مواطن الخطر التي يجب تجنبها في اتفاقية الدعم الموحد من Microsoft.

كل فخ في اتفاقية الدعم الموحد من Microsoft يتم وضعه عن قصد. فهم يعلمون أنك بحاجة إلى خدماتهم، لذا لديهم بعض الحرية في وضع بعض الفخاخ هنا وهناك لتجعلك أكثر عرضة للخطر بنهاية العقد. سواء كنت تجدد اتفاقية أو توقع اتفاقية جديدة، هناك دائمًا فخاخ يجب تجنبها.

قد لا يذكرون ذلك في اتفاقيتك، ولكن بياناتك قد لا يتم تخزينها دائمًا في الولايات المتحدة. قبل بضع سنوات، أدركت Microsoft ثلاثة أمور:

1. تجني Microsoft أرباحًا أكبر من بيع منتجاتها مقارنة ببيع خدمات الدعم.
   تبلغ هوامش ربح بيع البرامج حوالي 70-85٪، بينما تبلغ هوامش ربح خدمات الدعم حوالي 35-50٪. لا توجد حوافز مالية تدفعهم إلى الاستثمار بكثافة في خدمة لا تحقق أرباحًا مماثلة أو أكبر.
2. كان حجم تذاكر الدعم الفني من Microsoft في ازدياد.
   زيادة عدد المنتجات في السوق يعني زيادة عدد التذاكر الواردة من الشركات من جميع الأحجام. في محاولة لإرضاء أكبر العملاء، اختارت Microsoft منح الشركات الكبيرة الحصة الأكبر من خدمات الدعم.إذا كنت على استعداد للدفع، فستحصل شركتك على مهندسين أكثر خبرة وأوقات استجابة أسرع. تم نقل جميع العملاء الآخرين إلى المستوى الأدنى ومنحهم إمكانية الوصول إلى مديري حسابات نجاح العملاء (CSAMs)، الذين كانوا أقل خبرة وأكثر من مجرد حل مؤقت.
3. لم تستطع Microsoft جعل الدعم مستدامًا أو حتى مربحًا دون الاعتماد على خدمات خارجية.
   أدى الجمع بين الخيارين إلى إدراك حقيقة ما. عندها بدأوا في الاعتماد على فنيين أجانب من شركات مثل Wipro و Mindtree للمساعدة في تعويض تدفق التذاكر. تمكنوا من الحفاظ على سعر Unified وإظهار أرقام مواتية، ولكن مع وجود مشكلة. لم تعد بياناتك مخزنة في الولايات المتحدة عندما تعمل مع أحد هؤلاء الموردين "v-dash". وهذا يعني أنك لم تعد متوافقًا تقنيًا مع اللوائح الحكومية. إذا تم اختراق بياناتك أو فقدانها أثناء معالجتها من قبل كيان خارجي، فلن تكون محميًا بموجب قوانين الامتثال.

قد لا تذكر Microsoft هذا الأمر في اتفاقيتك، ولكن قد لا يتم تخزين بياناتك دائمًا في الولايات المتحدة.

تأكد من ذكر أسماء المتخصصين في الدعم الفني الذين ستحصل عليهم مع باقة Unified. إذا رأيت علامة v-dash في أسمائهم، فاعلم أن Microsoft تحجب عنك بعض المعلومات.

لضمان أنك تعمل مع خبير هندسي محلي، سيكون عليك اللجوء إلى طرف ثالث مع US Cloud. جميع مهندسينا هم مواطنون أمريكيون، مقيمون في الولايات المتحدة، ولديهم في المتوسط 14 عامًا من الخبرة في مجال منتجات Microsoft.

نحن نضمن تعاقديًا أن سجلات الدعم وتذاكر الدعم الخاصة بك مشفرة وتبقى داخل الولايات المتحدة. جميع موظفي الدعم الذين يعملون على تذاكر مكتب المساعدة هم مواطنون أمريكيون تم فحصهم بدقة. بغض النظر عن مكان وجودك، يمكنك أن تطمئن إلى أن تذاكر الدعم الخاصة بك في أيدٍ آمنة وموثوقة في US Cloud.

على الرغم من أن هذا يتداخل قليلاً مع النقطة السابقة، إلا أن جودة الدعم الموحد بشكل عام قد انخفضت تدريجياً على مر السنين. تم إلغاء الدعم المتميز (Premier Support) مؤخراً بشكل كامل، مما ترك العديد من الشركات مع خيار واحد فقط: الدعم الموحد (Unified). ومع ذلك، في حين أن جودة الدعم المتميز كانت تعتبر جيدة بشكل عام، فإن الدعم الموحد لم يحظى بنفس الحظ.

