السحابة الأمريكية مقابل SHI: اختيار المزود المناسب لخدمات Microsoft للمؤسسات.

عندما تقوم الشركات بتقييم مزودي خدمات Microsoft، من السهل افتراض أن المصطلحات المتشابهة تشير إلى نتائج متشابهة، ولكن هذا الافتراض قد يكون مكلفًا. فوراء نفس التسميات توجد نماذج دعم ومسارات تصعيد وحوافز مختلفة جدًا تؤثر بشكل مباشر على وقت التشغيل والمساءلة والتكلفة.

يوضح هذا المنشور كيفية مقارنة US Cloud، بالشراكة مع Parex Technology، مع SHI—بحيث يمكن لقادة تكنولوجيا المعلومات والمشتريات اتخاذ قرارات مستنيرة قبل تجديد الدعم والترخيص، بناءً على كيفية تقديم خدمات Microsoft بالفعل.

بالنسبة لقادة تكنولوجيا المعلومات والمشتريات في الشركات المتوسطة والكبيرة، قليلة هي القرارات التي تبدو بسيطة للوهلة الأولى — وتحتمل الكثير من المخاطر في المراحل اللاحقة — مثل اختيار مزود لخدمات Microsoft.

على الورق، يبدو العديد من البائعين متشابهين. فجميعهم يدعون امتلاكهم خبرة في مجال Microsoft. وجميعهم يشيرون إلى خدمات الدعم والتحسين والاستشارات. وجميعهم يعدون بـ"تبسيط" تعقيدات Microsoft.

في الواقع، هذه التشابهات تقتصر على الملصق.

وراء نفس المصطلحات توجد نماذج تشغيل وحوافز ونتائج مختلفة تمامًا، خاصةً عندما يتعلق الأمر بدعم Microsoft، حيث يؤثر وقت الاستجابة ومسؤولية الحل والمساءلة بشكل مباشر على استمرارية الأعمال.

هذا التمييز مهم للغاية في الوقت الحالي، حيث تقترب المنظمات من:

• تجديدات دعم Microsoft
• قرارات ترخيص EA أو CSP
• مبادرات خفض التكاليف المرتبطة بعمليات تكنولوجيا المعلومات

إليك ما يهم المشترين من الشركات:

• كيف يتم تقديم خدمات Microsoft
• من يملك نتائج الدعم
• لماذا التفوق التخصصي يتفوق على الوعود المجمعة

عندما تقول فرق المؤسسات إنها بحاجة إلى "خدمات Microsoft"، فإنها عادةً ما تشير إلى واحد (أو أكثر) من أربعة احتياجات متميزة:

• استراتيجية الترخيص والعقود (EA، CSP، التجديدات، تحسين التكلفة)
• التخطيط الاستباقي والتحسين (خرائط الطريق، الحوكمة، إرشادات الهندسة المعمارية)
• المشاريع والخدمات المدارة (عمليات الترحيل والتنفيذ والإدارة المستمرة)
• دعم المؤسسات (الاستجابة للحوادث، إدارة التصعيد، خبرة L2–L4)

الخطأ الذي ترتكبه العديد من المؤسسات هو افتراض أن مزودًا واحدًا يمكنه تقديم الخدمات الأربع بنفس الجودة، خاصةً عندما يتم تجميع هذه الخدمات في عرض واحد بقيادة الموزع.

هذا الافتراض هو المكان الذي تبدأ فيه النتائج في الاختلاف.

تضع SHI خدمات Microsoft في مكانة العروض الشاملة والموجهة نحو دورة الحياة والمصممة لدعم العملاء في مجالات الترخيص والتحسين والخدمات المدارة والدعم.

على مستوى عالٍ، يركز نموذج خدمات Microsoft من SHI على ما يلي:

• خبرة في ترخيص EA و CSP
• خدمات الاستشارات والتحسين
• الخدمات المدارة عبر منصات Microsoft
• دعم متعدد المستويات ضمن مستويات خدمة أوسع نطاقًا

بالنسبة للمؤسسات التي تسعى إلى توحيد الموردين، يمكن أن يكون هذا النهج جذابًا. يتم تجميع التراخيص والخدمات والدعم معًا في إطار علاقة تجارية واحدة.

المفاضلة: الاتساع مقابل التخصص

في هذا النموذج، يعد دعم Microsoft أحد مكونات مجموعة أكبر بكثير تشمل أيضًا ما يلي:

• إعادة بيع الأجهزة والبرمجيات
• خدمات متعددة البائعين
• المشاريع والخدمات المهنية
• طلبات الترخيص والتجديد

هذا النطاق الواسع ليس سيئًا في حد ذاته، ولكنه يؤثر على كيفية توفير الدعم وترتيب أولوياته وتقديمه.

