قم بتقييم دعم Microsoft الخاص بك – قم بتقييم عقد MS Premier أو عقد Unified الخاص بك.

قم بتقييم عقد خدمات Microsoft Premier أو Unified Support الخاص بك. اطلع على كيفية مقارنة تقرير اتفاقية دعم MS الخاص بك مع نظرائه في المؤسسة. تغطي بطاقة تقييم دعمMicrosoft تقرير تقييم دعم Microsoft: وقت الاستجابة والحل، والترحيل إلى الخارج، والتصعيد، وهدر عمليات تكنولوجيا المعلومات، وإدارة الحسابات، وتكاليف الإضافات. لا تخذل مؤسستك بتجاهل التكاليف المرتفعة وانخفاض الجودة.

الجمهور: إدارة موردي Microsoft | توريد تكنولوجيا المعلومات | مدير تكنولوجيا المعلومات

يمكن الإشارة إلى وقت الاستجابة الأولي أيضًا باسموقت الاستجابة الأول، وهو مقياس للوقت المتوسط الذي يستغرقه موظفو الدعم لدى مزود الخدمة للاستجابة لمشكلات الدعم التي تواجهها الشركة.

لأغراض عملية، IRT هو الوقت الذي تستغرقه مؤسسة الدعم لإنشاء تذكرة دعم، وتصنيف المشكلة، وتعيين المهندس المناسب بناءً على التكنولوجيا وخطورة المشكلة، وبدء المهندس في العمل على حل المشكلة. يجب أن تدعماتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) المدعومة مالياً IRT، خاصةً في الحالات الشديدة الخطورة والمهمة للغاية حيث كل دقيقة مهمة.

نصيحة احترافية: تأكد من أن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بفريق الاستجابة الفورية (IRT) تنطبق على جميع التقنيات المدعومة التي تستخدمها، وليس فقط على أحدث تقنيات الموردين. سيؤدي ذلك إلى تسهيل عملية إعداد التقارير وتحليل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، بالإضافة إلى تبسيط إطار الدعم لفريق تكنولوجيا المعلومات لديك.

IRT

• 15 دقيقة
• 30 دقيقة
• 60 دقيقة
• 90 دقيقة
• F 120+ دقيقة

وقت الحل هو مقياس لدعم العملاء يقيس متوسط الوقت بين إنشاء تذكرة الدعم ووضع علامة "تم حل المشكلة" على تلك الحادثة. يمكن أيضًا تسمية وقت الحل بـ "متوسط وقت الحل" ويُختصر بـ MTTR.

يجب تقسيم TTR بشكل أكبر حسب خطورة الحادث – تأثير حرج أو متوسط أو ضئيل. قد تعادل كفاءة TTR في المؤسسات الكبيرة مقابل تذاكر الدعم الحرجة (انقطاعات الخدمة) آلاف الدولارات في الدقيقة. ولكن لا تغفل TTR للمشكلات الأقل خطورة التي قد تستمر لأشهر وتبطئ مبادرات تكنولوجيا المعلومات وتثير إحباط المستخدمين.

نصيحة احترافية: لا ينبغي أن يكون TTR تمرينًا على منحنى جرس. قديؤدي التعامل مع توزيع تعداد TTR على هذا النحو إلى تشويه النتائج بشكل كبير. على سبيل المثال ، ستزيد شركة الدعم التي تقدم نتائج سيئة في الغالب من أدائها المتصور عن طريق التخلص من أسوأ نتائجها السيئة، مما يؤدي فعليًا إلى رفع متوسط النتيجة. من ناحية أخرى، لا يوجد دافع كبير لتوزيع منحنى جرس لمزود الدعم الذي يقدم نتائج جيدة في الغالب، حيث سيتخلص من أفضل نتائجه، مما يؤدي فعليًا إلى خفض متوسط النتيجة.

TTR – حرج

• 60 دقيقة
• 90 دقيقة
• 120 دقيقة
• D 180 دقيقة
• F 240+ دقيقة

التعهيد الخارجي هو نقل الدعم من بلد إلى آخر، عادةً بهدف خفض تكاليف العمالة وزيادة قدرات "متابعة الشمس". وتوافر القوى العاملة هو ميزة أخرى للتعهيد الخارجي، لا سيما في سوق العمل المحلي المحدود.