بادئ ذي بدء، هناك نقص في تقديم الخدمات. إن طرح منتجات جديدة باستمرار أمر رائع للأعمال التجارية، ولكنه سيء بالنسبة لأوقات الدعم. مع زيادة عدد العملاء الموحدين الذين يفتحون تذاكر الدعم، لا تستطيع Microsoft مواكبة هذا التدفق. حتى مع وجود الدعم الخارجي ومطالبة مزودي حلول السحابة (CSP) بمعالجة تذاكر الدعم ذات الخطورة المنخفضة لعملائهم، تدرك العديد من الشركات أن جودة الخدمة لا تتناسب مع ما تدفعه.

التغييرات في أدوار الدعم:

• مديرو الحسابات الفنية (TAMs): كانوا في السابق يقومون بدور الدعم الأساسي، أما الآن فيُعتبرون متخصصين مثل مهندسي الدعم المعينين (DSEs).
• مديرو حسابات نجاح العملاء (CSAMs): حلوا محل مديري حسابات العملاء (TAMs) بشكل شبه كامل، ولديهم خبرة ومؤهلات أقل، ولكنهم الآن يقومون بدور رئيسي في التعامل مع العملاء، حيث يركزون على تبني العملاء للمنتج وتسهيل حركة التذاكر.

كان ممثلو خدمة العملاء (TAM) هم واجهة التعامل الرئيسية مع العملاء، حيث كانوا يقدمون الدعم للتذاكر ذات الخطورة المنخفضة إلى المتوسطة ويواكبون احتياجات شركتك. وقد تم ترقيتهم إلى مستويات أعلى للتعامل مع التذاكر ذات الأولوية الأعلى، لذا أصبح الأمر الآن بينك وبين ممثل خدمة العملاء (CSAM) فقط.

تتلقى شركات توفير الخدمات السحابية وعملاؤها نصيباً ضئيلاً من الدعم. تطلب Microsoft من شركات توفير الخدمات السحابية تقديم الدعم لعملائها، لكن العديد منها لا يمتلك الوسائل أو الخبرة اللازمة لتقديم دعم عالي المستوى لمنتجات Microsoft. يضطر العديد منها إلى رفع المشكلة إلى Microsoft، التي تضعها في قائمة انتظار قد تستمر لأسابيع قبل الحصول على رد.

الاعتبارات الرئيسية:

• جهة الاتصال الرئيسية: اعرف من سيكون جهة الاتصال الرئيسية الخاصة بك.
• معالجة التذاكر: افهم من سيتولى إدارة تذاكرك.
• توجيه التذاكر: حدد وجهة تذاكرك.
• إطار زمني لحل المشكلة: تحديد الأوقات المتوقعة لحل المشكلة.

يجب أن توجه هذه النقاط مناقشاتك لضمان فهمك الكامل لما تحصل عليه من اتفاقية الدعم.

هناك طريقة أسرع لتحسين الدعم الذي تحصل عليه، وهي العمل مع US Cloud لتلبية احتياجاتك من الدعم الموحد من Microsoft.

مزايا العمل مع US Cloud:

• استجابة سريعة: تضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المدعومة مالياً وقت استجابة مدته 15 دقيقة لجميع التذاكر بغض النظر عن درجة خطورتها.
• حل سريع: في المتوسط، تكون أوقات الحل لدينا أسرع بمرتين من أوقات الحل لدى Microsoft.
• الوصول إلى فرق الخبراء
  • دعم مخصص: احصل على وصول مباشر إلى فرق مخصصة من مديري الحسابات الفنية (TAM) ومهندسي الدعم المعينين (DSE).
  • خدمة استباقية: يتعرف هؤلاء الخبراء على شبكاتك ويعملون بشكل استباقي للحفاظ على سير خدماتك بسلاسة.
  • التصعيد المباشر: إذا لزم الأمر، يمكننا التصعيد مباشرة إلى Microsoft لحل المشكلة بسرعة، وتجنب التأخير لأسابيع.

إذا كنت بحاجة إلى دعم أسرع من Microsoft بتكلفة أقل، فاتصل بـ US Cloud.

كما لاحظت، فإن أكبر العقبات التي يجب تجنبها تتعلق بجودة الدعم الموحد الذي تحصل عليه. في كل عام ، تجد Microsoft طرقًا جديدة لخفض التكاليف من جانبها، بينما تبحث عن طرق لزيادة التكاليف عليك. هذه الدورة لا تنتهي، وما لم تحضر إلى الاجتماع مسلحًا بالأدلة، فسوف يجدون طريقة ما لجعلك تدفع أكثر.

إذا كنت ترغب في تجنب كل هذه المشاكل، فإن US Cloud هو الحل الأمثل. نوفر لك 30-50% من تكاليف الدعم السنوية من خلال دعم Microsoft أسرع وأكثر استباقية. بدلاً من دفع المزيد مقابل أقل، تدفع أقل مقابل دعم أفضل.

أوقات استجابة مضمونة للتذاكر خلال 15 دقيقة، وأوقات حل سريعة، وفريق هندسي خبير مقره في الولايات المتحدة. عندما تحتاج إلى دعم أسرع من Microsoft بتكلفة أقل، توجه إلى US Cloud.