عندما لا يكون الدعم هو المنتج الأساسي:

• غالبًا ما يتم تحسين المهندسين من أجل الفرز في الخطوط الأمامية، وليس من أجل الحلول العميقة.
• من المرجح أن يتم تصعيد القضايا المعقدة إلى الخارج
• قد تتداخل المساءلة بين الموزع والشريك وشركة Microsoft

بالنسبة للمؤسسات التي تعتبر بيئة Microsoft الخاصة بها ذات أهمية حاسمة للأعمال، فإن هذه المفاضلات تستحق دراسة متأنية.

تتبع US Cloud نهجًا مختلفًا تمامًا.

بدلاً من دمج دعم Microsoft في محفظة أوسع من خدمات إعادة البيع أو الخدمات المدارة، فإن US Cloud هي مزود دعم Microsoft متخصص. الدعم ليس إضافة. إنه المنتج نفسه.

هذا التمييز هو المحرك الأساسي لكيفية عمل US Cloud:

• يتم تعيين المهندسين وتدريبهم خصيصًا لتقديم الدعم الفني لمنتجات Microsoft.
• تم بناء المنظمة على أساس دقة L2–L4، وليس انحراف L1.
• يُقاس النجاح بعدد المشكلات التي تم حلها داخليًا، وليس بعدد التذاكر التي تم توجيهها إلى جهات أخرى.

بالنسبة للمؤسسات المتوسطة والكبيرة، هذا أمر مهم لأن حوادث Microsoft نادراً ما تكون معزولة أو بسيطة. فهي تشمل أحمال العمل والتبعيات والبيئات المختلطة، وتتطلب مهندسين يعيشون في ظل هذه المشكلات يومياً.

تقدم SHI خدمات Microsoft كجزء من نموذج دورة حياة واسع النطاق يقوده الموزعون. US Cloud، بالشراكة مع Parex Technology، تفصل بين الدعم والترخيص - عن قصد - بحيث يتم تقديم كل خدمة من قبل متخصصين.

هناك اعتقاد خاطئ شائع عن مزودي الدعم البحتين وهو أنهم "لا يتعاملون مع التراخيص" لأنهم يفتقرون إلى الخبرة.

واقع US Cloud أكثر تعقلاً واستراتيجية.

بدلاً من أن تصبح موزعاً أو تدمج الترخيص في مؤسسة تركز على الدعم أولاً، تتعاون US Cloud مباشرة مع Parex Technology لتقديم خدمات ترخيص واستشارات استباقية من Microsoft.

من هي شركة Parex Technology؟

Parex Technology هي شركة استشارية تركز على Microsoft وتتخصص في:

• استراتيجية ترخيص Microsoft (EA و CSP والنماذج المختلطة)
• خدمات الاستشارات الخاصة بـ Microsoft 365 و Azure
• التحسين الاستباقي وإدارة التكاليف
• تخطيط خارطة طريق Microsoft طويلة الأجل

باختصار، تعمل Parex في مجال الترخيص والاستشارات لكسب عيشها، بنفس الطريقة التي تقدم بها US Cloud الدعم.

لماذا يعتبر نموذج الشراكة مهمًا للعملاء من الشركات

هذا النموذج من الشراكة هو نموذج مقصود وموجه نحو تحقيق النتائج:

• مهندسو السحابة في الولايات المتحدة يركزون على الدعم، وليس على التجديدات أو عمليات البيع الإضافية
• يتولى متخصصو الترخيص عملية الترخيص، وليس مهندسو الدعم الذين يتم سحبهم من التذاكر
• يحصل العملاء على مساءلة واضحة بدلاً من الحوافز المختلطة

في حين أن النماذج التي يقودها الموزعون غالبًا ما تضعف التركيز، فإن نهج US Cloud + Parex يحافظ عليه.

هذا أمر بالغ الأهمية بشكل خاص للفرق التي تبحث عن بدائل لـ Microsoft Unified Support حتى تتمكن من العثور على دعم حقيقي بدلاً من عرض مبيعات، كما فعلت UHS.

عند تقييم مزودي خدمات Microsoft، هناك سؤال واحد يجب على فرق المشتريات الإصرار على الحصول على إجابة عليه بوضوح وكتابة:

ما هي النسبة المئوية لمشكلات الدعم التي يتم حلها داخليًا مقابل تلك التي يتم رفعها إلى Microsoft؟

هذا السؤال يتجاوز لغة التسويق ويكشف عن نموذج التشغيل الكامن وراءها.

نماذج الخدمات المجمعة (مثل SHI)

في محافظ خدمات Microsoft الأوسع نطاقًا، يتم تنظيم الدعم عادةً على النحو التالي:

• الاستقبال الأولي والفرز
• مشاكل محدودة في الخطوط الأمامية
• تصعيد المشكلات المعقدة إلى Microsoft

يمكن أن ينجح هذا الأمر بالنسبة للمؤسسات التي تسعى إلى تغطية أساسية، ولكنه يعني أيضًا ما يلي:

• تعتمد جداول زمنية الحلول بشكل كبير على قوائم انتظار Microsoft
• يمكن أن تكون الاستمرارية الهندسية مجزأة
• غالبًا ما يعمل "مقدم الدعم" كوسيط

نموذج US Cloud

نموذج US Cloud مبني على حلول داخلية:

• مهندسون متخصصون في Microsoft يعملون على مشكلات L2–L4
• تصعيد الموقف بشكل انتقائي — وليس بشكل تلقائي
• توضيح ملكية القضايا من لحظة استلامها حتى إغلاقها

داخليًا، تضع US Cloud نفسها في موقع حل معظم التذاكر داخليًا، بدلاً من العمل كوسيط مع Microsoft.