يجب أن تحسب نسبة التحويل إلى الخارج كنسبة مئوية من عدد التذاكر التي يتم التعامل معها خارج بلدك مقسومة على إجمالي عدد التذاكر. تشمل عيوب الدعم الخارجي حواجز اللغة ومخاطر سلسلة التوريد وعدم الامتثال لقانون ITAR والمخاطر السيبرانية.

نصيحة احترافية: إذا كنت أحد عملاء Microsoft Premier أو Unified Support، فابحث عن عناوين البريد الإلكتروني v- Microsoft في تذاكر الدعم الخاصة بك. عناوين البريد الإلكتروني V- التي تقدم دعم Microsoft هي شركاء خارجيين مثل Mindtree أو Tata أو Wipro. وهم ليسوا موظفين في Microsoft. لا تغفل متطلباتالامتثالالخاصة بك – إن منح الرعايا الأجانب حق الوصول إلى موارد تكنولوجيا المعلومات السرية هو في أحسن الأحوال إهمال وفي أسوأ الأحوال جريمة.

التعهيد الخارجي %

• A 0%
• B 10%
• C 20%
• D 30%
• F 50٪+

تصعيد التذاكر هو العملية التي تتبعها الشركة لنقل مشكلة العميل إلى مهندس دعم أو مدير أعلى مستوى. تحدد ITIL نوعين من التصعيد: الوظيفي والهرمي. التصعيد الوظيفي هو التصعيد الذي لا يستطيع المهندس حله و"ينتهي وقته". أما التصعيد الهرمي فيتطلب وعي الإدارة بخطورة المشكلة أو تعقيدها. التصعيد في Microsoft Premier/Unified مقسم إلى مستويات، من 2 إلى 4 (4 هو الأعلى).يمكن لمديري المستوى 4 الوصول إلى فرق المنتج لحل الأخطاء الحرجة أو إصلاحات الأمان. 

يُقاس التصعيد بشكل أفضل من خلال النسبة المئوية من إجمالي التذاكر التي لم يتم حلها داخليًا. يوفر مزود الدعم الخارجي US Cloud دعمًا متدرجًا من المستوى 2 إلى 4 كمسار تصعيد داخلي. عملية التصعيد في US Cloud محددة زمنيًا ومدعومة باتفاقية مستوى الخدمة (SLA). يتم تصعيد الأخطاء الحرجة في كود Microsoft أو إصلاحات الأمان مباشرة إلى Microsoft. يتم التعامل مع حالات التصعيد التي تتطلب وصول المستأجر عبر GDAP وشركاء Microsoft وعقود Microsoft Premier.

نصيحة احترافية: يمكنك الآن السماح لمزود دعم تابع لجهة خارجية بفتح وإدارة تذاكر دعم Microsoft السحابية نيابة عنك بأمان عبر آلية امتيازات الإدارة المفوضة الدقيقة (GDAP) الجديدة.

نسبة التصعيد

• A 10%
• B 15%
• C 20%
• D 30%
• F 50٪+

تنشأ الهدر أو عدم الكفاءة في عمليات تكنولوجيا المعلومات عندما يعمل مزود الدعم على تذكرة دعم، ولكن يتطلب الأمر من فريق تكنولوجيا المعلومات الخاص بك التدخل مرة أخرى لتقديمها داخليًا إلى مزود الدعم.

يتم قياس هدر عمليات تكنولوجيا المعلومات من خلال النسبة المئوية للتذاكر التي تتطلب إعادة المشاركة من قبل قسم تكنولوجيا المعلومات الداخلي لتوفير أي معلومات تم الحصول عليها بالفعل من قبل مزود الدعم.

على سبيل المثال، الاضطرار إلى إعادة شرح مشكلة الدعم عندما يتم تصعيد التذكرة أو تسليمها إلى النوبة التالية لدى مزود الدعم. ومن الأمور الشائعة والمحبطة الأخرى عدم الكفاءة الاضطرار إلى إعادة إرسال السجلات أو الأخطاء عند إشراك مهندس دعم جديد. وهذا أمر شائع بشكل خاص عندما تنتقل تذاكر الدعم إلى الخارج ولا يتمكن مهندسو الدعم الأجانب من الوصول إلى مستودع وثائق الدعم في بلد المنشأ.

