هل تتفاوض بشأن الدعم الموحد من Microsoft؟ اطرح هذه الأسئلة العشرة.

إذا كنت مستهلكًا لخدمات Microsoft عبر الإنترنت وتقنيات أخرى لأعمالك، فمن المحتمل أنك على علم بالفعل بالتحول من نموذج الدعم Premier إلى نموذج الدعم الموحد. سيكون هذا النموذج متاحًا لجميع العملاء من الشركات على مستوى العالم بحلول نهاية السنة المالية 2019 لشركة Microsoft. يهدف الدعم الموحد إلى تلبية احتياجات الشركات التي تضيف خدمات السحابة إلى محافظها التقنية.

نظرًا لارتفاع خدمات السحابة، التي تعد بالفعل صناعة تقدر بمليارات الدولارات ولا توجد أي مؤشرات على تراجعها، تعمل Microsoft على تغيير الطريقة التي تقدم بها الخدمات في بيئة أعمال أكثر توافقًا مع الدفع مقابل الاستهلاك بدلاً من الخوادم، والدفع من خلال الاشتراكات وتوقع الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لكن المشكلة هي أن الدعم الموحد سيطبق على جميع تطبيقات Microsoft المحلية وعبر الإنترنت - وليس فقط الخدمات عبر الإنترنت.

يعد دعم Microsoft Premier جزءًا من منظمة الخدمات الشاملة الخاصة بها، والتي وفقًا لإعلان وظيفة نشرته Microsoft العام الماضي، كانت تمثل أعمالًا بقيمة 3.3 مليار دولار للشركة وتوظف أكثر من 22000 شخص حول العالم. قد يعني الانتقال إلى الدعم الموحد زيادة في الأسعار بنسبة تصل إلى 60٪ للعديد من العملاء الحاليين. ترقبوا منشورًا قادمًا على المدونة مخصصًا بشكل خاص للأسعار وما يعنيه ذلك بالنسبة لكم.

تحتاج أي مؤسسة تستخدم تقنيات Microsoft تقريبًا إلى خدمات دعم لضمان قدرتها على تنفيذ أعمالها بثقة دون القلق من تعطل التقنيات. عندما تفكر في ما يعنيه هذا التغيير في النموذج بالنسبة لك، اسأل نفسك هذه الأسئلة العشرة قبل العودة إلى Microsoft والنظر في الخيارات المتاحة أمامك:

