gerichte Fortune 500-ondernemingen. Het is van cruciaal belang om te controleren of de middelen van MS-partners geschikt zijn voor het afhandelen van complexe Microsoft L3-L4-niveau cloud/on-premise/hybride incidentbeheer (ITIL) en probleemoplossing voor ondernemingen.
• Veel traditionele Microsoft-partners zijn gespecialiseerd in een paar Microsoft-bedrijfstechnologieën en beschikken niet over het brede L2-L4-technische talent dat nodig is om de breedte en diepte van de volledige Microsoft-stack op schaal te dekken.
• Als een MS-partner een Enterprise Support-ticket niet zelf kan oplossen, heeft hij twee keuzes: escaleren naar Microsoft via een betaald incident, wat goedkoop maar schandalig traag is, of gebruikmaken van Premier Support for Partners, wat snel maar schandalig duur is.
• Het komt zelden voor dat een traditionele Microsoft-partner, wiens belangrijkste inkomstenbron integratie, consulting of licenties is, de belofte van kwaliteit en besparingen in een Microsoft Enterprise Support-service kan waarmaken.

Voordelen:

• Aanzienlijke kostenbesparingen ten opzichte van Microsoft – Bedrijven die overstappen van MS Premier/Unified naar een onafhankelijke aanbieder van Microsoft-softwaresupport besparen doorgaans 30 tot 50%.
• Snellere reactietijden en oplossingspercentages – Externe Microsoft Enterprise Support biedt consequent snellere reactietijden (15 minuten) en hogere oplossingspercentages (25%) dan Microsoft Premier of MS Unified Enterprise.
• Bewezen escalatiepad naar Microsoft – Alle concurrerende externe ondersteuningsproviders in de Microsoft-enterpriseondersteuningssector hebben aangetoond dat ze beschikken over concrete, bewezen paden naar Microsoft voor het escaleren van beheerde tickets.
• Financieel ondersteunde SLA's – De kwadrantleider voor onafhankelijke ondersteuning door derden voor Microsoft Enterprise Software biedt Service Level Agreements (SLA's) voor responstijden en Microsoft-escalaties, in schril contrast met de vage 'doelstellingen' van Unified.
• Speciaal gebouwde infrastructuur – Pure-play Microsoft Enterprise Support Providers hebben het voordeel dat ze alle systemen, infrastructuur, software, personeel en bedrijfsprocessen specifiek kunnen inzetten voor het ondersteunen van Microsoft-gerichte ondernemingen.
• Diepte/breedte van expertise – Nicheconcurrenten van Microsoft Premier/Unified Support concurreren door hooggekwalificeerde L2-L4 Microsoft-gecertificeerde engineers aan te werven, die 24/7 wereldwijd beschikbaar zijn, en lossen de meeste Enterprise Support-tickets intern op.
• Verminderd nalevingsrisico – Ten minste één externe ondersteuningsprovider op de Microsoft Enterprise Support-markt heeft een concurrentievoordeel omdat alle binnenlandse, in de VS gevestigde middelen beschikbaar zijn voor zijn overheidsklanten (ITAR 120.15-conform) en gereguleerde zakelijke klanten.
• Elite Microsoft-partners – Volwassen pure-play concurrenten van MS Premier/Unified Enterprise beschikken zelf over goed ontwikkelde partnernetwerken om vaardigheidstekorten op te vangen en snelle escalaties naar Microsoft te faciliteren, waarbij gebruik wordt gemaakt van de Microsoft Enterprise Support-plannen op het hoogste niveau.

Nadelen:

• Onafhankelijke derde Microsoft-ondersteuningsproviders zijn NIET geschikt voor ondernemingen die gewoon op zoek zijn naar een goedkopere manier om het merendeel van hun problemen door te geven aan Microsoft.
• Zelfs met hoge oplossingspercentages vereist het complexere Premier/Unified-concurrentiemodel een "extra stap" voor Microsoft-tenantgevallen of code-/bugproblemen.
• L2-L4 Microsoft-gecertificeerd technisch talent kan bij kleinere concurrerende externe leveranciers inconsistent zijn.
• Lage ernst Het doorsturen van Microsoft Enterprise Support-tickets van derden naar Microsoft kan soms traag verlopen.
• Sommige recente concurrenten van MS Premier/Unified Enterprise besteden hun dienstverlening uit aan offshore-ingenieurs in het buitenland.

