شركاء تكنولوجيا المعلومات التقليديون يفشلون في دعم مؤسسات مايكروسوفت.

بدأ كبار بائعي برامج Microsoft ومقدمو الخدمات المدارة (MSP) وبائعو القيمة المضافة (VAR) ومقدمو الخدمات السحابية (CSP) وشركات استشارات تكنولوجيا المعلومات — بائعو تكنولوجيا المعلومات التقليديون من جميع الأطياف — في تقديم دعم Microsoft استجابة لطلبات عملائهم. ومع ذلك، فقد ثبت أن الجهود المبذولة لإضافة دعم MSFT على مستوى المؤسسات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع تمثل تحديًا للكثيرين.

تتمتع مؤسسات خدمات تكنولوجيا المعلومات الكبيرة ببعض المزايا المتأصلة عند دخولها سوق الدعم المتطور. يميل الشركاء إلى أن يكونوا أكثر مرونة واستجابة، مع تقديم الخدمات (وليس البرامج) كعروضهم الأساسية. ويتمتعون بعلاقات راسخة مع العملاء، كما أنهم مرتبطون بالفعل بدعم Microsoft بدرجة ما.

ومع ذلك، فإن توفير دعم متقدم عالي المستوى عبر كامل مجموعة منتجات Microsoft، بما في ذلك خارج ساعات العمل، أمر بالغ الصعوبة. من البنية التحتية إلى توفير مهندسين كبار خارج ساعات العمل، واجهت بعض شركات تكنولوجيا المعلومات الخارجية أو متاجر مشاريع Microsoft المختصة صعوبات في هذا المجال.

مجال آخر يثير القلق هو القدرة على التصعيد السريع عند الضرورة. يعد التصعيد إلى Microsoft للتذاكر الحرجة مطلبًا حيويًا لا يفهمه جميع الشركاء أو يكونون مستعدين لإدارته بشكل جيد. يتطلب ذلك اتفاقية شراكة مناسبة وممارسات متطورة لإدارة الموردين لتجنب تضخم التكاليف أو التأخيرات الكبيرة.

سيادة الدعم هي النقطة الخلافية الأخيرة التي تعيق بعض موزعي برامج MS العالميين ومزودي خدمات إدارة النظم المتعددي الجنسيات. فهذه المنظمات الدولية غير قادرة على ضمان من سيتولى معالجة التذاكر ومن أين. تمامًا مثل سيادة البيانات، تعد سيادة الدعم أمرًا بالغ الأهمية للمؤسسات التي تهتم بأمنها. كلا خرق بيانات الدعم المتميز من Microsoft و متطلبات JEDI الفيدرالية ومخاوف مزودي الدعم الخارجيين من التجسس الصناعي وسرقة الملكية الفكرية تسلط الضوء على هذا الجانب المهم ولكن غالبًا ما يتم تجاهله من دعم Microsoft Enterprise Support.

يمكن أن يتيح العمل مع شريك حالي الاستفادة من العلاقات القائمة وتقليل وقت الإعداد.

العديد من شركات VAR أو MSP الكبيرة لديها مهندسين (مشروع) كبار أكفاء على دراية بأنظمتك ويمكنهم القيام ببعض أعمال PRS.

قد يكون لدى CSP بالفعل أذونات إدارة مفوضة مع شركتك، وهو عنصر مهم للتصعيد السريع إلى Microsoft.

تقوم MSP بعمليات استجابة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتمتلك معظم البنية التحتية اللازمة (نظام التذاكر، قاعدة المعرفة، أنظمة الاستدعاء، إلخ).

إذا تم تشغيله بشكل جيد، فإن زيادة عدد موظفي مكتب الخدمة الداخليين من خلال CSP أو شريك آخر يمكن أن يوفر المال مقارنة بالدعم الموحد.

غالبًا ما لا يعمل المهندسون المتميزون خارج ساعات العمل. يستخدم الشركاء الذين لا يوفرون تغطية حقيقية على مدار ثلاث نوبات أنظمة "الاستدعاء" التي غالبًا ما تكون غير موثوقة.

تتباهى MSP بعملياتها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ولكن هذه العمليات تركز دائمًا على موارد L1-L2. من الضروري التحقق من أن موارد الشركاء قادرة على التعامل مع المشكلات المعقدة.

يتخصص العديد من شركاء MSFT في تقنيات معينة، ويفتقرون إلى المواهب الهندسية الواسعة النطاق من المستوى L2 إلى L4 اللازمة لتغطية نطاق وعمق كامل مجموعة MSFT على نطاق واسع.

إذا لم يتمكن الشريك من إغلاق التذاكر داخليًا، فلديه خياران: مسارات تصعيد إلى MSFT غير مكلفة وبطيئة للغاية، أو مسارات سريعة ولكنها مكلفة للغاية.

غالبًا ما تعد البرامج التي تدار بشكل سيئ بالجودة والتوفير، ولكنها غالبًا ما تفي بواحد فقط من هذين الوعدين.

في الأشهر الـ 18 الماضية، بدأت العديد من المؤسسات في التفكير في التخلي عن دعم Microsoft Enterprise Support إما للاعتماد على الموظفين الداخليين وحدهم و/أو الاستعانة بمزود خدمات تكنولوجيا المعلومات التقليدي للحصول على الدعم. فيما يلي بعض الأسئلة المؤهلة للتأكد من أن حلول الدعم البديلة تفي بالغرض.