انهيار دعم Microsoft Premier – فشل جوهري في الجودة.

تعرضت خدمة الدعم الفني Microsoft Premier Support لانهيار تام بعد سنوات من تدهور الجودة.

تستغرق تذاكر الدعم الفني الحرجة من MS Premier الآن أسابيع بدلاً من ساعات لإصلاحها. وقد أدى نموذج "حسب الحاجة" الجديد من Unified إلى تجاوز خدمات الدعم الفني من Microsoft لطاقتها الاستيعابية.

الجمهور: إدارة الموردين في Microsoft | التوريد والمشتريات في مجال تكنولوجيا المعلومات | مدير تكنولوجيا المعلومات

مؤتمر Gartner IT Symposium Xpo من 16 إلى 19 أكتوبر 2022 في أورلاندو، فلوريدا.

تحدث مسؤولو US Cloud إلى أكثر من 100 عميلسابق وحالي لخدمة دعم Microsoft، وجميعهم أعربوا عن قلقهم بشأن خدمة Premier Support، حيث أن جودتها في تراجع منذ سنوات، مما يجبر قادة تكنولوجيا المعلومات على اتخاذ إجراءات. إما بتكوين فرقهم الخاصة أو بالبحث عن بديل.

الآن في عام 2023، يبحث قادة تكنولوجيا المعلومات عن US Cloud كبديل لجودة Premier المتدهورة.

من عام 2017 إلى عام 2022، بحثت الشركات عن بديل لـ Premier لأنها أصبحت باهظة الثمن. كان الجمهور الرئيسي لـ US Cloud هو فرق المشتريات التي تبحث عن توفير في التكاليف. والآن في عام 2023، يبحث قادة تكنولوجيا المعلومات عن US Cloud كبديل لجودة Premier المتدهورة.

أكدت محادثات قادة تكنولوجيا المعلومات في معرض Gartner Xpo 2022 أن "تدني جودة الدعم" هو الدافع الرئيسي للبحث عن بديل لدعم Microsoft Premier. كل ذلك في محاولة لاحتواء الانهيار الذي تسارع بفعل Unified.

انهيار دعم Microsoft هو أسوأ سيناريو يمكن أن تواجهه أي مؤسسة.

انهيار دعم Microsoft هو أسوأ سيناريو يمكن أن تواجهه مؤسسة تعتمد على تقنيات Microsoft في وظائفها الحيوية، مما يتسبب في انقطاع الخدمة على نطاق واسع لفترة طويلة ويؤثر على آلاف المستخدمين النهائيين والعملاء.

تراجعت جودة دعم Microsoft Premier Support بمرور الوقت، لكنها دخلت في حالة من الانهيار الحر منذ إدخال نموذج الدعم الموحد "حسب الحاجة". منذ عام 2017، أبلغت آلاف المؤسسات عن انهيار جودة دعم MS Premier Support بدرجات متفاوتة من الخطورة في مختلف القطاعات التجارية والعامة.

ما الذي يتسبب فعليًا في انهيار خدمة الدعم الفني المتميز من Microsoft؟

يحدث انهيار في المؤسسة عندما لا يتم حل تذاكر الدعم الحرجة في غضون فترة زمنية معقولة. لا يوجد عدد كافٍ من مهندسي الدعم في MS لمواكبة الحجم المتزايد من التذاكر التي يتم إنشاؤها بواسطة Unified.

ونتيجة لذلك، تصبح نقاط crit-sit وescalation مكتظة، مما يجبر CSAMs على قضاء وقتهم في إدارة التذاكر لعملائهم. تصبح فرق تقديم الخدمة مشغولة للغاية لدرجة أنها تصل إلى نقطة الانهيار، وتستنفد طاقتها، وتجبر Microsoft على جلب المزيد من الموارد الخارجية في محاولة لاحتواء الانهيار.

ما هو تأثير انهيار جودة Premier على فرق المشتريات في المؤسسات؟

• ارتفاع أسعار الدعم الممتاز بشكل كبير
• انخفاض/عدم وجود مفاوضات مما يؤدي إلى "أسعار احتكارية"
• زيادة بنسبة 40٪ إلى 400٪ في السنة الأولى
• زيادة بنسبة 130٪+ في السنوات التالية وفقًا لـ Gartner
• الانتقال إلى السحابة يتسبب في أكبر زيادة في تكاليف الدعم

ما هو تأثير انهيار جودة Premier على فرق تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات؟

• تسارع تدهور جودة الدعم المتميز بفضل Unified
• تباطؤ حل مشكلات التذاكر بنسبة 30% خلال الأشهر الستة الماضية
• CSAMs غير التقنية تحل محل TAMs الحقيقية
• تقديم الخدمات الخارجية لمعظم التذاكر ذات الخطورة المنخفضة
• لا تقدم Microsoft أي اتفاقيات مستوى خدمة (SLA) للأداء؛ فقط Azure Rapid Response الاختياري كإضافة مهمة