1. من الذي يفي بعقد خدمات الدعم الموحد من Microsoft؟
   بمعنى آخر، من الذي يقوم فعليًا بحل المشكلات ومعالجة التذاكر؟ قد يفترض الكثيرون أنه نظرًا لوجود اسم Microsoft وشعارها على العقد الموحد، فإن موظفي Microsoft (الشارات الزرقاء) هم الذين يقومون بهذا العمل. لكن هذا ليس ما شهده معظم عملاء MS Premier الحاليين. ففي الواقع، يقوم موردون خارجيون (الشارات الزرقاء) مثل Tata أو Wipro ومقرهما الهند بهذا العمل. يمكنك معرفة ذلك من عنوان البريد الإلكتروني لمهندس الدعم. إذا كنت تدفع مقابل دعم متميز، فيجب أن تحصل على دعم متميز. اطلب ضمانًا بأن موظفي Microsoft ذوي الشارات الزرقاء يعملون على جميع التذاكر. لن تقوم US Cloud أبدًا بتعهيد خدمات الدعم الخاصة بها. في الواقع، جميع TAM/DSE هم مواطنون أمريكيون، مما يجعلنا متوافقين مع ITAR. هذا مهم بشكل خاص لعملاء Microsoft الحكوميين. في عقد الدعم الخاص بك، تأكد من المطالبة بمواطنين أمريكيين، وليس "أشخاصًا أمريكيين" - أجانب تعهديين يعملون على أراضي الولايات المتحدة بموجب تأشيرات H1-B.
2. هل لدي مرونة في دفع ثمن ما أحتاجه؟
   في نموذج Premier، يمكنك ذلك نوعًا ما؛ فهو يعتمد على سعر الساعة بناءً على الاستهلاك. في نموذج Unified، لن يكون ذلك ممكنًا بالتأكيد. في جميع مستويات الدعم الموحد (الأساسي والمتقدم والأداء)، يتم احتساب نسبة مئوية من التكاليف السنوية لبرنامج Office 365 وبرامج العميل، بالإضافة إلى جزء من التكاليف السنوية للبرامج الأخرى والخدمات عبر الإنترنت. إذا لم يناسبك ذلك، فيجب عليك البحث عن بديل من جهة خارجية مثل US Cloud. لا تفوتك US Cloud إلا مقابل الخدمات التي تستهلكها، بالطريقة التي تناسبك.
3. هل سيكون لدي فريق إدارة حسابات مخصص لمجموعة منتجات Microsoft الخاصة بي؟
   في نموذج الدعم Premier، يعتمد ذلك على المبلغ الذي تدفعه. يمكن أن يكون مدير حسابات تقني أو فريق، يتم مشاركته مع الآخرين أو مخصص لك بشكل خاص. في النموذج الموحد، الأمر نفسه بشكل أساسي ولكن بمصطلحات مختلفة (مثل فريق تقديم الخدمة أو المدير). هل أنت كيان من القطاع العام؟ تأكد من أن Microsoft يمكنها أن تضمن لك أن مواطني الولايات المتحدة فقط هم من يتعاملون مع حالات الدعم الخاصة بك حتى لا تتعارض مع DFARS أو ITAR.
4. هل التكلفة التي أدفعها بالفعل تشمل الدعم الاستباقي أم أنه إضافي؟
   إن القدرة على التقاط الهاتف وتقديم تذكرة أمر،ولكن الأمر يختلف تمامًا عندما يتعلق الأمر بنقل المعرفة من المهندسين لملء الفجوات في ما لا تعرفه والتأكد من أنك تستخدم تقنيات Microsoft إلى أقصى إمكاناتها. في عالم Premier، هذا جزء من الساعات التي تدفع مقابلها مقابل البرامج الآلية أو عبر الإنترنت (أي البرامج التي لا تتطلب تدخل بشري). للحصول على تقييم بقيادة مهندس Microsoft، سيتعين عليك استخدام ساعاتك الحالية للحصول على هذه الخدمة. في عالم Unified، الدعم الاستباقي غير البشري غير محدود. ومع ذلك، ستدفع مبلغًا إضافيًا مقابل مهندس. أو، إذا كنت من عملاء الدعم الموحد من المستوى Performance أو Advanced، فسيكون لديك عدد معين من الأيام مدمج في عقدك. إذا كان وجود مهندس Microsoft ذي خبرة على استعداد للمساعدة أمرًا مهمًا بالنسبة لك، فكن مستعدًا لدفع المزيد من المال. هناك خيار آخر وهو البحث عن بديل لدعم Microsoft مثل US Cloud. توفر لك US Cloud أكثر من 20 عامًا من الخبرة في جميع تقنيات Microsoft كجزء من ساعات الدعم التي دفعت مقابلها بالفعل.
5. هل سأضطر إلى دفع مبلغ إضافي مقابل دعم حل المشكلات (PRS)؟
   إذا كان الدعم تفاعليًا، فيمكنك استخدام ساعات PRS المحددة الخاصة بك، وفي النموذج الموحد، ستحصل على ساعات غير محدودة. ومع ذلك، ربما لا يكون لديك الوقت للتحدث عبر الهاتف. ستكلفك الخدمات عبر الإنترنت مبلغًا إضافيًا في نموذج الدعم الموحد كجزء من الرسوم التي ذكرناها سابقًا في هذا المنشور.