بالنسبة لبيئات المؤسسات، يؤثر هذا الاختلاف بشكل مباشر على وقت التعطل والقدرة على التنبؤ والثقة.

مجال آخر غالبًا ما تفشل فيه مقارنات خدمات Microsoft هو التكلفة.

ظاهريًا، قد يبدو أن أسعار مقدمي الخدمات متشابهة. لكن آليات التسعير — وما تشمله — تختلف بشكل كبير.

الأنماط الشائعة في نماذج الدعم التي يقودها الموزعون

استنادًا إلى ردود فعل السوق التي يواجهها فريق المبيعات لديك، غالبًا ما تتضمن النماذج التي يقودها الموزعون ما يلي:

• الحد الأدنى لعدد ساعات الالتزام
• مجموعات ساعات متعددة البائعين
• الوصول المتدرج إلى الخدمات
• رسوم إضافية لـ TAM أو وقت الاستشارة

على الرغم من مرونتها على الورق، إلا أن هذه الهياكل يمكن أن تحجب التكلفة الحقيقية للحل، خاصة عندما يرتفع استخدام الدعم.

اقتصاديات الدعم أولاً في السحابة الأمريكية

تستند القيمة المضافة التي تقدمها US Cloud إلى:

• تغطية الدعم المتوقعة
• أوقات استجابة مضمونة ومدعومة مالياً
• تكاليف تتماشى مع الاحتياجات الفعلية للدعم، وليس استهلاك المنتج

بالنسبة للمؤسسات الكبيرة، غالبًا ما يترجم ذلك إلى:

• تكلفة أقل بنحو 50٪ من تكلفة الدعم الموحد من Microsoft
• توفير يصل إلى 75٪ في السيناريوهات التي يكون فيها التسعير الموحد مدفوعًا بنفقات الترخيص بدلاً من استخدام الدعم

الفرق الرئيسي ليس السعرفحسب، بل ما تدفع مقابله.

قبل التوقيع على أي اتفاقية خدمات أو دعم من Microsoft، اطلب إجابات مكتوبة على الأسئلة التالية:

1. ما هي مستويات الخطورة المدعومة، وما هي أوقات الاستجابة المضمونة؟
2. ما هي الإجراءات المالية المتخذة في حالة عدم الوفاء بالالتزامات المتعلقة بالاستجابة؟
3. ما هي النسبة المئوية للتذاكر التي يتم حلها داخليًا مقابل تلك التي يتم تصعيدها؟
4. من المسؤول عن التصعيد إلى Microsoft من البداية إلى النهاية؟
5. أي مهندس ذو خبرة يتعامل مع القضايا المعقدة؟
6. ما الذي يشمله العرض مقابل الإضافات القابلة للفوترة (وقت TAM، الخدمات الاستشارية، التخطيط)؟
7. كيف يتم تتبع الساعات أو تجميعها أو انتهاء صلاحيتها؟
8. من أين يتم تقديم الدعم، وفي أي مناطق زمنية؟
9. كيف يتم الحفاظ على استمرارية الهندسة في القضايا طويلة الأمد؟
10. هل يمكن للمزود توثيق سير عمل الحلول في العالم الواقعي؟

الإجابات على هذه الأسئلة أكثر أهمية من أي قائمة بالميزات.

"خدمات Microsoft" هي فئة وليست ضمانة.

بالنسبة للمؤسسات المتوسطة والكبيرة، فإن استراتيجيات الدعم الأكثر مرونة هي تلك التي تقوم على التخصص، وليس على حزم الخدمات المريحة.

• تقدم SHI خدمات Microsoft واسعة النطاق من خلال نموذج دورة حياة يقوده الموزعون.
• تقدم US Cloud، بالشراكة مع Parex Technology، نهجًا هو الأفضل في فئته:
  • متخصصون في دعم Microsoft مخصصون
  • خدمات الترخيص والاستشارات الاستباقية التي يتم التعامل معها بشكل منفصل
  • وضوح الملكية والمساءلة ومراقبة التكاليف

مع اقتراب موعد تجديد الدعم التالي، فإن السؤال الأهم ليس من يقدم خدمات Microsoft.

إنه الشخص الذي تم إعداده ليكون مسؤولاً عن دعم Microsoft في الأوقات الحرجة.

حدد موعدًا لإجراء مكالمة مع US Cloud اليوم لمناقشة خياراتك المتعلقة بخدمات الدعم المخصصة من Microsoft على مستوى المؤسسات.