نصيحة احترافية: قد تبدو النسب المئوية صغيرة، ولكن تأثيرها كبير. تختفي وفورات المزودين لأنهم يقومون بنفس العمل مرتين. تقوم مؤسستك الآن بهذا العمل (مما يضيف تكاليف عامة كاملة)، مما يضر بمعنويات موظفي تكنولوجيا المعلومات الداخليين، والأهم من ذلك – يصرف انتباههم عن المشاريع التي تدفع نمو المؤسسة.

نسبة النفايات في عمليات تكنولوجيا المعلومات

• A 0%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30٪+

تتوفر إدارة الحسابات لدعم Microsoft في شكلين: مديري حسابات نجاحالعملاء (CSAM) ومديري الحسابات الفنية (TAM). عادةً ما يكون لدى CSAMs خبرة فنية أقل ويتم قياس نجاحهم من خلال استهلاكك للسحابة. يتمتعTAMs بخبرة فنية أكبر ويتم قياس نجاحهم من خلال مدى رضاك.

تقييم إدارة الحسابات أكثر تعقيدًا بعض الشيء. إذا كنت أحد عملاء Microsoft ولا تزال تتمتع بخدمة TAM، فستحصل تلقائيًا على تقييم A. تعد خدمة TAM مدافعًا حقيقيًا عن العملاء وستعمل بجدية لتقديم الأفضل للعملاء.  إذا كنت أحد عملاء Microsoft، وكان لديك TAM، والآن لديك CSAM، فاحصل على درجة B. ستتدهور تجربتك إلى حد ما، وسيكون تركيز CSAM على كيفية حثك على استخدام المزيد من خدمات Microsoft Cloud. قد يركز ممثلو خدمة عملاء VAR على Microsoft إلى حد ما، ولكن خبرتهم محدودة. احصل على درجة C. لن يكون لدى ممثلي خدمة عملاء MSP معرفة عميقة بـ Microsoft، فاحصل على درجة D.

نصيحة احترافية: لا توجد لدى مزودي الدعم المستقلين من الأطراف الثالثة أي أجندات خفية أو حصص ترخيص مع Microsoft. فهم يركزون فقط على نجاح دعم عملائهم. إذا كنت تفتقد تجربة TAM القديمة من Microsoft، فابحث عن TAM مستقل من طرف ثالث. حصل على تقييم A.

إدارة الحسابات

• A TAM
• B CSAM
• C VAR CSR
• D MSP CSR
• F لا يوجد CSR

هناك بعض تكاليف الإضافات المعروفة والمعلن عنها لخدمة الدعم الموحد من Microsoft، مثل Mission Critical، وبعض التكاليف الأقل شهرة، مثل معظم تقييمات صحة تكنولوجيا المعلومات ذاتية الخدمة التي تتطلب مشاركة مهندسي دعم معينين (DSE) لتفسير النتائج أو اتخاذ الإجراءات اللازمة بمجرد الانتهاء من التقييم.

احسب تكاليف الإضافات بنسبة مئوية من التكلفة الإضافية لعقد Microsoft Premier أو Unified Support الأساسي. غالبًا ما يؤدي تخصيص حل Microsoft Support الخاص بك باستخدام رصيد Flex Allowance للخدمات الاستباقية مثل المشاركات التي يقودها الخبراء لـ Azure أو M365 أو Teams أو Dynamics إلى تحقيق مكاسب قصيرة الأجل على الورق بالنسبة لتكنولوجيا المعلومات، ولكن في الواقع يؤدي إلى تراجع الزخم وإنفاق إضافي على الإضافات مع انتهاء مرحلة شهر العسل لعقد الدعم.

نصيحة احترافية: تتطلب التقنيات الشائعة مثل Azure أو Dynamics وحدات إضافية أكبر من ساعات DSE إذا تم شراؤها مباشرة من Microsoft. تسمح بعض الجهات الخارجية بوحدات أصغر من ساعات DSE حتى تتمكن من دعم تقنياتك الأساسية بشكل أفضل وإنجاز المزيد من المشاريع هذا العام.

تكاليف الإضافات

• A 2%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30٪+