6. هل سيتحسن وقت الاستجابة الأولي؟
   الدعم الموحد من Microsoft – قيد الانتظار – ما لم تكن عميلاً للدعم الموحد من فئة الأداء. في الوقت الحالي، تلتزم خدمة الدعم الممتاز بوقت استجابة مدته ساعة واحدة للمشكلات الكارثية أو الحرجة، وساعتين لجميع المشكلات الأخرى. في النموذج الموحد، يسري اتفاق مستوى الخدمة (SLA) لمدة ساعة واحدة للمشكلات الحرجة/الكارثية باستثناء عملاء الدعم الموحد من الفئة المتقدمة. سيكون لديهم اتفاق مستوى الخدمة (SLA) لمدة 30 دقيقة للمشكلات الحرجة. بالنسبة للمشكلات القياسية، توقع الانتظار ما بين 4 و8 ساعات. تستجيب US Cloud في غضون 6 دقائق لجميع المكالمات بغض النظر عن مدى خطورتها.
7. إذا كانت مشكلتي تتطلب دعمًا من المستوى الثالث من Microsoft، فهل هذا مشمول في عقد الدعم Premier (الذي سيصبح قريبًا Unified) الخاص بي؟
   بالنسبة لعملاء Premier، يتم فرض رسوم إضافية حتى لو لم تكن المشكلة من خطأك في البداية. بالنسبة لأولئك الذين ينتمون إلى المستوى الأدنى من نموذج Unified، لا توجد طريقة للحصول على دعم من المستوى الثالث. بالنسبة لجميع العملاء الآخرين، يتم تضمين هذا الدعم ولكن بمستويات مختلفة من الأهمية. عالجت US Cloud أكثر من 61000 تذكرة دعم، وقامت بتصعيد أقل من 1 في المائة إلى Microsoft. ومع ذلك، في حالة احتياجك للتصعيد إلى هذا المستوى، فإنه مشمول في ساعاتك. سنعمل معك في كل خطوة على طول الطريق للتنقل في نظام دعم Microsoft والحصول على الحل الذي تحتاجه في أسرع وقت ممكن.
8. كيف ستقوم بالتوسع؟
   ماذا يحدث عندما يكون هناك زيادة مفاجئة في حجم التذاكر؟ هل يمكنك تلبية أوقات الاستجابة لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عندما تصدر Microsoft تصحيحات محلية أو يتم طرح إصدار جديد من Office365؟ مرة أخرى، لا تتطابق الحقيقة مع ما هو مكتوب على الورق في كثير من الحالات مع خدمات دعم Microsoft. يبدو أن هناك القليل من التواصل بين مهندسي MS وخدمات MS. لذلك، عندما يزداد الطلب على الدعم، تتأخر أوقات الاستجابة لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وتفشل. ثم يضطر TAM إلى فرز العملاء غير الراضين عن Unified الذين يدفعون الآن 30-60٪ أكثر مقابل دعم أقل.
9. ماذا يحدث عندما يكون مدير الحساب الفني (TAM) أو مهندسالنظام المعين (DSE) غير متاح؟
   هل يوجد مدير حساب فني (TAM) أو مهندس نظام معين (DSE) ثانوي (احتياطي) محدد في العقد؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فقد تكون تحت رحمة أي شخص متاح لمحاولة مساعدتك أثناء غياب مديرالحساب الفني(TAM) أو مهندس النظام المعين (DSE). أو أسوأ من ذلك، قد لا يتم الاستجابة لاحتياجاتك لمدة أسبوع أو أسبوعين. خطط مسبقًا لحالات عدم توفر هذه الأدوار الرئيسية في Microsoft لمساعدتك في أوقات الأزمات.
10. ما هي العقوبات المالية لعدم الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بزمن الاستجابة؟
    إذا كان زمن استجابةالدعم مهمًا حقًا لمؤسستك، وكانت Microsoft Unified تؤدي عملها على أكمل وجه، فيجب أن تكون هناك عواقب محددة لعدم الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA). يجب أن تكون اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مدعومة ماليًا لتحفيز المزود. اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) الصارمة شائعة في اتفاقيات مزودي خدمات السحابة. ويبدو أن هذا منطقي أيضًا بالنسبة لخدمات الدعم المتميزة.

سواء كنت بالفعل أحد عملاء دعم Microsoft Premier أو تفكر في الانتقال إلى نموذج الدعم الموحد ، فهناك الكثير من الأسئلة التي يجب أن تطرحها للتأكد من حصولك على المستوى المناسب من الدعم. هل أنت مستعد لأول بديل حقيقي في العالم لدعم Microsoft الموحد؟ اتصل بـ US Cloud للحصول على مزيد من المعلومات وتجربة مجانية اليوم.