• Kunnen we met deze alternatieve Microsoft Enterprise Support-ondersteuningsoptie ons Microsoft Premier- of Unified Support-contract volledig opzeggen?
• Is dit een kerncompetentie van de Microsoft-partner? Welk percentage van hun omzet is afkomstig van Microsoft Problem Resolution Support (PRS)-tickets? Hoe lang bieden ze al een Premier/Unified-vervanging aan?
• Wat voor soort supporttickets behandelt de MS-partner? Eenvoudige L1-L2-tickets (MSP's) of complexe L3-L4-problemen voor bedrijven?
• Hoe dekt de partner alle Microsoft-bedrijfstechnologieën goed af? Hoe pakken ze eventuele lacunes in Microsoft-vaardigheden aan? Is de Microsoft-partner gespecialiseerd in het ondersteunen van grote ondernemingen?
• Wat zijn de gegarandeerde initiële responstijden (IRT) van Microsoft Partner? Voor normale ernstgraden en kritieke Enterprise Support-cases?
• Hoe zijn de responstijden buiten kantooruren?
• Welk niveau van Microsoft-gecertificeerde technici zal 's nachts / in het weekend / op feestdagen beschikbaar zijn?
• Als u een 'oproepsysteem' gebruikt, hoe groot is dan de kans dat uw onderneming tijdens een kritieke storing snel de juiste technicus kan inschakelen?
• Welk percentage van de PRS-tickets wordt intern opgelost en welk percentage moet worden doorverwezen naar Microsoft?
• Wat zijn de Service Level Agreements (SLA's), processen en contractuele verplichtingen die bepalen wanneer Enterprise Support-tickets moeten worden geëscaleerd naar Microsoft?
• Welk niveau van de Microsoft Partner Agreement (MPA) gebruikt de potentiële ondersteuningsprovider voor escalaties van ondersteuningsverzoeken van ondernemingen naar Microsoft?
• Wat zijn de SLA's van Microsoft voor reacties onder het Microsoft Partner Support-plan (Pro / Advanced / Premier voor partners)?
• Welke zakelijke klanten heeft de Microsoft-partner in mijn branche (reactieve ondersteuning, geen projecten)?
• Is de gemiddelde tijd tot oplossing (MTTR) van Microsoft-partners over alle Microsoft-producten heen de afgelopen 12 maanden sneller of langzamer dan die van Microsoft Premier/Unified Enterprise Support?

• Kunt u onze Microsoft Premier- of Unified Enterprise Support-overeenkomst volledig opzeggen?
• Welke typische Microsoft Premier/Unified-besparingen kan ons bedrijf verwachten in jaar 1? Jaar 2 en 3?
• Welk percentage van de omzet is afkomstig van Microsoft Enterprise-ondersteuning voor probleemoplossing?
• Welke proactieve ondersteuningsdiensten voor Microsoft-bedrijfssoftware biedt u aan?
• Hoe en wanneer escaleert u Enterprise Support-tickets naar Microsoft indien nodig?
• Wat zijn uw gegarandeerde prestatieserviceovereenkomsten (SLA's)? Worden deze financieel ondersteund door een Microsoft Enterprise Support-contract?
• Welk niveau van Microsoft-gecertificeerde ingenieurs heeft u in dienst en zijn zij allemaal Amerikaanse staatsburgers en voldoen zij aan ITAR 120.15?
• Hoe ondersteunt u het oplossen van problemen 's nachts en in het weekend voor ondernemingen?
• Biedt u echte Technical Account Managers (TAM) aan om te helpen bij het afstemmen van de roadmap voor Microsoft-bedrijfstechnologie?
• Welke Designated Support Engineers (DSE) en proactieve Microsoft Enterprise Support- en adviesdiensten kunt u leveren?
• Welke omvang van Microsoft-gerichte ondernemingen kunt u ondersteunen? MKB-bedrijven, Fortune 500-bedrijven of Global 2000-bedrijven?
• Wat is het behoudpercentage van uw zakelijke klanten na het eerste jaar? Na 3 of 5 jaar?
• Bent u minstens 25% sneller in het oplossen van problemen dan Microsoft Premier/Unified Enterprise Support? Zo ja, sinds hoeveel jaar en hoe ziet de toekomstige trend eruit?